Customer Centric: ¿qué es y cómo implementarla?

¿Qué significa ser una empresa Customer-centric? Bueno, en primer lugar, significa poner a los clientes en el corazón de la estrategia y, en consecuencia, aumentar las tasas de retención reduciendo cancelaciones de contrato y eventuales feedbacks negativos.

Además, cabe recordar que un negocio Customer-centric es más que la mera unión de frases positivas como aquella que dice: “el cliente en primer lugar”. En realidad, el concepto debe estar arraigado en el día a día de la empresa, presente en todos los niveles de trabajo, desde la operación hasta las tomas de decisión. 

Quédate con nosotros y sigue informándote sobre el concepto de Customer-centric.

Customer-centric es una estrategia que engloba diversos aspectos relacionados al bienestar del cliente dentro de la empresa apuntando a su fidelización. A continuación, hemos listado algunos de los puntos principales comprendidos por el concepto:

• Liderazgos de la empresa centrados en los clientes;
• Colaboradores que entienden realmente a los clientes;
• Jornada del cliente mapeada y clara para todas las áreas;
• Utilización de métricas, como compromiso y salud de los clientes;
• Empoderamiento de clientes;
• Encuestas de satisfacción, NPS y cultura de feedbacks;
• Control de SLA y plazos reales para alcanzar los objetivos de SLO.

Además de tener todos estos puntos en cuenta, los negocios que se centran en el cliente necesitan dirigir su planeamiento al área de éxito del cliente. A fin de cuentas, la actuación de la empresa debe enfocarse en la satisfacción del cliente y en su fidelización, generando la mejor experiencia de compra posible.

Todo eso se hace pensando en las características individuales de cada cliente, teniendo en cuenta sus expectativas y sus necesidades y dolores reales. Solo teniendo el dominio de esa información la empresa podrá ofrecer un trabajo de calidad que no frustre a los consumidores. 

Ahora debes de estar preguntándote: ¿por qué el concepto Customer-centric se está volviendo tan importante? 

Esto se debe al cambio de comportamiento del consumidor, que está adoptando una postura mucho más crítica y analítica con respecto a lo que contrata, sobre todo en los mercados B2B y SaaS. Además, el marketing digital ha vuelto al mercado aún más agresivo. Hoy en día, se compite no solo por el mejor producto/servicio, sino también por la mejor atención al cliente.

Sí, exactamente lo que has leído. Una estrategia Customer-centric puede ayudar en la disminución del Costo de Adquisición de Clientes. A fin de cuentas, cuanto más satisfecho esté el cliente con tu trabajo, más fiel será a tu marca y esto impacta directamente en el valor invertido para que el cliente se convierta contigo. 

Al final, el resultado será el aumento de la eficiencia de las acciones llevadas a cabo, la optimización de la cantidad de dinero invertido y la reducción del ciclo de ventas.

La adopción de una cultura centrada en el cliente también puede impactar positivamente en el Retorno sobre la Inversión. Esto ES porque, cuando trabajas para que los clientes tengan la mejor experiencia posible, ellos se sienten más seguros para comprar más y recomendar tu marca a sus conocidos.

Y, como si todo eso fuera poco, también aumentan las tasas de upsell y cross-sell, además de crear una comunidad de clientes comprometidos y promotores de tu marca.

Crear un recorrido personalizado es mucho más que enviar e-mails con el nombre del consumidor. Con esta estrategia, demuestras que realmente entiendes los dolores de quienes compran y que puedes ofrecerles una solución para eliminar esos problemas. Y también pruebas que comprendes dónde se encuentra cada lead dentro del embudo de ventas al crear una estrategia específica para cada etapa de su recorrido.

Con un buen plan de personalización, optimizas el servicio de atención y de soporte al cliente, haciendo que éste se sienta acogido por tu equipo. De esta forma, los niveles del servicio de atención suben y se generan más chances de encantar a los consumidores.

Parece obvio, pero no todas las empresas logran entender (realmente) a sus clientes. Y este es el primer paso que debes dar si quieres garantizar una experiencia de compra increíble, con foco total en el consumidor. 

Cuando hablamos de conocer, no nos referimos solo a saber cuáles son los dolores de quienes compran, sino también a entender cuáles son sus deseos, desafíos y principales objetivos de crecimiento y lucro. Solo este análisis completo del perfil de tu consumidor posibilitará que tengas certeza en el momento de personalizar los servicios y productos que ofreces.

Un factor diferencial para el cliente puede ser la diversidad de puntos de contacto. En otras palabras, para promover una cultura Customer-centric, apuesta por un servicio de atención omnichannel que funcione de forma integrada en diversos frentes de comunicación.

Claro que puedes optar por centralizar los intercambios con los clientes y leads en un único canal, pero la posibilidad de alcanzar a tu equipo de atención en más de un frente ayuda a encantar a los consumidores y a transmitir seguridad.

El churn preocupa a cualquier gestor; a fin de cuentas, representa la cancelación de un servicio o contrato. Y altos niveles de churn van contra los principios de una organización centrada en la satisfacción del cliente.

De esta forma, es necesario nunca perder de vista este indicador y actuar lo más rápido posible si notas un aumento significativo de cancelaciones. ¡Ah! Cabe recordar que de nada sirve que inviertas en la atracción de nuevos clientes si los que ya tienes están insatisfechos con tu trabajo.

Pocas métricas son tan efectivas para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes como el NPS, o Net Promoter Score.

Esta herramienta te permite entender el porcentaje de clientes que forman parte del grupo de “promotores de la marca”, “indiferentes” o “detractores”. Y esto te permite identificar a quiénes están pensando en abandonar tu negocio y quiénes están satisfechos con el servicio que les ofreces.

Sin embargo, con un software de CRM puedes automatizar el seguimiento de todas esas métricas y, además, logras optimizar la comunicación con tus consumidores y leads, agilizando de forma notable el proceso de venta y postventa. Con Customer 360, una de las tecnologías de Salesforce, puedes crear y almacenar un perfil de cliente, actuando como un hub que intercambia datos y eventos entre los sistemas siempre que se necesite.

Es perfecto para centralizar toda la información que tu equipo y tú necesitan de manera segura y accesible.

El factor diferencial de Slack, empresa de comunicación proyectada especialmente para espacios corporativos, es su capacidad de hacer operativa la empatía.

¿Pero cómo se hace eso?

Bueno, forma parte del entrenamiento de los colaboradores leer los mensajes de los clientes, estudiarlos cuidadosamente e intuir lo que cada consumidor desea y necesita en aquel momento. Además, los expertos en soporte al cliente de Slack son incentivados a crear mini personas para poder entender mejor cómo los usuarios están utilizando la plataforma.

A pesar de hacer uso de la inteligencia artificial para optimizar sus procesos, la empresa no permite que los colaboradores atiendan a los clientes copiando y pegando respuestas prontas. Todo esto en pos de la personalización, de la empatía y de la satisfacción de los consumidores.

Basándose en la necesidad de rapidez y agilidad de los clientes, Starbucks adaptó sus operaciones y estrategias de marketing para equilibrar velocidad de entrega con calidad. Todo esto al mismo tiempo que ofrece todas las personalizaciones que disfrutan sus usuarios.

Una salida para facilitar este proceso fue la adopción de un programa de fidelidad por medio del cual la marca ofrece a los miembros una variedad de descuentos y otras ofertas para incentivar visitas repetidas, lo que mejora mucho el LTV.

Hilton ha empezado a invertir en programas de fidelización de clientes con campañas que dan puntos a los consumidores que usan los servicios de la empresa. La acción es similar a un programa de millas: el usuario va juntando puntos que más tarde podrá cambiar por descuentos y otros beneficios que ofrece la cadena.

Así, aunque ya dominan su mercado de actuación, los hoteles y resorts Hilton siguieron buscando innovación y detectaron esa demanda en su audiencia. Por eso, decidieron invertir en reformular su programa.

Aunque los clientes ya estuvieran satisfechos con el servicio, la empresa buscó generar aún más valor para sus negocios, centrándose en la mejor experiencia posible que podrían brindar a sus clientes.