NPS: ¿Qué significa Net Promoter Score?

Tiempo estimado de lectura: 10 minutos

Como consumidor, seguro que ya te has topado con algún tipo de encuesta de satisfacción, ¿no es cierto? En efecto, como ya lo hemos visto en nuestro blog, existen diferentes formas de medir la satisfacción del cliente y una de ellas es la metodología conocida como Net Promoter Score (NPS).

En este post, aclaramos las principales dudas sobre este tipo de encuesta de satisfacción. ¡Sigue leyendo para conocer la NPS a fondo!

También conocida como NPS, la Net Promoter Score es una encuesta que utiliza datos cuantitativos y cualitativos para evaluar el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la experiencia que tuvieron (o que están teniendo) con una determinada empresa. Mediante la NPS también se busca investigar sobre cuál es la probabilidad de que el consumidor recomiende productos y servicios a otras personas, estimándose, así, su lealtad hacia la marca.

La NPS se dio a conocer en 2003, mediante la publicación del artículo The One Number You Need to Grow [El número más importante que necesitas para crecer] en la revista Harvard Business Review. El texto dio origen al libro La Pregunta Decisiva 2.0, en el cual los autores, Fred Reichheld y Rob Markey, exploran mejor la metodología, motivo por el cual se lo considera una lectura indispensable para quienes quieran utilizar esa métrica para mejorar la experiencia del cliente.

Como lo hemos visto, la NPS es una encuesta cuyo principal objetivo es descubrir el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, ya que este factor es de suma importancia para la mejora de la experiencia y, en consecuencia, para el aumento de las ganancias.

Sin embargo, la encuesta no se limita a eso: otros objetivos relevantes son los de categorizar las respuestas, identificar diferentes tipos de clientes (promotores, indiferentes y detractores) y medir su grado de compromiso con la marca. 

¿Tu público está más satisfecho y propenso a recomendar tu empresa? ¿O está insatisfecho y podría hablar mal de la experiencia que tuvo con la atención, el producto o el servicio? El análisis de resultados permite identificar cuál de los sentimientos predomina o incluso si las personas se muestran indiferentes y entonces se debe buscar que profundicen su relación con la marca.

La utilización de un método de investigación como la NPS ya implica, por sí misma, un gran beneficio para cualquier empresa. Y es así porque los insights generados por esa herramienta te permiten profundizar el conocimiento de tu público y de sus expectativas en términos de atención. 

Pero aplicar este tipo de encuesta también conlleva otras ventajas. ¡Aquí te dejamos una lista de algunos beneficios más de la NPS!

Con “intuitiva”, queremos decir que esta encuesta es de fácil comprensión para los clientes, ya que se trata de un cuestionario con preguntas objetivas y respuestas numéricas.

Por eso, empresas de cualquier porte y sector pueden usar la NPS sin encontrar ninguna dificultad, ya sea para medir la satisfacción global con respecto a la atención o a cada punto de contacto en particular.

Como es fácil de usar, la NPS no requiere que se recurra a un experto en análisis de estadísticas para la cuantificación y evaluación de los resultados obtenidos. En este post, te enseñaremos a calcular y medir los resultados y a entender qué se puede hacer tras haberse aplicado la encuesta.

Como ya lo sabemos, la NPS se utiliza cuando una empresa necesita realizar una evaluación práctica y de gran alcance de la fidelidad de sus clientes. Sin embargo, otra ventaja que ofrece esta encuesta es la posibilidad de comparar los servicios de diferentes departamentos.

Permite, por ejemplo, saber si el área de atención al cliente tiene un puntaje mayor que el del equipo de ventas y si la disparidad entre las áreas es acentuada o no. Si se constata una gran diferencia, la empresa tendrá la oportunidad de centrarse en mejoras específicas para determinado sector de forma tal que se puedan equiparar las notas de todos los sectores.

Por medio de un simple cuestionario de NPS, se pueden categorizar a los clientes en tres grupos: promotores, detractores y pasivos (o indiferentes). Esta clasificación se refiere al nivel de fidelidad de los clientes, por lo cual ayuda a preparar una comunicación personalizada al momento de conversar con el público. 

Por ejemplo: si tu empresa tiene más clientes promotores, podrás incentivarlos a publicar evaluaciones en las cuales cuenten su experiencia con la marca. Si hay más clientes detractores, el equipo de atención al cliente puede hacer un trabajo de seguimiento para solucionar tickets críticos e ir elevando gradualmente la reputación de la marca en general.

Si tu empresa está empeñada en evaluar la fidelidad de los clientes y mejorar la NPS, ésta se puede convertir en una herramienta que impulsa el crecimiento de tu negocio. 

Estudios como los realizados por Satmetrix y Bain & Company afirman que existe una fuerte relación entre un puntaje alto en la Net Promoter Score y el ingreso de una empresa. Y la explicación para eso es que, al usar la NPS como uno de sus principales indicadores, la empresa se desarrolla a medida que se concentra en mejorar el puntaje. 

¿Sabías que la NPS es una regla utilizada como patrón por empresas de todo el mundo? Esto permite que las empresas comparen sus evaluaciones con las de sus competidores. Esto es muy beneficioso porque el puntaje de tu empresa se vuelve más significativo cuando lo analizas en el contexto de tu sector.

Por ejemplo, si tu NPS es de 65 y el promedio del sector es de 70, esto significa que necesitas subir unos puntos para superar a la competencia. Pero si tu puntaje es de 80, tu empresa estará por encima del promedio, por lo cual tenderá a tener más éxito entre los clientes.

Son varias las adaptaciones posibles de la pregunta principal de la encuesta NPS. Se puede interrogar al cliente sobre la atención en diferentes etapas del proceso de compra y también sobre productos y servicios específicos.

Aquí te dejamos algunos ejemplos de preguntas NPS:

• En una escala de 0 a 10, ¿cuáles son las chances de que les recomiendes nuestros servicios a familiares y amigos?

• En una escala de 0 a 10, ¿cómo evalúas la atención que acabas de recibir?

• En una escala de 0 a 10, ¿cuánto te han ayudado los productos que has adquirido en nuestra empresa a solucionar tu problema?

Con la transformación digital, hoy en día existen diversas formas de aplicar la NPS. Puedes hacer la encuesta por medio de diferentes herramientas digitales, como e-mail, WhatsApp o widgets para e-commerce.

Si tu negocio tiene una unidad física, puedes aplicar la encuesta con un formulario impreso. Pero recuerda: si optas por esta alternativa, es muy importante que tu cliente se sienta cómodo (no presionado) para completarla y que tenga la privacidad suficiente como para poder ser sincero.

Existen algunas herramientas y softwares específicos que realizan el cálculo de la Net Promoter Score. Sin embargo, en este punto te enseñaremos a calcular ese índice de forma simple.

Tras realizar la encuesta, para descubrir el NPS de tu marca, necesitarás categorizar las respuestas en grupos de acuerdo con la nota recibida:

Cuando hayas terminado la categorización, aplicarás esta fórmula: 

Por ejemplo: si aplicaste la encuesta y obtuviste 1.000 respuestas, de las cuales 700 (70%) fueron evaluaciones con notas 9 o 10; 150 (15%) con notas 7 u 8; y 150 (15%) con notas entre 0 y 6, la fórmula quedará así:

70% - 15% = 55%

Otro ejemplo. Obtuviste 10 respuestas: 6 de entrevistados promotores, 2 de entrevistados indiferentes y 2 de detractores. Para el cálculo, utilizamos solo los valores de los porcentajes correspondientes a los promotores y a los detractores. Luego:

60% - 20% = 40%

En general, se utiliza la siguiente escala para medir el resultado obtenido:

• Entre 75% y 100%: Excelente 

• Entre 50% y 74%: Muy bueno

• Entre 0% y 49%: Razonable

• Entre -100% y -1%: Malo

Un buen resultado de la NPS es el que arroja un porcentaje mayor de clientes satisfechos que de indiferentes y detractores.

Siempre que la encuesta arroje altos números de evaluaciones razonables y malas, es momento de recalcular la ruta y probar nuevas estrategias para mejorar tus procesos.

El foco principal de una encuesta que sigue la metodología NPS es identificar posibles problemas en lo que tu empresa está entregando y generar insights para atender cada vez mejor a los clientes. 

¿Pero qué hacer después de un feedback negativo o positivo? ¿Qué puedes hacer en un primer momento para mostrarte presente y dispuesto a mejorar tus servicios? Pensando en eso, hemos separado algunos tips de cómo la NPS puede ayudar en la atención al cliente de tu empresa. ¡No te los pierdas!

¡No esperes mucho! Trata de entender cuanto antes qué puede haberlos hecho dar una nota por debajo de 7. Para eso, puedes analizar el historial de compra del cliente y de sus interacciones con la empresa. Este tipo de información queda registrada en un CRM, por ejemplo. A partir de los datos obtenidos, piensa en cuáles soluciones podrían ser más efectivas en cada caso. 

Puedes contactar a ese cliente y escucharlo. Dale espacio para que diga lo que piensa sobre la empresa, sus productos y servicios. Recuerda: tal vez ese cliente haya dado una nota baja porque no encontró otro canal en el que lo escucharan. Intenta responder a sus cuestionamientos, pero, si no hay una solución inmediata, sé sincero y no intentes engañar al cliente, pues lo dejarás aún más molesto.

Es importante resaltar que todo ese movimiento solo valdrá la pena si recoges esos feedbacks y trabajas basándote en ellos, dándole una aplicación práctica a los resultados de la NPS.

Si los clientes detractores ayudan a (re)conocer fallas, los clientes promotores pueden ayudar divulgando buenas experiencias con la empresa y sus productos.

Cuando alguien tiene una buena experiencia con la marca o le gusta mucho un producto o servicio, tiende a recomendarlo a otras personas. Por eso, aprovecha ese intercambio y establece una relación de alianza con tus clientes promotores para mantenerlos comprometidos. 

Algunas técnicas simples para comprometer a tus clientes promotores son:

• Incentivo por medio de gamificación: puedes ofrecerles descuentos, premios personalizados y otros beneficios a los clientes que divulguen tu marca en sus redes sociales, por ejemplo, o compensarlos vía e-mail marketing inmediatamente después de que finalizan una compra (o la propia encuesta NPS).

• Pruebas de lanzamientos: puedes invitar a los clientes promotores a que prueben productos y servicios de tu marca antes del lanzamiento, generando, así, un sentimiento único de valor y exclusividad.

• Invitación a crear un feedback público: puedes invitar a tus clientes más satisfechos a que hagan una declaración pública, escrita o grabada, sobre tu marca, y usarla en tus campañas de marketing para humanizar y otorgar credibilidad a la comunicación.

Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, experiencia del cliente y atención. A continuación te sugerimos otras lecturas que te podrían resultar útiles:

• Atención al cliente en las redes sociales

• Lifetime Value (LTV): cómo optimizar este KPI para fidelizar cliente

• Customer 360: 5 Recursos Esenciales

Conoce también todas las soluciones de Salesforce Customer 360 y las funcionalidades de Service Cloud, nuestro CRM centrado en la atención al cliente. ¡Buenos negocios y hasta la próxima!