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Customer 360: 5 recursos que crean la visión 360° del cliente
Desde hace ya un buen tiempo, tener una visión de 360° del cliente es el objetivo de muchas empresas. Esfuerzos para lograrlo no faltan, pero crear ese panorama aún es uno de los principales desafíos de los proyectos de transformación digital. Los puntos de contacto nunca fueron tan diversos ni tan difíciles de administrar como ahora.
En Salesforce también buscamos sortear esos obstáculos y elevar la experiencia de nuestros clientes. Fue así cómo desarrollamos Customer 360, una de las mayores innovaciones en CRM del mundo. Si te interesa esta solución, pero tienes dudas sobre cómo podría ayudarte, no dejes de leer este post, en el que te mostraremos 5 funcionalidades de la plataforma que ayudan a unificar la visión del cliente integrando la participación de los equipos y mejorando, así, los resultados de la empresa.
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Customer 360: ¿qué es?
Tal vez te preguntes: “a fin de cuentas, ¿Customer 360 es un CDP o un CRM? ¿Cuál es el beneficio que esta solución le aporta a mi empresa?”
En pocas palabras, Customer 360 es una plataforma de CRM que conecta las nubes de Salesforce, además de datos de terceros (third party data) y de sistemas legados. Es una solución concebida para la gestión de relación con el cliente que, además, incluye recursos innovadores de gestión de datos.
Customer 360 llegó para promover un imperativo de la era digital: el de nuevos modelos de compromiso que vuelvan la experiencia del cliente inolvidable. Según un estudio de Salesforce Research, el 80% de los entrevistados afirman que la experiencia importa tanto como los productos y servicios, lo que demuestra el valor que han empezado a asumir las interacciones.
Para mejorar la relación con el cliente, es necesario combatir los silos de datos e integrar a los equipos. Esto es así debido a que el 80% de los consumidores esperan el mismo estándar de atención en todos los puntos de contacto y el 59% cuenta también con un abordaje personalizado basado en interacciones previas y en el mapeo de preferencias.
La salida, en ese sentido, es situar al cliente en el centro de la estrategia (customer centricity), posicionando a los equipos lado a lado en la búsqueda del éxito. Customer 360 incorpora esa visión, conectando personas y sistemas para generar resultados óptimos.
5 recursos de Customer 360 para unificar la visión del cliente
Vimos que conectar datos y colaboradores es esencial para la satisfacción de los clientes. A continuación, te mostramos 5 funcionalidades de Customer 360 que te ayudarán en esa misión.
1. Customer 360 Identity
En general, las tecnologías de integración de datos se basan en la migración de un sistema a otro o en la duplicación de datos para cargarlos en otro lugar. Ambas modalidades tienen limitaciones importantes, ya que exigen tiempo y una fuerte estructura de TI.
Customer 360 innova por mantener los datos de los clientes en sus sistemas de origen y aplicar gráficos para recuperarlos por demanda. Ese es el mecanismo detrás de Customer 360 Identity, el “pasaporte” de los clientes en la plataforma.
La funcionalidad Identity consiste en un perfil abarcador y actualizado compuesto por datos de múltiples fuentes en la nube. Permite “reconocer” al cliente en diferentes canales y por medio de diversos tipos de datos, como nombre, e-mail, perfiles sociales, entre otros ejemplos.
Eso marca toda la diferencia cuando los equipos comerciales y de soporte necesitan consultar el historial de los clientes o hacer hand-off entre las áreas. También favorece el planeamiento de marketing al suministrar datos completos y consistentes, aumentando la asertividad de las campañas.
Además de administrar la información de forma segura e inteligente, aliviando los costos y la demanda de TI, Customer 360 Identity permite que cada equipo acceda a los datos más relevantes para su trabajo en cualquier momento y desde cualquier lugar. Ese es el primer paso para optimizar la actuación de todos, instalando en la práctica el foco en el cliente.
2.Interfaz basada en clics
La integración de datos vía Customer 360 también es simplificada por la interfaz de la plataforma, que facilita la operación en pocos clics.
De esa forma, no es necesario escribir largos renglones de código para administrar y procesar datos estratégicos. Con un login de administrador, tus colaboradores pueden conectar, mapear y validar datos entre las nubes de Salesforce y demás sistemas integrados, contando con la inteligencia y el carácter intuitivo de la plataforma.
La interfaz click-based de Customer 360 dinamiza la rutina interna y libera a tus equipos para que se concentren en lo que realmente importa: la creación de experiencias de calidad que atiendan a los clientes cuándo, dónde y cómo se espera.
3. Paquetes preconfigurados de Service, Marketing y Commerce
Si ya utilizas Service, Marketing o Commerce Cloud en tu empresa, entonces aumentarás aún más tus posibilidades con Customer 360.
Los paquetes preconfigurados son un conjunto de componentes instalados en cada nube y conectados a Customer 360. Adoptando la plataforma, tú y tu equipo pueden activar inmediatamente la integración con las nubes, agilizando la creación de experiencias omnichannel.
Ejemplo: si un cliente deja el e-commerce sin finalizar la compra, el equipo de marketing puede acceder al contenido de su carrito gracias a la integración entre Commerce y Marketing Cloud. La acción puede motivar la inserción del cliente en una campaña específica de e-mail marketing a fin de ofrecerle descuentos en los productos y, así, reconducir al usuario al sitio.
De la misma forma, en caso de cambio o devolución, los agentes de soporte pueden acceder, vía Service Cloud, al historial de compras del cliente en el e-commerce. El conocimiento previo del pedido permite un abordaje más proactivo, centrado no sólo en solucionar el problema, sino en transformar la percepción que el cliente tiene de la empresa.
4. Mulesoft Anypoint Platform
Como mencionamos, Customer 360 también conecta datos de terceros y de sistemas legados. Esa integración se promueve por medio del MuleSoft Anypoint, sistema que abastece nuestro Integration Cloud.
Un informe de la propia MuleSoft señala que, actualmente, las empresas utilizan, en promedio, 900 aplicaciones diferentes, pero que sólo el 28% de los datos constan en un sistema integrado. No es casual que las fallas de conectividad sean la razón nº 1 por la cual los negocios fracasan.
Para integrar tus datos con agilidad y seguridad, Customer 360 conecta aportes unitarios, softwares externos y dispositivos vía API, administrando las integraciones con el know-how de MuleSoft. Además, el ecosistema Salesforce cuenta con AppExchange, mayor marketplace del mundo de apps corporativas. En AppExchange tu empresa tiene acceso a más de 5 mil softwares para elegir, conectarse al CRM y facilitar la rutina productiva.
5. Slack
La experiencia del cliente depende, en parte, de la experiencia del colaborador. A fin de cuentas, los equipos que actúan en alianza y con un conocimiento extendido de otras áreas tienden a tener una mejor performance y a aumentar su productividad.
Con eso en mente, incorporamos Slack a Customer 360. Esta es una de las principales redes sociales corporativas del mundo. Además del intercambio de mensajes, permite la puesta en común de archivos y la formación de grupos con aliados externos, proveedores y agencias.
Slack es la herramienta estándar de Customer 360 para conectar a tus equipos en cualquier momento y desde cualquier lugar. De esta forma, además de centralizar datos de los clientes, los equipos podrán intercambiar ideas y tomar decisiones sin salir de la plataforma, disfrutando, al igual que el público, de una experiencia completa de CRM.
¿Hemos aclarado tus dudas sobre Customer 360?
Esperamos haberte ayudado a comprender el concepto y los principales beneficios de Customer 360. Para obtener más información y solicitar un presupuesto, ¡entra en contacto con uno de nuestros representantes de ventas! Y no dejes de explorar nuestro blog y Centro de Recursos para informarte sobre otros contenidos relacionados a gestión de relación con el cliente. ¡Hasta pronto!
