Atención al cliente, CRM y Experiencia del cliente son términos frecuentemente usados como sinónimos. En la verdad, son conceptos y tienen papeles muy distintos dentro de tu empresa. Acá te explicamos de manera resumida las principales características de cada concepto:
Es la gestión de los contactos y transacciones con clientes realizadas después de la venta para ofrecer soporte y servicios de atención. También es conocido como call center, contact center o central de atención. Muchos ejecutivos y emprendedores ven la atención de manera limitada, como un costo necesario al negocio. Pero, esta es una función esencial de tu empresa para aumentar la satisfacción y la retención de clientes. En promedio, la hacienda retenida por la gestión apropiada de una reclamación de un cliente es 2 a 5 veces mayor que el costo de la atención. Recientemente, el término Éxito del Cliente también ha sido utilizado para denominar las funciones asociadas con la gestión de atención.
En un escenario en que las empresas disputan la preferencia de un mismo cliente, la calidad en la atención se ha tornado fundamental para envolver a los consumidores con tu marca o producto. En este contexto, las expectativas de los clientes crecieron. Estos son ejemplos de exigencias que están tornándose comunes en diversos segmentos del mercado:
Los clientes esperan que los profesionales que los atienden se comprometan en ayudalos para conseguir sus objetivos;
Esperan obtener sugerencias y propuestas de mejoras en sus actividades y sus procesos;
Y, finalmente, los clientes quieren tener garantía de acceso y de atención cuando necesitaren en el canal más conveniente (tienda, telefono, correo electronico, aplicación móvil o redes sociales).
La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es un concepto amplio que incluye procesos, tecnología y recursos utilizados para administrar el ciclo de la relación con los clientes, incluyendo las áreas de: Ventas, Marketing y Atención al Cliente. Por ejemplo, una plataforma de CRM permite que tu empresa:
Hacer la gestión de los contactos de cada lead y cliente en los principales puntos de interacción entre empresa y cliente como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales;
Tener una visión centralizada de la información de cada cliente, incluyendo:personas de contacto, oportunidades abiertas, productos adquiridos, históricos de relaciones y otros;
Integre las visiones de Ventas y Atención al Cliente en una plataforma única aumentando la colaboración entre los equipos comerciales y de servicios. Eso genera más agilidad y mejora la experiencia del cliente;
Utilice paneles de control gerenciales con información de embudo de ventas, performance de vendedores, índices de satisfacción de clientes y otras métricas.
La experiencia del cliente expande el concepto tradicional del CRM usando tecnologías de inteligencia predictiva en el ciclo de vida completo del cliente. Generalmente, la gestión de la experiencia del consumidor usa tecnología para:
Entender la experiencia de los clientes en todos las etapas de los procesos, tales como los procesos de ventas, que va del principio hasta la entrega del producto y cobro;
Identificar oportunidades para que la empresa sea proactiva. Por ejemplo, empresas aéreas están probando un sistema que avisa automáticamente a los pasajeros en caso de equipaje perdido y proporciona instrucciones sobre qué hacer para restituir sus pertenencias. Además de las empresas de energía que avisan antecipadamente clientes que van a tener cobros fuera de su patrón común;
Crear comunidades en línea para fornecimento de soporte y atención en un contexto de redes sociales donde cada usuario pueda ayudar el otro con el apoyo de especialista de la empresa. La comunidad de Home Depot construida con el Community Cloud de Salesforce es un buen ejemplo.
La función de Experiencia del Cliente demanda una capacidad analitica más sofistiicada y una estructura de CRM con la información necesaria sobre cada cliente. Es el conocimiento profundo de cada cliente que va permitir una experiencia diferenciada con su marca.
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