El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, o SLA) puede ser definido como un documento mediante el cual se formalizan términos de servicio. Sin embargo, en la práctica, representa mucho más que eso. Y, cuando se lo aplica correctamente, garantiza no solo una operación más efectiva como también una relación más saludable con los clientes y proveedores de tu empresa.

Si deseas elevar tu nivel de atención al cliente y optimizar los recursos de tu negocio de forma estratégica, sigue leyendo y entérate de cómo mejorar el control de SLA e implementar acuerdos eficientes en tus proyectos. 

La sigla SLA es la abreviación de Service Level Agreement o, en español, Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Es un documento que funciona como un contrato y debe incluir la descripción de lo que cada parte entregará o realizará y en cuánto tiempo lo hará (además de otros arreglos y datos relevantes para el proyecto).

Aunque parezca sencillo, el SLA ayuda a tu equipo de atención a actuar de forma organizada en la gestión de clientes y de los propios equipos que componen la operación, garantizando un flujo de trabajo armonioso y productivo.

Por tratarse de un documento que registra las expectativas de cada cliente, el SLA deberá ajustarse a las necesidades de tu proyecto, negocio o sector. Por eso, el formato de este acuerdo implica necesariamente flexibilidad. 

A continuación, podrás informarte sobre cuáles son los tipos de SLA más comunes en el mercado: 

También conocido como Customer Service-Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Atención al Cliente, este es un modelo personalizado que se adecua totalmente a las especificaciones y necesidades de cada cliente. 

Es importante reforzar que un SLA con foco en el cliente requiere una gestión más dedicada de esta documentación y de los procesos en sí. Antes de implementarlo, se recomienda evaluar con el equipo interno si hay espacio para este grado de personalización.

Es indicado para: empresas con un volumen menor de clientes o cuyos clientes tienen especificaciones muy diferentes entre sí (por lo cual no permiten la replicación del mismo modelo de contrato).

El SLA con foco en el servicio (Internal Service-Level Agreement o Acuerdo Interno de Nivel de Servicio) es el más utilizado por empresas con una operación voluminosa de clientes y servicios ofrecidos. 

La gran ventaja de este documento es la posibilidad de escalar de forma estratégica la gestión de proyectos, ya que cada servicio tiene condiciones preestablecidas y se puede proponer a diversos clientes de una sola vez. 

Por ejemplo: digamos que tu negocio es una productora audiovisual. Tú y tu equipo saben que la captación y edición de un vídeo publicitario demanda plazos y materiales diferentes a los de una cobertura de un evento en vivo. Por eso, cuando llega uno de esos proyectos, tu SLA de servicio se formatea independientemente del cliente, aún cuando se tengan en cuenta pequeñas adaptaciones.

Es indicado para: empresas que quieren agregar agilidad y escalabilidad a sus operaciones manteniendo un estándar de actuación y simplificando la gestión de proyectos.

El SLA multinivel (Multilevel Service-Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel) puede ser definido como una integración de los dos tipos anteriores. Y es así porque se trata de un documento que contempla especificaciones y necesidades de frentes diferentes.

Un ejemplo de ello son los proyectos que comprenden diferentes áreas y entregas. Mientras el equipo de datos, por ejemplo, necesita determinados plazos y herramientas para sus funciones, el equipo de marketing tiene necesidades diferentes, por tratarse de entregas distintas.

Es indicado para: operaciones full-service o proyectos que contemplan productos diversos y que requieren un SLA de servicio y con foco en el cliente.

Con un SLA definido de acuerdo a las expectativas del cliente, el equipo operativo de tu empresa tendrá más tranquilidad y autonomía en su rutina diaria para organizar sus demandas y podrá priorizar tareas sin dejar que un determinado cliente estorbe la operación de otro.

Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operación funcionando en alta performance, sin presión excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.

Una relación que se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable en el día a día tiene más posibilidades de durar mucho tiempo, ¿no es cierto? 

Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisión y seguimiento sin duda evitará conflictos innecesarios y alineaciones difíciles, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.

Siendo así, definir esas especificaciones con cuidado y detalladamente hará que tanto tú como tu cliente se sientan cómodos durante todo el proceso.

Uno de los principales beneficios para tu operación es contar con un mapeo de las métricas del proceso. Si, para tu cliente, lo que importa es el plazo y lo que de hecho se entregó, para ti, puede ser importante entender los esfuerzos de asignación de equipos y tiempo dedicados a cada entrega, pues esas variables pueden encarecer la operación e influir directamente en las ganancias. 

Siendo así, establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino también KPI que señalen si los acuerdos se están cumpliendo y cuáles son los posibles cuellos de botella de la operación a fin de solucionarlos y afinar los procesos.

Hay diversos motivos por los que conviene implementar y controlar los SLA en tu empresa. Puedes necesitar un acuerdo para alinear expectativas con tu cliente o solo para mapear procesos con tus equipos operativos. 

En todos esos casos, lo más importante es escuchar y entender las necesidades de las partes involucradas. A continuación, te dejamos algunos tips fundamentales:

¿Tu cliente necesita agilidad en una demanda que a tu equipo operativo generalmente le toma más tiempo satisfacer? Entiende con tu equipo qué es lo que se necesita para superar ese desafío y, de forma transparente, comunica el status a tu cliente.

Un SLA efectivo es aquel que respeta tu operación y las especificaciones para el cumplimiento del reto planteado por el cliente. Debe estar alineado con todos los stakeholders de aquella determinada actuación. Por eso, antes de crear un documento, discute con las partes involucradas todas las necesidades, dolores y expectativas.

No da margen a interpretaciones. Describe la volumetría del servicio que se entregará de forma clara y objetiva, estipulando plazos reales y garantizando que todos los términos están descritos en el SLA. Estos son algunos ejemplos de puntos que se deben alinear:

• Volumetría o servicio;
• Plazo de entrega;
• Expectativa de resultados, metas y KPI de seguimiento;
• Herramientas que se utilizarán para el desarrollo del proyecto y contacto con el cliente;
• Responsables por cada entrega o servicio;
• Tiempo de respuesta del equipo de atención; etc.

Un proceso ágil es aquel que se modula rápidamente en torno a la resolución de problemas, ya sean del lado de tu cliente o de tu equipo operativo. 

Para mapear esos cuellos de botella y establecer soluciones eficientes, es necesario realizar un seguimiento de las principales métricas establecidas en tu SLA. Ejemplo: si has identificado que un equipo presenta una tasa de respuesta lenta, con atrasos constantes en diferentes entregas, es muy probable que haya llegado el momento de reforzar el plantel de colaboradores o incluso de rever lo que se arregló con el cliente. 

El problema puede estar en la falta de una herramienta o incluso en la falta de agilidad en la gestión de los proyectos...Pero tú solo tendrás la chance de identificarlo si estás monitoreando esos aspectos.

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