Salesforceの「Signature Success」のTAMやエンジニアってどんな仕事？～シニアキャリア編～

私たちエンジニアは、日本と北米のメンバーで24時間体制のシフトを組み、緊急度の高いお問い合わせへの対応や、複雑な問題に対する技術調査などを行います。また、日常的にお客様のシステムを監視し、負荷が上がっている、エラーが出ているといった兆候をツールで検知したら、原因を調べて大きな問題にならないよう未然に防ぐ、というプロアクティブ対応も行っています。
体制面の特徴としては、TAMと連携し、お客様のシステムやビジネスを事前にしっかり把握した上でサポートするということと、緊急度の高いお問い合わせについては早期解決のためにチームで対応することが挙げられます。

私は大学卒業後、ソフトウェアベンダーに入社して、サポートエンジニアを経てコンサルの部署へ異動し、その後十数年、自社で提供しているオンプレミスのシステムを担当しました。
そうした中で、会社が自社の製品やサービスをクラウド化するという転換期を迎えて、私自身もクラウドについて一から学ばなければならない状況になりました。ちょうどそのタイミングで、Salesforceに転職した元同僚から声をかけていただいたんです。新しい環境で新しいことを学んでみたいという自分のタイミングとも合い、クラウド企業としてすでに地位を確立していたSalesforceへの転職を決めました。
最初の配属先については、私はそれまでSalesforceを一度も触ったことがなかったので、まずは製品知識を身につけたく、Premier Successのサポートチームに入りました。その後、より上位のサポートを提供するSignature Successに興味を持ち、異動したという経緯です。

Signature Successのエンジニアは、技術でお客様のご要望に応えるだけではなく、お客様のビジネス的な背景やお使いの製品、システムの全体状況を理解しながら、幅広く深く支援します。そのように、エンジニアとコンサルタントの中間ぐらいの感覚で働くところが大きな違いですね。
それから、重要なお客様に最上位のサービスを提供するには、TAMはもちろん、営業チームや開発チームなど、社内の関係部門との緊密なやり取りが不可欠なので、高いコミュニケーション力が求められます。また、各メンバーがそれぞれの強みを持ち寄って問題を解決していくので、チームワークも重要です。そのためメンバーには、自分の知っていること、チームの役に立つものは全部共有しよう、という協力的な方が多いです。

最上位のサポートを提供するというプレッシャーの中で、お客様の緊急度の高いお問い合わせに24時間対応しなければならないことが、エンジニアにとっては一番のチャレンジです。「ストレスがあって大変では？」と周囲から聞かれることもあります。
ただ、Signature Successには困ったらいつでもメンバーが助けてくれるという安心感があるので、私としてはむしろチャレンジしやすく、自分の専門領域ではないお問い合わせでも「とにかくやってみよう」と思えます。そのようにメンバーで協力し合ったり、チームで共有されている調査経緯やナレッジを参照したりしているうちに、一人で対処できる範囲が少しずつ広がっていきました。

自分が対応したお問い合わせだけでなく、他のメンバーの調査に協力したことも評価対象になるという、チーム全体で協力し合うことを促す仕組みになっているのがとてもいいと思います。
働き方に関しても、シフト制で次の担当の方にスムーズに引き継げる仕組みなので、スケジュールを立てやすいです。
それから、それぞれすごいバックグラウンドを持ったメンバーから、いろいろな知識やスキルを吸収して成長できるので、キャリア選択の幅が広がっていく実感があります。ここでエンジニアとして一人前にできるようになれば、ほかでもやっていけるという自信がつくと思います。

エンジニアについていうと、もちろん技術が好きなのは前提ですが、入社前にSalesforceの各種製品やアプリケーションの知識は必ずしも必要ではありません。研修やオンライントレーニングが充実していますし、わからないことがあれば周囲に相談できます。実際、私も入社後にゼロから学びました。
逆に、インフラやJavaなどのアプリ開発への深い知識があると、Signature Successのエンジニアとして活躍できる機会が多いと思います。自分の強みを持ち、お客様に最高のサポートを一緒に提供しようというマインドの方が加わってくださると、チーム全体の力が上がって、私たちもすごく嬉しいです。