SLO: ¿qué es el Service-Level Objective?

Para mantener una buena relación con los clientes es necesario satisfacer sus principales necesidades, además de solucionar sus dolores al máximo. También cabe resaltar la necesidad de ofrecer una atención humanizada, que brinde una experiencia enriquecedora.

Pero además de todo eso, la empresa debe establecer acuerdos con los clientes para nivelar los servicios ofrecidos y acompañar el cumplimiento de los objetivos definidos en la firma del contrato

De eso se trata el SLO, o Service-Level Objective.

Antes de explicar el SLO, necesitamos detenernos un instante para pensar en otro servicio de atención al cliente, el SLA (Service Level Agreement). Básicamente, el SLA representa el acuerdo general celebrado entre la empresa que está prestando el servicio y el consumidor.

A su vez, el SLO (Service-Level Objective) es un acuerdo específico dentro del SLA. Se refiere a las métricas y a los objetivos establecidos en el acuerdo del negocio y que se deben cumplir, tanto para el éxito del cliente como para el de la empresa.

En otras palabras, podemos decir que el SLA es el acuerdo general al que se llegó con el comprador, mientras el SLO es un punto del contrato que se refiere específicamente a la consecución de los objetivos. 

Una empresa que se afana por el éxito de sus clientes debe estar siempre atenta a estas tres siglas principales:

• SLA
• SLO
• SLI

Como ya puedes imaginarlo, las tres están relacionadas a las promesas hechas a los clientes, a los objetivos que ayudan a mantener esas promesas y a las mediaciones que guían el negocio.

El SLA, como vimos, es un acuerdo entre empresa y cliente con respecto al servicio contratado. El SLA determina las métricas mensurables, las responsabilidades de ambas partes y la capacidad de respuestas/disponibilidad de contratante y contratado. Se puede decir que engloba la visión macro de los servicios que se prestarán. Por eso, para obtener buenos resultados, es importante mantener un control riguroso de los SLA.

En cambio, el SLO solo se ocupará de los objetivos determinados y de lo que está haciendo el equipo interno para cumplirlos dentro del plazo estipulado. Es decir: el Service-Level Objective se preocupa en consolidar la estrategia en resultados palpables y concretos. 

Mientras tanto, la función del SLI (Service Level Indicator) es superar el nivel de las promesas hechas por la empresa en el momento del contrato. ¿Parece un concepto un poco abstracto? Para explicarlo mejor, a continuación, te dejamos un ejemplo de SLI.

Imagina que el SLO acordado prometa al cliente un tiempo de respuesta de 24 horas. De esta forma, el SLI corresponderá a la medición real de ese tiempo, es decir, a cuál ha sido el promedio del tiempo de respuesta del soporte al cliente, determinando si ha sido mayor o menor al que se estipuló. 

En este caso, es importante que la empresa mantenga un SLI inferior a 24 horas. Así, la expectativa del consumidor será superada positivamente, lo que redundará en buenos feedbacks en la fase de postventa. De esta forma, la empresa gana margen para renegociar el contrato con el cliente y elevar el valor de la venta.

Primero, para hacer un buen SLO, es necesario garantizar que el servicio mapee estos objetivos:

• Alcanzables;
• Repetitivos;
• Mensurables;
• Comprensibles;
• Significativos;
• Controlables;
• Sanciones o gratificaciones;
• Acordados por las partes.

Controlar la efectividad del SLO es importante tanto para el cliente como para la empresa contratada. A fin de cuentas, además de darle más seguridad al cliente, ese control también les da más autonomía a los equipos operativos para organizar sus demandas, priorizando tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operación de otro.

Mantener ese control también ayuda a nivelar las expectativas de quienes compran, mejorando su satisfacción con el servicio prestado e incentivando mejoras en el proceso como un todo.

Cuando los objetivos ya se han definido y los KPI de atención se han establecido, llega el momento de monitorearlos. ¿Pero cómo hacerlo de manera automatizada y confiable? Con un software de CRM, es posible mapear los resultados y, además, identificar gaps en la operación de manera rápida y eficiente, optimizando la solución del problema.

Con Service Cloud, también logras ampliar y personalizar los KPI que requieren monitoreo, customizando informes y obteniendo una visión 360° de los clientes.

Lo más importante es alinear las expectativas del cliente con lo que la empresa puede ofrecer. Es decir, hay un desfase entre el nivel de calidad de los SLA y su aplicabilidad en la práctica en el día a día de los equipos operativos. 

Para igualar esas expectativas, es fundamental prever períodos de inactividad planeada y eliminar algunos puntos que garantizan velocidad de desarrollo y comunicación. De esa forma, se vuelve más  fácil controlar las perspectivas del cliente.

Puede parecer extraño hablar de maneras de podar la comunicación instantánea entre empresa y cliente, pero recuerda: la estabilidad es una garantía inviable, más aún para empresas que atienden a diversos tipos de clientes.

Identifica métricas, indicadores y parámetros adecuados e individuales. Sabemos que existen variaciones de servicios y clientes, ¿verdad? Por eso, lo ideal es que el SLA acompañe las necesidades y exigencias de cada caso.

Además, conviene analizar cada métrica dentro del SLO de forma única y también en conjunto. Esto te permitirá evaluar la latencia, los errores y otros indicadores de manera sistémica.

Los servicios de SLA, SLO y SLI no tienen una fórmula grabada en piedra. ¡Esto es muy bueno! Pues de esta forma podrás tener libertad para flexibilizar y cambiar los planes de acción y monitoreo de la mejor manera posible siempre que sea necesario.

Cambios de comportamiento, sea en los consumidores o en la propia empresa, pueden constituir buenos gatillos para repensar los servicios definidos con el cliente. Cambios de mercado y tendencias en alza también suelen influir en esa flexibilización. 

Al elaborar el SLA, la empresa también debe definir plazos y sanciones para el caso de que las reglas del acuerdo no se cumplan. Este es un punto importante para el planeamiento de las actividades, pues mejora la manera en que los servicios se incorporan a la rutina y evita conflictos en el día a día del negocio.

Además, también ayuda al cliente a entender que la búsqueda de buenos resultados solo será exitosa si se da una alianza en la cual las dos partes se involucren en el proceso.