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El análisis de datos es un proceso que permite entender el comportamiento de los clientes a partir del almacenamiento y procesamiento de información. En ese sentido, es una actividad que ayuda a la hora de percibir nuevas oportunidades en la atención al cliente de la empresa, e incluso a identificar posibles problemas en relación a los productos o servicios ofrecidos.
En esa perspectiva, las métricas e indicadores poseen un rol fundamental en la organización de los datos, ya que facilitan la creación de estrategias más asertivas. Siendo así, te mostramos las principales métricas e indicadores de atención al cliente para que acompañes y optimices los procesos de tu empresa. ¡Continúa leyendo para saber más!
El servicio al cliente siempre ha sido una de las partes más importantes en la construcción de una buena relación entre empresas y clientes. Sin embargo, con el surgimiento de tecnologías digitales y nuevas posibilidades de experiencias, se ha tornado aún más necesario entender cómo es posible crear estrategias eficientes para conquistar el corazón de los consumidores y prospectos de las empresas.
Es en ese escenario que el análisis de datos gana espacio y protagonismo. A partir de aplicaciones, softwares y sistemas es posible almacenar las interacciones entre los clientes y las empresas. Estos datos pueden ser interpretados a través de métricas e indicadores, siendo utilizados para alcanzar las metas y los objetivos de las compañías.
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Primero es esencial entender la diferencia entre métricas e indicadores. Al contrario de lo que algunas personas piensan, la información se complementa, pero en este caso son dos cosas diferentes.
De forma resumida, la métrica es un dato bruto que representa un comportamiento o acción del cliente. A partir de ella, es posible encontrar oportunidades de negocio y puntos flacos de la organización. Ya los indicadores son calculados con base en las métricas y sirven para evaluar el desempeño de la empresa.
En este sentido, métricas e indicadores ofrecen información necesaria para entender, analizar y evaluar cómo la empresa está construyendo su relación con sus clientes.
Para lograr evaluar la atención al cliente de una empresa con eficiencia, es necesario conocer las principales métricas e indicadores disponibles. ¡Por eso, continúa leyendo para conocer más sobre métricas!
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Como hablamos anteriormente, existen diferentes métricas e indicadores que pueden ser utilizados para evaluar tus servicios. Por eso, es importante percibir qué información es más interesante para las necesidades de tu empresa en específico.
Las métricas que te mostramos son datos que pueden ser acompañados por la mayoría de las empresas, ya que darán una visión amplia sobre la organización. Pero, los indicadores deben ser elegidos con más atención, por ejemplo, el CSAT y el NPS cumplen funciones similares.
Es interesante entender cuál de ellos puede ser aplicado y analizado con más facilidad y eficiencia. Otro punto importante, es seleccionar las métricas e indicadores que estén alineados a tus metas y objetivos organizacionales.
Para interpretar las diferentes métricas existentes, muchas empresas utilizan softwares específicos y que cuentan con inteligencia artificial (IA). En este contexto, esos programas y aplicaciones ofrecen datos importantes que facilitan insights para tomar decisiones estratégicas.
Entre las posibilidades que la IA ofrece para el trabajo de customer analytics, se destaca la capacidad de analizar el recorrido del cliente. A partir de esto, es posible visualizar quiénes fueron los clientes que cerraron - o no - tratos con la empresa, lo que permite entender cuáles son los problemas y dificultades existentes en la experiencia del cliente.
Además de eso, la IA junto al Machine Learning ayuda a la hora de identificar patrones de comportamiento en relación al sitio y otros puntos de contacto de una empresa. En ese sentido, la información es extremadamente útil para conocer mejor a los clientes y percibir nuevas oportunidades de conexión.
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