לאחר קרוב לשנה של שיבושים ושאר הפרעות בתחום החברתי והכלכלי, פרסמנו את State of Service הרביעי שלנו, הטומן בחובו את מגמת שירות הלקוחות הבולטת ביותר: שינוי הציפיות והאסטרטגיות החדשות, על פי דרישת הלקוחות.״למעשה, עוד בימי טרום מגפת הקורונה, נרשמה עלייה ב"מדד" הציפיות של הלקוחות. אנו מביאים את הציפיות שלנו מחווית השירות שלנו כצרכנים - מחברות כדוגמת אמזון ודומותיה - לתוך העולם העסקי שלנו״ אומר דורון מרחום, Regional Sales Director-Sales Cloud בסיילספורס ישראל. ״יתרה מכך, מה שהחל כמעבר הדרגתי לעבר התאמה אישית (היכרות עם הלקוח, טעמיו, העדפותיו וכיוב׳), הואץ במידה ניכרת בשנתיים האחרונות. כעת, מילת המפתח היא "חוויית הלקוח", והיא מביאה עמה תחרותיות רבה.״

לדברי דורון זוהי בדיוק הסיבה שהתמיכה בשירות הלקוחות הפכה ממרכז עלות חובה להשקעה אסטרטגית משמעותית: מתוך גילוי והבנה כי מרכז השירות יכול להיות מקור המזין את עולמות המכירות והשיווק וכזה המסייע לחברה להשיא את רווחי החברה והשגת מטרותיה העסקיות. יש לציין כי חברות מייצרות בידול לא רק בעלויות, כי אם, בין היתר, בטיב השירות אותו הן מספקות. באופן זה, המטרה היא לזכות באמון מצד הלקוחות ולהניע צמיחה בת-קיימא. ״המסר לעסקים צומחים במזרח התיכון הוא ברור: עליכם להעניק לעובדים שלכם את הכלים שבאמצעותם הם יוכלו לספק חוויות לקוח מתוחכמות ומחוברות.״

בישראל, 76% ממקבלי ההחלטות בתחום השירות, ציינו כי הם השקיעו בטכנולוגיית שירות חדשה מאז פרוץ המגיפה, במטרה לעמוד ביעד זה. בכדי לסייע לכם לתמוך בתרבות שירות המובלת בידי הלקוחות, ריכזנו שבעה עקרונות שירות שכל עסק צומח חייב להכיר.

1. שיפור מתמיד: שירות לקוחות הוא עבודת צוות

שירות לקוחות הוא "ספורט קבוצתי". הפרטים בצוותים המובילים מסוגלים לראות את ההיסטוריה של כל אינטראקציה עם הלקוחות, ולשפר אותה באופן מתמיד.

כך, מי שנוטים למידור נותרים הרחק מאחור, בעודם נאבקים לספק את רמת ההתאמה האישית ללקוח. אם תותירו לאדם יחיד לטפל במגוון מטלות השירות, שיעורי שביעות הרצון של הלקוחות שלכם צפויים לצנוח. כאשר מתקבלת נקודת מבט של 360 מעלות, אל מול הלקוח, ניתן להגיע לתובנות הנכונות, שיאפשרו את ההתאמה האישית. הדבר גם מפחית את הלחץ מצוותי שירות קטנים, ומגדיל את הסיכוי שכל לקוח יקבל פתרון מהיר ומשביע רצון.

2. בזכות הפידבק: יצירת מאגר משובים מלקוחות

ככל שתלמדו יותר על הלקוחות שלכם, כך תוכלו להבין טוב יותר את הציפיות שלהם מכם. ובאמצעות ידע זה, תוכלו לספק להם חוויות שמטפחות נאמנות ואמון מתמשכים.

זאת ועוד: הזנה מתמשכת של תובנות עדכניות של הלקוחות אל מאגר משוב, יכולה אפילו לעזור לכם להפוך משימות שירות שגרתיות למשימות שנעשות באופן אוטומטי, תוך שימוש ועדכון הסקריפטים של הצ'אטבוטים. בזמן היקר שנחסך, העובדים שלכם יוכלו להתמקד במקרים מורכבים יותר.

3. בעדיפות עליונה: זכרו את הפן האישי

מכל עקרונות שירות הלקוחות המופיעים בבלוג הזה, הנה אחד שאותו ממש לא תרצו לשכוח: היכולת לדעת ולזהות מתי הלקוח צריך את המגע האישי שלכם. ידיעה זו יכולה לעשות את ההבדל בין נאמנות לבין נטישה.

אין ספק שצ'אטבוטים אוטומטיים ופורטלים בשירות עצמי יכולים לעזור לכם לתת ללקוחות את התשובות שהם צריכים, כאשר הם צריכים אותן. עם זאת, לא תמיד הם מתאימים לנסיבות.

אם הלקוחות שלכם מתוסכלים או זקוקים לסיוע בבעיה מורכבת, סביר להניח שהם יעריכו את המגע האישי. חשוב לזכור כי 82% מהלקוחות מצפים שבעיות מורכבות ייפתרו באמצעות שיחה עם אדם יחיד. לכן, ודאו שלכל אחד ואחת מעובדי השירות מפנימים זאת ומזהים את הצורך של הלקוח.

כדוגמא להצלחה בתחום, שיתף דורון את סיפורה של חברת Samsung אנגליה ואירלנד, אשר מספקת תמיכה ושירות עבור למעלה מ-400 נקודות קצה, כולל שירותי תמיכה פנימיים וחיצוניים בורטיקלים השונים.  

״בתקופה הראשונה של פרוץ מגפת הקורונה, נאלצו מנהלי תחום השירות להתמודד עם מספר אתגרים, כמו עסקים רבים אחרים. עלה הצורך להעביר את כל התפעול שלהם ממוקד אחד, לכזה המבוזר, ובין היתר, לאפשר עבודה מהבית לנציגי מוקד השירות והתמיכה. יחד עם זאת, עמדו בפניהם אתגרים נוספים דוגמת הצורך שלהם לעבור לתמיכה ברב ערוציות, הצורך לבצע שינויים בתהליכי עבודה בצורה גמישה וכדומה״.

לדברי דורון, באמצעות השימוש ב-Service Cloud, השינויים הנדרשים להתאמת תהליכי העבודה בוצעו במערכת בפרק זמן קצר מאוד: התווספה תמיכה לשירות ברב ערוציות, הוכנסה אוטומציה רבה על מנת לייעל את התהליכים ולא פחות חשוב, הנציגים קיבלו כלים מותאמים עבורם על מנת לעמוד בדרישות העסקיות. וכל זה קרה בשלושה שבועות בלבד!
״בין המדדים וההישגים בהם מורגש השיפור ניתן למנות את זמן התגובה של המקרים שהצטמצם מימים לדקות; הופחתה עלותה של שיחת תמיכה; והושגה ירידה מצטברת בתלונות של לקוחות. הלקוחות קיבלו שירות רציף ואף לא ידעו שהנציגים המספקים להם שירות עובדים מהבית. כתוצאה מכל אלו ההכנסה והרווחיות גדלו - בין היתר בזכות הצעת מגוון רחב יותר של שירותים - והחברה הכריזה כי תשמור על מודל זה גם לאחר סיום המגפה.״

4. היו כנים: הכירו את המגבלות שלכם

צוותי השירות הטובים ביותר הם אלו שמכירים את המגבלות שלהם. הם יודעים שלא תמיד תהיה להם את התשובה הנכונה, וכי לעתים - כולם עושים טעויות. וזה בסדר גמור.

כמובן, זה לא אומר שמעתה עליכם לנטוש תיקים ללא סגירתם. הקפידו תמיד לשמור על דיאלוג פתוח עם הלקוחות ולעדכן אותם בכל אירוע שקשור אליהם. אם יש לכם את היכולת, עשו שימוש בתוכנת Help Desk שתעזור לזהות ולהקצות את המקרים הנכונים - לעובדים הנכונים.

שקיפות היא פרקטיקה מרכזית, ותיקה וידועה בבניית האמון של הלקוחות. היא מבטיחה שזמנו של הלקוח לא יתבזבז לשווא.

5. פשוט ונכון: תרגלו אמפתיה

זהו אולי עקרון שירות הלקוחות הפשוט ביותר ברשימה הזו, אבל זה לא הופך אותו לפחות חשוב. מטבען, אינטראקציות מתחום התמיכה והשירות נוטות להיות רגישות ומורכבות. במקרה הטוב, הלקוחות שלכם זקוקים לעזרה, ובמקרה הרע - משהו השתבש.

אינטראקציות אמפתיות עשויות לנטרל כל חיכוך ולהראות ללקוח שאתם בצד שלו. יתרה מכך: אם העובדים שלכם ישימו את עצמם בנעליו של הלקוח ויישארו סבלניים, האמפתיה שלהם תופיע באופן טבעי.

דורון משתף כדוגמה את סיפורה של חברת התעופה Southwest שבאמצעות  Service Cloud סיפקה לעובדים את הכלים הדרושים כדי לגרום ללקוחות להרגיש מובנים ואהובים.
החברה התמודדה עם כמה וכמה אתגרים - חלקם לא בהכרח מושפעי קורונה, אך ללא ספק הועצמו בעקבותיה. ״אתגר מרכזי כלל את נתוני הלקוחות שנאספו/נשמרו במערכות נפרדות, מה שהקשה על קבלת תמונת לקוח 360  וגרם להאטה בפתרון הבעיות שלהם (או במדד המרכזי - TTR) - וכל זה כשבמקביל, נפח הקריאות שהתקבלו במוקד השירות עלה משמעותית; אתגר נוסף איתו התמודדה החברה היה אופי פעילותם של נציגי השירות, שהיה ידני ברובו וקשה למעקב; ורק בכדי לאתגר את החברה עוד יותר, החברה זיהתה עליה בפניות ותלונות לקוחות במדיה החברתית שהתנפחו בצורה חסרת תקדים.״

דורון סיפר שבזכות הטמעת Service Cloud של סיילספורס, נציגי השירות של Southwest קיבלו נקודת מבט של 360 על הלקוח, באמצעות חיבור המידע שישב במערכת השירות עם מידע שזוהה במערכות נוספות. הדבר איפשר את ייצורם של כלים אוטומטיים שהניעו ושיפרו את יעילות המשתמשים (אשר אף היא נמדדת באמצעות KPI ייעודי). האפליקציה שנבנתה איפשרה להם לנהל ולדווח ביותר מ-90 אזורים שונים. מרכז ה-Listening Center המותאם אישית, שהוטמע כחלק מהשירות, פועל 18 שעות ביממה ומאפשר מענה מהיר דרך הרשתות החברתיות.
״בין ההישגים והתוצאות של מהלך זה ניתן למנות את ההחזר על ההשקעה (ROI) שעמד על 75% בשלושת החודשים הראשונים; ציוני שביעות הרצון של הלקוחות שעלו מיידית; מכל שיחה נחסכו 35 שניות שהוקדשו בעבר לטובת אימות לקוחות;  נציגי השירות קיבלו תצוגה מלאה של מסע הלקוח על מסך אחד; והתקבלה יכולת לפקח על כל פעילות המוקד באמצעות לוח תצוגה אחד.״

6. מדברים מהשטח

ישנה סיבה לכך שעסקים עושים שימוש בסיילספורס – במטרה לחבר את צוותי המכירות, השירות, השיווק ואפילו המוצר בפלטפורמה אחת: הידע מגיע לכולם.

חישבו על כך באופן הבא: אם צוות השירות שלכם אינו פועל בשיתוף פעולה הדוק עם פונקציות אחרות בארגון, סביר להניח שהידע שלהם באשר למוצר שלכם ילקה בלא מעט "נקודות עיוורות". אך מדובר בהרבה יותר מחיבור בין צוותים – תוכלו אף להפוך את הדרכת המוצר לחלק מרכזי מפעילות שירות הלקוחות שלכם. כך לדוגמה, תוכלו להשיק מול העובדים כל מוצר חדש, מיד עם יציאתו וגם לעדכן את סוכני המכירות.

7. הזמן והכסף: כל שנייה חשובה

הידעתם כי 85% מצוותי השירות בישראל מקפידים למדוד מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) ו-77% מודדים את זמן הטיפול הממוצע? כאשר 83% מהלקוחות מצהירים כי הם מצפים לאינטראקציה אנושית מיידית ביצירת קשר עם החברה, הדבר בהחלט הגיוני. הרי לקוחות שונאים להמתין.

באמצעות העצמת העובדים שלכם באמצעות תוכנת Help Desk, הם יכולים להתאים באופן אישי את חוויית הלקוח באופן יעיל ככל האפשר. הדבר מעלה את רמת שביעות הרצון של העובדים, תוך הבטחה שכל לקוח יקבל תוצאה מהירה ויעילה.

עקרונות שירות הלקוחות שכדאי לזכור
האם אתם מוכנים לשפר את חוויות שירות הלקוחות שלכם? נסו את הסיור המודרך של Service Cloud Lighting של סיילספורס שיסייע לכם להבין כיצד לחבר כל אינטראקציה - ולבנות את סוג החוויות שמביאות לנאמנות, אמון וצמיחה.