2017年にガートナー社が発表したレポート（英語）によれば、81％の企業が、この2年の間にほとんど または完全にカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）をどうするかを競い合うことになるだろうと予想しています。2019年を迎えた今、あなたは顧客がブランド体験の中心にいるか確認できているでしょうか。
サービスのやり取りや製品の品質、ブランド全体のいずれを介したものであっても、カスタマーエクスペリエンスは、顧客が企業と取引するかどうかを決める決定的な要素となりました。会社をきちんと資産化し、成長を目指す中小企業やスタートアップは、顧客を大切にする文化を築く必要があります。本当に成功するためには、それを偽造することはできません。カスタマーエクスペリエンスは会社のDNAの一部でなければならないのです。
私はSalesforceのカスタマーサクセスRegional Vice Presidentとして、何千もの中小企業と一緒に仕事をしてきました。その経験から、確実に成功する方程式などないことはよく知っています。ただ、これだけは言えます。成長率が高い企業は、共通して顧客の声に耳を傾け、顧客のことを一番最初に念頭に入れています。
ここで、私がこれまでに実際に出会った中小企業の中で、カスタマーサクセスを中心に考えることで大きな成功を収めている企業が実践している5つの方法をご紹介します。
1. 従業員を大切にする
顧客の満足度をあげることでブランドイメージを築きたいのなら、従業員が満足しているかを確かめるところから始める必要があります。それはなぜか。従業員の体験が顧客の体験に直接影響するからです。従業員が幸せで自身の能力を最大限に発揮している場合、より小さなチームである中小企業にとっては特に重要なのですが、誰かを助けたいという欲求を増大させてくれます。さらに、「思いやりの文化」には制限がありません。顧客の役に立つことに関心がなければ、顧客に質の高いサービスを提供することはできません。
2.「カスタマーサービス」と「カスタマーサクセス」を定義する
これら2つは関連してはいますが、完全に同じではありません。カスタマーサービスは、質問に答え、特定の課題解決のために顧客を支援することを目的とした、サポートの役割です。一方、カスタマーサクセスは、包括的な課題を解決し、長期的な成功を築くことを目的とした、能動的な活動です。カスタマーサクセスは、中小企業にとってはあったらいいな、程度のものに思えるかもしれませんが、顧客の欲求階層おいてはどちらの役割も不可欠です。最大限に活用するためには、それぞれが目標、役割、および責任に関して明確に定義されていることを確認しましょう。
3.顧客のサクセスストーリーを活用して、称賛し、インスパイアする
顧客のサクセスストーリーは、お客様自らが物語を語る主観的な力と、根拠に基づく信頼できるデータを組み合わせた素晴らしいコンテンツです。革新性や実際の活用例、そして素晴らしい成果を際立たせてくれるだけでなく、製品を潜在顧客にとってより具体的でわかりやすい存在にしてくれます。
何よりも顧客のサクセスストーリーを示すことは、顧客の成功に対する会社のコミットメントを表しており、それだけで十分効果があります。さらに、潜在顧客になぜあなたの中小企業がより大きな競争相手より良い選択であるかを示す上で、費用対効果の高い方法なのです。お客様のストーリーを描く際は、顧客がそれぞれどのように成功を定義しているのかを慎重に検討するようにしましょう。そこにあなたの言葉や測定基準を入れるべきではありません。
4. 360度の顧客ビューを作成する
可能な限り最高のサービスを提供するために、マーケティング、営業、サービスの各データを結び付ける必要があります。顧客は、助けが必要なときに部門を気にする必要はありません。彼らは単に自分の質問に答えて欲しいだけであり、課題を解決したいだけなのです。これを解決するには、すべての対話とデータを1つのシステムにまとめることです。チームが協力してはじめて、顧客が戻ってくるようなパーソナライズされた顧客体験を提供できるのです。 Salesforce Essentialsは、中小企業向けに最適化されたCRM。簡単な設定で接続でき、顧客の満足度を高め、かつてない速さで成長できるように設計されています。
5.カスタマーサービスにセールスとマーケティングの取り組みを具現化してもらう
中小企業においては、顧客との関係を維持し続けるための余裕がないことがほとんどではないでしょうか。これを解決する最善の方法は、営業およびマーケティング戦略に正しく組み込むことです。一貫性があり、優れたカスタマーサービスは独自の売り、リピート購入を増やすだけでなく、最も重要な信頼を与えることができます。既存顧客から取引を受ける可能性は60〜70％で、新しい見込み客に売る可能性はわずか5〜20％というデータもあります（詳しくはこちら（英語））。顧客は、そのブランドがいくつのチャンネルを提供しているのかなど知らないし、全く気にしません。ただ彼らにとって最も便利な方法でつながりたいだけなのです。
すばらしい製品を手に入れるだけではもう十分ではありません。顧客を獲得し維持するためには、一人ひとりに最適かつ継続的な関係を築き、素晴らしい顧客体験を提供しなければなりません。しかし、適切な戦略、適切なチーム、そして適切なCRM(顧客管理）があれば、すぐにブランド・ロイヤリティを築くことができます。
※ 本ブログは、米国で公開した How to Make Customer Success the Heart of Your Small Business の抄訳版です。
【あわせて読みたい関連記事】
