MIMIT Health は新しいテクノロジーの導入により、業務効率と患者満足度を 30% 向上させました。
新型ウイルスの世界的なパンデミックにより、多くの企業が事業の運営方法と顧客のサポート方法の見直しを余儀なくされています。2020 年以降は、オンラインツールを使用してコミュニケーションをとることが増えているため、企業はこれまで重視していなかったデジタルソリューションの必要性を認識することになりました。こうした現状において、事業運営について非常に長期的な視点でとらえているのが医療業界です。Accenture 社が 2020 年 7 月に実施した調査によると、医療事業の経営幹部の 90%（英語） が、「今後のビジネス環境で競争力を高めるためには、顧客との関係をパートナーシップとして強化する必要がある」と考えていることがわかりました。
この記事では、新しいデジタルソリューションの導入に取り組んでいる MIMIT Health という組織の事例を紹介します。MIMIT Health は、米国イリノイ州で低侵襲手術を行う複数の独立専門医グループから構成されている組織で、医療と介護の垣根をなくすという使命を担っています。多くの医療機関と同様に、MIMIT Health のこれまでのシステムは効率性が低く、複数のシステムにデータが保存されていたため、診療記録や患者データから包括的なレポートを作成することが困難でした。この分断されたシステムの維持費として 50 万ドルもかかり、部門間の連携にも問題があったため、医療従事者の不満が募っていました。また、患者に対する適切なケアの提供や患者データの統合的な可視化にも対応できていませんでした。しかし、Health Cloud と Tableau CRM の導入により、こうした状況が大きく変わりました。MIMIT Health の新しいテクノロジープラットフォームについて Nucleus Research 社が最近実施した投資収益率（ROI）調査（英語）によると、患者体験を改善するためのテクノロジーへの投資が患者エンゲージメントの向上につながっただけでなく、わずか 3 か月で 459% の投資収益率（ROI）になったことがわかりました。
単一の情報源を持つ統合されたデジタルプラットフォームに移行することにより、医療従事者にとっては効率的にそれぞれの患者の専門的なニーズに対応することが可能になります。Accenture 社が作成したデジタルヘルステクノロジーのビジョン（2020 年）（英語）というレポートによると、多くの人が医療機関に対して「自分のことを尊重して大事に扱ってほしい」と考えていることがわかります。患者が求める質の高いサービスを組織として提供するには、医療従事者を成功に導くことも必要になります。相互に接続されたシステムを導入することにより、各種プロセスを合理化し、患者との協力を可能にするサービス提供体制を構築することができます。効率的なデジタルエクスペリエンスを実現することにより、医療従事者の能力を引き出し、さまざまな情報にもとづいて業務を進めることができるようになります。
MIMIT Health では、Health Cloud と Tableau CRM を導入してから 3 か月も経たないうちに、患者のヘルスジャーニー（患者との最初の接触から、病状の評価、保険に関する手続き、低侵襲手術、回復にいたる一連のプロセスのこと）が劇的に可視化されて、患者エンゲージメントのレベルが上がり、患者エンゲージメントプロセスの全体的な業務効率が高まりました。また、患者体験の向上に取り組んだことにより、その副次的な効果もありました。
Nucleus Research 社が実施した投資収益率調査によると、MIMIT Health にとっては以下のようなメリットがあることがわかります。
単一の情報源によって患者の満足度が向上
患者に関する情報はすべて Health Cloud で管理されるため、医療従事者は、請求情報、ケアコーディネーターに関する情報、過去の病歴などを探し回る必要がなくなりました。Health Cloud によって全体的な状況を把握できるため、よりパーソナライズされた患者体験（英語）を提供できるようになり、部門間のコラボレーションも容易になりました。以前は、外来や手術の日程を決める際に、部門間の調整だけで 2 週間もかかっていました。しかし、統合プラットフォームを導入してからは、この期間が平均で 2 〜 5 日に短縮されました。Health Cloud によって各種プロセスを合理化したことにより、MIMIT Health 全体で業務の可視性と効率性が 30% 向上しました。それに伴い、患者の待ち時間が短くなり、スタッフとのやり取りも少なくなったため（ただし、ケアの質は高くなりました）、患者の満足度が向上しました。
資材の在庫可視化によるコスト削減と利益率の向上
MIMIT Health は、経済的に不安定な状況において、資材の在庫データなどについて実用的なデータにもとづいて戦略的な判断を行うことにより、将来的な計画を立てながら当面のニーズに対応しています。また、新しいテクノロジープラットフォームを活用してさまざまな情報を参照しながら、適切に在庫管理を行っています。新しいプラットフォームが提供するデータを活用して、在庫について戦略的な判断を行うことにより、コストを 15% 削減しました。最終的には、年間約 15 万ドルのコスト削減につながるという予想になっています。
定期的な自動レポート生成による精度の高い予測
さまざまなデータを 1 つのプラットフォームに統合することにより、レポート機能とダッシュボード機能が大幅に拡張されました。完全に自動化された新しいプロセスが実現し、意思決定に必要な最新情報を適切な担当者が入手できるようになりました。自社サーバーとレポート機能を廃止したことにより、サーバーとレポート機能の維持に必要な年間 50 万ドルの費用を削減することができました。
質の高い従業員体験による医療従事者の満足度と定着率の向上
最近実施された調査（英語）によると、調査対象者の 88% が、「従業員体験の向上は顧客体験の向上に直接つながる」と回答しています。現在は、デジタルツールによるコミュニケーションが大幅に増えたため、従来のポータルサイトや使い勝手の悪い分散したリソースなど、従業員が日常的に使用するツールの欠点が浮き彫りになっています。MIMIT Health は、すべてのチームが同じデータを使用して業務を行い、医師グループの運営に必要なすべての情報にアクセスできる単一のプラットフォームでコラボレーションを行っています。これにより、日常的な業務プロセスを簡素化しながら業務間の関連性を強化し、収益を上げる機会を特定できるようになります。また、価値の高いプロジェクトに取り組むための余裕が生まれ、患者と過ごす時間も増えていきます。
現在のように不確実性の高い状況において、アジャイルで包括的なプラットフォームを採用することは難しく、高い初期費用がかかる場合もあります。しかし、こうしたプラットフォームに投資することにより、患者体験と従業員体験が向上し、その結果として組織にもたらされるメリットは非常に大きなものになります。アジャイルなテクノロジーは、イノベーションにつながります。継続的なイノベーションを可能にするシステムを導入することにより、組織の競争力維持と成長への準備が容易なものになります。それぞれの患者に合わせたヘルスケア体験を実現する方法については、こちら（英語）を参照してください。
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Dana Wolfe は、Salesforce Healthcare & Life Sciences 部門のThought Leaderで、Health Cloud 製品のマーケティングを担当しています。以前は、Blue Shield of California や MultiCare Health System など、さまざまな医療機関のサポート業務を行っていました。現在は、患者が医療機関の受診を負担に感じることがないように、テクノロジーによる患者中心の医療システムの実現に向けて精力的に取り組んでいます。
