CRM y Help Desk: ¿Por qué integrarlos?

Empezando por el Help Desk (en traducción literal, mesa de ayuda): gracias al nombre, te puedes imaginar que éste es un servicio de atención al cliente. 

Tener un Help Desk profesionaliza la atención al cliente, a la cual el cliente se dirige siempre que hay una duda, un problema o la simple necesidad de ayuda con un producto o servicio.

¿Por qué el Help Desk es un área estratégica? Podemos decir que este servicio se conecta a dos tendencias en rápido crecimiento – la transformación digital de las empresas, y la inversión en experiencia del cliente. Siendo así, se puede decir que cuando el Help Desk está bien estructurado, suma un valor inmenso al producto o servicio que tu empresa ofrece.

Mientras que el CRM, o Customer Relationship Management, es un software y un concepto estratégico enfocado en la gestión de la relación con los clientes actuales. En el día a día, la información sobre los consumidores y “leads calientes” es agrupada e integrada por la plataforma, facilitando el análisis de datos y la construcción de un plan de acción que genere resultados. 

Algunos elementos que puedes encontrar en un CRM son datos personales del cliente, contactos, historial de negociaciones, etapa en el embudo de ventas y segmentaciones atribuidas, entre diversas otras variables.

Además de eso, los clientes satisfechos se vuelven “abogados” de la marca, y “blindan” la empresa contra posibles críticas al producto o servicio. Sin embargo, para que los clientes alcancen este nível, es necesario que los profesionales de tu empresa realicen una excelente atención al cliente. 

La integración entre una plataforma de CRM y un sistema de Help Desk es esencial para que eso ocurra. A fin de cuentas, ¿qué puede ser mejor que integrar dos soluciones cuyo objetivo es justamente mejorar el éxito del cliente?

Si ya utilizas un CRM, sabes que él puede ser tu mejor amigo cuando se trata de automatización y gestión de clientes. De esa manera, con la integración entre CRM y Help Desk, el cierre de una venta puede generar el envío automático de datos importantes para el equipo de postventa y soporte. Algunos de estos datos son:

• Situación del cliente (en qué etapa del embudo se encuentra, qué productos consume, las especificaciones de venta, etc.); 

• Historial de la negociación (cuál es la proporción del ciclo de ventas en relación al cliente, si hubo problemas u objeciones durante la negociación);

• Datos personales del cliente (nombre, perfiles sociales, datos de contacto, etc.).

Con toda esa información, el equipo de atención al cliente gana agilidad y eficiencia, mejorando la experiencia de compra del cliente y aumentando la posibilidad de satisfacción. Al final, el tiempo que sería utilizado para encontrar esos datos es optimizado, y los profesionales de tu equipo se enfocan en las necesidades de los consumidores. 

Esa facilidad es lo que Service Cloud ofrece para tu empresa. A través de Lighting Console, nuestro CRM pone en las manos de tus representantes toda la información que necesitan en un único panel. De esa forma, es posible administrar tickets con más rapidez y personalización, sin perder escalabilidad.

Con la integración al Help Desk, tu equipo también tendrá acceso al feedback de los clientes, lo que puede ayudar a entender mejor sus dolores y direccionar el abordaje de ventas. Esa percepción, además de reducir conflictos, permite trazar estrategias eficaces de upsell y cross-sell – ya que los clientes satisfechos tienen más chances de invertir en tu marca.

Sin embargo, para que el ciclo se complete, la comunicación necesita ser rápida y efectiva. Con el live chat del Service Cloud, entrar en contacto con los consumidores y leads es aún más fácil, con interacciones personalizadas y atención al cliente en tiempo real. En otras situaciones, recursos de autoservicio como las Comunidades también pueden sumar a la experiencia del usuario.

Este trabajo conjunto, enfocado en gestión de relación y conocimiento, permite que tu equipo de ventas y atención al cliente opere de manera integrada, encontrando respuestas y soluciones de manera ágil. Eso corta la insatisfacción del cliente por la raíz, previniendo problemas en la comunicación y elevando tu marca en todos los sentidos.

Esperamos que ahora sepas más sobre cuáles son las ventajas de usar el CRM y el Help Desk de forma integrada, con enfoque en el éxito del cliente.

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