Relación con el cliente: que és y cómo mejorarla

Si fueras el cliente, ¿te gustaría que te trataran como tu empresa trata a los consumidores? 

Todos sabemos que los clientes son el mayor activo de una empresa. Entonces, ¿qué haces para construir una relación exitosa con los clientes? Si dudaste al responder o no sabes muy bien cuáles son las prácticas de atención que se utilizan en tu empresa, entonces es el momento perfecto para prestarle atención a este artículo.

Sigue con nosotros y descubre qué es la relación con el cliente y por qué es tan importante para las organizaciones que quieren crecer de forma escalable.
 

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La relación con el cliente es un concepto de marketing que se utiliza para expresar la conexión entre la empresa y sus consumidores, englobando todas las interacciones que se producen entre ellos, no solo los intercambios con el equipo de soporte. Así, la gestión de la relación con el cliente tiene como objetivo principal fidelizar al consumidor manteniendo con él un vínculo a largo plazo para, de esa forma, convertirlo en un legítimo defensor de la marca.

Como en cualquier relación, mantenerla depende del diálogo constante, el conocimiento del público objetivo, la personalización y la reciprocidad. Para ello, es fundamental que haya una base fuerte en las estrategias de CRM (Gestión de Relación con los Clientes). Más que un software que recopila y reúne información de clientes actuales y potenciales, un CRM es también una metodología para nutrir la relación con el cliente.

A partir de la información construida por medio del CRM, áreas como marketing, ventas y atención pueden personalizar la comunicación con los clientes y trazar estrategias para relacionarse mejor con cada uno de ellos. Allí radica la importancia de la estrategia (y del software) para mejorar la relación con el cliente.

En el nivel básico, la empresa apenas conoce a sus consumidores y solo se preocupa por el cierre de las ventas. No se concentra en satisfacer las necesidades de los clientes ni en construir una relación a largo plazo. 

Si estás en el nivel básico, te recomendamos que empieces a invertir en la atención y la relación con el cliente lo más rápido posible.

El nivel reactivo está muy abajo en la escala, ya que la empresa aún no está pensando en cómo atender mejor al cliente o resolver sus problemas. En este caso, los vendedores perciben qué clientes pueden ser más rentables e intentan aumentar sus ventas a toda costa, aunque sea necesario “empujar” los productos y servicios.

Es decir: se reconoce al cliente solo por su potencial de conversión, sin tener en cuenta su perfil, sus necesidades y sus deseos. Definitivamente, las empresas que están en este nivel no se preocupan realmente por el éxito del cliente.

En el nivel responsable, la empresa empieza a tomar conciencia de la importancia de crear vínculos con sus compradores. De esta manera, los vendedores reciben sus primeras instrucciones sobre ventas consultivas, que se centran en resolver los problemas de los clientes.

Muchas veces, la primera acción adoptada por las empresas en esta etapa es poner en marcha la posventa, que son estrategias para garantizar la permanencia del cliente después de la compra. Los ejecutivos de ventas empiezan a hacer un mejor seguimiento de los clientes, respondiendo a dudas, solicitudes y críticas.

Sin embargo, aunque parezca un compromiso excelente, este comportamiento aún no es suficiente. Esto se debe a que la conexión entre la empresa y el consumidor sigue siendo frágil, sin conocer verdaderamente a los clientes.

Cuando la empresa alcanza el nivel proactivo, la relación con el cliente se vuelve más seria y constante. En esta etapa, los vendedores ya realizan el seguimiento de ventas de forma continua y están siempre en contacto con los clientes.

Además, empiezan a aplicarse las primeras estrategias personalizadas de cross-sell y up-sell y la experiencia del cliente alcanza un nuevo nivel. En esta etapa, el equipo de ventas es maduro y sabe que debe centrarse en resolver los problemas y malestares de los clientes en primer lugar, actuando como consultores para encontrar la oferta ideal para cada consumidor.

Por último, el nivel de asociación es el que caracteriza al marketing de relación eficaz en las empresas. En este, el cliente se hace fan de la marca y los vendedores asumen el rol de socios estratégicos, ayudando al consumidor a encontrar la solución perfecta para sus problemas.

Para esto, la empresa ya cuenta con una base de datos sólida y organizada en un sistema de CRM, con acciones automatizadas para mantener contacto con los clientes. Así, puede reunir toda la información necesaria sobre los clientes, trazar la jornada de compras y crear un embudo de ventas seguro.    

El resultado es una relación sólida y de profunda confianza con los clientes, que también se vuelven promotores de la empresa, dispuestos a recomendar sus productos y servicios a amigos y familiares.

Al alcanzar este último nivel, la empresa puede cosechar los beneficios de contar con clientes fieles y defensores, lo que impacta directamente en la facturación.

El consumidor de hoy es más exigente. Demanda agilidad al equipo de soporte, incluso quiere elegir en qué plataforma será atendido, lo que refuerza la necesidad de un enfoque omnicanal. 

Por eso, es esencial proporcionar varios canales de contacto integrados de forma tal que tu cliente no sienta la transición entre uno y otro. Entre los ejemplos de canales de atención que debes tener en cuenta están la atención en línea, los chatbots, el servicio de WhatsApp, las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico y, por supuesto, la atención cara a cara. 

No se puede hablar de errores en la atención al cliente sin mencionar, en primer lugar, el hecho de no saber quién es el cliente.

Haz un estudio y analiza bien quién es tu persona y tu público objetivo. De este modo podrás adoptar:

• El mejor tono de voz;

• El mejor lenguaje;

• Enfoque;

• Tratamiento.

Es fundamental hacer un seguimiento, ponerse en contacto con el consumidor para saber cómo está siendo su experiencia con el producto o servicio, si necesita ayuda, etc. 

De esta manera, no solo podrás medir los indicadores de satisfacción de los clientes, sino también generar ideas para las estrategias de mejora y el lanzamiento de nuevos productos y servicios.

Avanzando dentro de esta fase de relación con el cliente, la implementación de un equipo de éxito del cliente puede llevar a tu empresa a otro nivel cuando de posventa se trata.

Muchas empresas creen que ofrecer un buen servicio de atención al cliente consiste en resolver todos sus problemas y peticiones. Y esto no es del todo falso.

Sin embargo, en un mercado cada vez más competitivo, es necesario ir más allá y sorprender a los consumidores siempre que surja la oportunidad. Pequeñas recompensas, descuentos, regalos y mensajes empáticos son iniciativas bienvenidas.

Un equipo de atención al cliente capacitado marca la diferencia en un proceso que busca cómo resolver los problemas de atención al cliente. Al fin y al cabo, todos los empleados deben estar preparados para hacer frente a las diversas situaciones que se presenten.

Por lo tanto, es importante invertir en capacitación, especialmente para el equipo de gestión de relaciones con el cliente, a fin de ofrecer la mejor experiencia a los consumidores que entren en contacto.

Si fueras el cliente, ¿te gustaría que te trataran como tu empresa trata a los consumidores? 

Todos sabemos que los clientes son el mayor activo de una empresa. Entonces, ¿qué haces para construir una relación exitosa con los clientes? Si dudaste al responder o no sabes muy bien cuáles son las prácticas de atención que se utilizan en tu empresa, entonces es el momento perfecto para prestarle atención a este artículo.

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¿Has detectado que tu equipo de atención al cliente está cometiendo algunos errores en la relación con los clientes? ¡Infórmate sobre qué hacer para erradicar estos problemas de una vez por todas!

• En primer lugar, comprueba que el cliente haya recibido lo que se le prometió. Para esto, vale hacer el seguimiento de las ventas y estar atento a lo acordado en el SLO (Objetivo de Nivel de Servicio).

A fin de cuentas, de nada sirve tener la mejor relación con los clientes si hay retrasos en las entregas, especificaciones incorrectas y problemas con el uso de los productos y servicios.

• Entiende el comportamiento del cliente
El punto de partida de tu proyecto de relación con el cliente es conocerlo lo mejor posible. Si antes bastaba mapear al público objetivo y trazar un perfil genérico de los consumidores, hoy en día la necesidad de personalización es mucho mayor. 

Así, tendrás que clasificar a tu cliente basándote en las personas, que son personajes ficticios que representan al cliente ideal. Por ejemplo, en lugar de pensar en tu público como jóvenes de entre 20 y 30 años, clases B y C, habitantes de un determinado lugar, como México Central, por ejemplo, debes apuntar a Ángela, ingeniera de software de 28 años, habitante de Cuernavaca. Ella tiene diversos intereses, pero se destacan su entusiasmo por el mundo fitness, su interés por las mascotas y los viajes a Europa.      

Ya ves que datos como la historia de vida, los objetivos, los sueños, los hábitos y los pasatiempos son esenciales para crear a tus personas, ¿no es verdad?

• Resuelve los problemas rápidamente
La gente tiene cada vez menos tiempo y quiere soluciones inmediatas para sus problemas. Con esto en mente, debes crear estrategias para satisfacer a tus clientes tan pronto como sea posible, sin perder la calidad. 

• Persigue el éxito del cliente
El concepto de éxito del cliente significa encarar el logro del cliente como si fuera propio, haciendo todo lo posible para alcanzar los objetivos del comprador. Piensa que tu misión principal es crear valor, es decir, resolver problemas y satisfacer las demandas de los compradores.

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