Customer experience y la gestión de relación con el cliente en las Pymes
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Con cada vez más opciones de compra y poder de decisión, el cliente está definitivamente en el centro de todo el proceso de compra, es decir: necesita mucho más que un producto o servicio pensado para suplir sus necesidades, por lo que toda la experiencia desarrollada y trabajada desde el primer contacto hasta la post venta es extremamente importante.
Sigue leyendo para conocer más sobre la Experiencia del Cliente.
¿Qué es customer experience?
Customer Experience (CX), o Experiencia del Cliente (en español) es como se llama al conjunto de percepciones e impresiones que un consumidor posee sobre una determinada empresa tras interactuar con ella, ya sea online o en vivo. Desde el punto de vista de la marca, es la imagen que ella pasa para los clientes al mismo tiempo que ocurre todo el proceso de interacción, es decir, todo lo que ocurre antes, durante y después de la compra.
En este punto encontramos la mayor diferencia entre los conceptos de atención al cliente y experiencia del cliente. El primero, como el propio nombre indica, se trata de la etapa de atención durante el proceso de compra, o sea, cuando el usuario contacta la marca y viceversa. Ya la experiencia del cliente es más amplia e involucra todas las etapas del recorrido del consumidor, desde el momento en que conoce a la marca, navega por el sitio web, entra en contacto y finaliza la compra, hasta momentos posteriores, como una eventual atención o soporte post compra, por ejemplo.
Ofrecer una buena experiencia al cliente es muy importante. Conoce a continuación algunas de las ventajas de perfeccionar este servicio.
Ventajas de la customer experience
Entregar una excelente experiencia del cliente tiene muchas ventajas, algunas de ellas son:
Atraer clientes: Se ha vuelto más sencillo fomentar la confianza y conquistar a los clientes a través de las redes sociales. Lo importante es que construyas contenidos que brinden una propuesta de valor y dejen en claro que es fundamental para tu negocio que los consumidores tengan una buena experiencia desde el primer punto de contacto. De esta manera conviertes a los clientes potenciales y tienes la chance de que ellos hablen bien de tu marca a futuros clientes potenciales.
Mejorar el engagement: Al conquistar la confianza de los consumidores, ellos mismos empiezan las interacciones, lo que lleva a crear buenas relaciones para ambos. Un cliente satisfecho es un cliente que entiende la misión de tu marca y tiene más probabilidades de adquirir tu producto o servicio en diversas ocasiones y, además, te recomienda a otras personas.
Aumentar la satisfacción del cliente: Fomentar la confianza de los clientes da espacio a una comunicación más fluida, lo que te ayudará a estar a la vanguardia con tendencias del mercado y a acompañar los cambios de consumo de tu público para mejorar la satisfacción del cliente.
Descubre a continuación cómo perfeccionar la experiencia del cliente.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu Pyme?
Para empezar a trabajar o mejorar la experiencia del cliente existen tres puntos fundamentales:
Ofrecer una buena primera impresión: Como dice el dicho “Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primera buena impresión”, por eso lograr la mejor primera impresión posible es muy importante.
En el caso de una Pyme, es fundamental mantener la estrategia de Branding coherente en todos los canales, es decir, conoce a tu público objetivo y desarrolla los atributos, características e información sobre tu marca y productos/servicios. Con un buen posicionamiento de marca y una buena atención al cliente lograrás una óptima conexión con tus futuros clientes desde el primer contacto.
Mantener equipos y empleados felices: Si el ambiente de trabajo y el salario no son adecuados, o si los empleados no se sienten valorados hay muchas chances de que acaben por no desempeñar bien sus funciones. Por eso, hay que recordar que el equipo de trabajo es el ingrediente más importante para lograr una buena experiencia para el cliente.
Una de las ventajas de las Pymes, en este sentido, es que manejar equipos pequeños es más fácil y se pueden implementar cambios más rápidamente. También es más fácil conectarse con los empleados del equipo y conocerlos como personas, valorarlos y darles las gracias por su trabajo.
Por eso, aprovecha para acercarte a tus equipos y crear un buen ambiente de trabajo y una excelente relación, pues sólo así tu equipo podrá entregar una buena experiencia al cliente.
Poner al cliente en el centro: Interactuar más con los clientes y monitorear cada una de sus interacciones es una buena estrategia para mantener al cliente en el centro. Lo mejor en este punto es ser proactivo y no esperar a que lleguen las quejas. Todo es una cuestión de organización y buena atención al cliente: resolver problemas, analizar si es sistemático y genérico y profundizar en la causa para evitar futuros reclamos, superando, de esa forma, las expectativas del cliente.
Ten siempre en mente que la experiencia del cliente empieza con el primer contacto y sigue hasta la post venta, cuando habla con otros prospects sobre tu marca y la atención que recibió.
La importancia del CRM para las Pymes
En primer lugar ¿qué es CRM? CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
Es decir, el CRM es uno de los servicios más valiosos para cualquier empresa, grande, mediana o pequeña, ya que a través de este servicio es posible mantener una gestión de relación con los clientes más adecuada. Construir una buena relación con tu base de clientes es esencial para la salud de tu negocio, además de ayudar a mantener tu empresa lista para la dura competencia de hoy.
A continuación, te mostramos algunos de los principales beneficios de implementar un sistema de CRM en tu Pyme:
Gestión de tareas y de equipos: Además de gestionar la relación con los clientes, el sistema de CRM también ayuda a rastrear tareas necesarias, como cumplir con los plazos de los clientes, lo cual es muy importante para brindarle una buena experiencia al cliente.
El CRM también ayuda a realizar un acompañamiento del progreso de tus equipos, especialmente al equipo de ventas, ayudando a visualizar información de primera mano en las estadísticas de ventas de cada miembro del equipo.
Desarrollo de marketing de medios sociales: Otra función importante del CRM es su integración con plataformas de medios sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram y Pinterest. Esta es una estrategia ventajosa por permitir a las empresas rastrear los aspectos de su campaña de medios sociales.
Esta integración permite que llegues a más clientes potenciales.
Movilidad: Esta es una de las funciones más importantes para la actualidad, ya que muchos equipos vienen trabajando de manera remota.
Los sistemas de CRM permiten a los propietarios de negocios y equipos de trabajo llevar a cabo sus tareas desde cualquier lugar, mediante el uso de un simple Smartphone o tabletas. Esto ayuda a que los miembros del equipo mejoren la productividad y desempeñen tareas sin importar la ubicación, lo que facilita mucho el trabajo en equipo.
Funciones sencillas: Además de lo que fue descrito anteriormente, lo mejor de todo es que el sistema de CRM agiliza todas las áreas principales de interacción con el cliente con funciones sencillas.
En resumen, cualquier sistema de CRM necesita apenas de información básica, como fechas de seguimiento de las comunicaciones recientes o la configuración de la cita o cualquier otro conjunto de acciones y de esta forma utiliza a los cuadros de mando, las herramientas de análisis y de generación de informes para que puedas detectar patrones, e identifica tendencias para que tu empresa funcione de manera eficiente.
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