Conoce el Factor Wow y cómo encantamos a nuestros clientes

No caben dudas de que una buena experiencia de compra pasa por atender las necesidades y expectativas del cliente. Sin embargo, una experiencia óptima —la que se gana un “¡guau!” (en inglés, “wow”) y la preferencia del público— requiere otro tipo de estrategia, una que se centre en anticipar momentos críticos de la jornada de compra y sorprender siempre que se pueda.

Desde hace muchos años, crear ese impacto es la prioridad de Salesforce. Y para destacar ese objetivo, hemos elegido “encanta a tus clientes” (wow your customers) como el nuevo lema de Salesforce Customer 360. Para ponerte al tanto de la campaña, en este artículo, explicamos en detalles todo sobre el “factor wow” (o factor guau) y cómo nuestro CRM agrega ese diferencial a la gestión de las relaciones con el cliente.

¡Sigue leyendo y entérate de lo que hace de nuestra herramienta el software n.º 1 del mundo en satisfacción del cliente!
 

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Imagina que tienes que devolver una compra porque recibiste el pedido equivocado. Tras solicitar la logística inversa por e-commerce, pasas días sin obtener ninguna respuesta, aún cuando la has solicitado por e-mail y WhatsApp. Frustrado por la demora, decides conversar con la tienda por el chat en línea, pero sólo te responde el chatbot y no te ofrece ninguna alternativa para tu problema.

Agotando tus opciones, llamas al centro de llamadas y enfrentas largos minutos de espera para, al final, pasar por tres sectores distintos y tener que volver a contar tu caso cada vez que te transfieren. Y, como si todo eso no bastara, entras en la mira de anuncios que promueven el producto que ya has comprado y que sigues intentando recibir.

Ya nadie aguanta pasar por eso en 2023, ¿no es cierto? Como lo muestran los datos del último informe State of the Connected Customer, cerca del 80% de los consumidores afirman que, hoy en día, la experiencia de compra es tan importante como los productos y servicios que ofrece una empresa, pudiendo determinar el futuro de la relación comercial a largo plazo.

Nota que, en el ejemplo anterior, la empresa tiene múltiples canales de atención y también una estrategia de medios digitales (además de un e-commerce y, posiblemente, algunas tiendas físicas). Sin embargo, la presencia en línea no es suficiente para corresponder a las necesidades y anhelos del consumidor. Sobre todo después de la pandemia de COVID-19, se espera que las marcas conecten la experiencia del cliente por medio de todos sus puntos de contacto, creando una experiencia fluida, dinámica y profundamente integrada.

Ahora imagina esta otra situación: incluso antes de que abras tu encomienda, recibes un e-mail con la confirmación de entrega y toda la información de contacto por si llegas a tener algún problema con tu pedido. Te envían el mismo estado por WhatsApp, en un mensaje rápido con enlaces de fácil acceso. 

En el canal que hayas elegido para tramitar el cambio, el operador te pide solo que confirmes datos ya registrados en el sistema. Y, en pocos días, ¡ya estás con el producto correcto en tus manos! ¡Y también con un cupón de descuento en tu categoría preferida de la tienda!

En este ejemplo, el secreto está en la proactividad que simplifica la vida del cliente. Del e-mail de recibo hasta el ofrecimiento del cupón, la empresa demuestra conocer las dudas, gustos y deseos de las personas a las que atiende y organiza su estrategia en función de esos parámetros. 

Seguir una estrategia con foco en el cliente, situándolo en el centro de las acciones, hace más fácil coordinar a diferentes equipos para que actúen en pro del mismo objetivo: impresionar al comprador y crear una experiencia donde todo funcione “como por arte de magia”. ¿Qué nos dices? ¿Es o no es una receta increíble de éxito?

Sin embargo, para sortear obstáculos y ofrecer mimos personalizados, nuestra empresa modelo cuenta con un elemento clave para encantar a sus clientes: una visión completa, ágil y actualizada del cliente. Además, se debe recordar que vivimos en un mundo post pandémico, lo que, en el mundo de los negocios, significa que las cosas están cambiando rápidamente para adaptarse a las exigencias de quienes compran.

En otras palabras, uno de los principales desafíos del momento es encantar al cliente y suplir sus demandas cada vez más rigurosas. Al mismo tiempo, la empresa debe tener total control sobre los datos recogidos. 

En conclusión: hay mucho en juego. Y es aquí donde entran las innovaciones en el campo de las ventas, el servicio y el marketing. La idea es facilitar la entrega de alta productividad, la construcción de una relación fuerte con los consumidores y la conexión en el plano personal. De esta forma, ofrecer una experiencia WoW a los clientes pasa del mundo de las ideas al mundo de la realidad.

Los puntos de contacto entre empresa y cliente nunca han sido tantos. ¿Cómo entender, entonces, el perfil de cada cliente si ellos están, al mismo tiempo, comprando en el e-commerce, en la tienda física y por WhatsApp? ¿Cómo recoger y centralizar esos datos para obtener una lectura asertiva?

En nuestra propia empresa, Salesforce, ya nos hemos encontrado ante esa situación, lo que puso aún más en evidencia la importancia de unificar la visión del cliente, integrando la actuación de los equipos y mejorando los resultados. A partir de ese desafío, desarrollamos nuestro CRM, enfocado en situar al cliente en el centro del negocio, posicionando a los equipos de la empresa lado a lado en busca de un verdadero Customer Success.

El consumidor interactúa con tu empresa por las redes sociales, pero también vía chatbots de atención. Él también ha solicitado alguna vez contacto con el equipo de Help Desk por teléfono y e-mail. Suele comprar en el e-commerce, pero ya se ha dado algunas escapadas hasta la tienda física. 

Ante todas esas peculiaridades y acciones aparentemente “sin patrón”, ¿cómo reconocer a tu cliente dentro de los softwares de gestión? ¿O a lo mejor él será registrado cada vez de una manera diferente, sin ninguna estrategia de centralización de datos?

Con el Customer 360 Identity, una de las funcionalidades de nuestro CRM, es posible crear un perfil abarcador y actualizado del cliente, compuesto por datos de múltiples fuentes en la nube. Esto permite “reconocer” al cliente en diferentes canales y por medio de diversos tipos de datos, como nombre, e-mail, perfiles sociales y mucho más.

¿De qué sirve invertir en mil programas para agregar los datos de los clientes si es prácticamente imposible entrar al servidor contratado si no eres un profesional de TI? Créenos: probablemente tu equipo dejará la información relevante de lado y trabajará con la intuición del día a día; a fin de cuentas, el trajín de todos los días difícilmente admite un proceso complicado más para manejar. 

Es para eliminar ese problema que la interfaz de nuestro CRM se basa en clics. Sólo con un login de administrador, tus colaboradores pueden conectar, mapear y validar datos entre las nubes de Salesforce y demás sistemas integrados (¡sí, nosotros integramos con varias otras plataformas!), contando con la inteligencia y el carácter intuitivo de la plataforma.

No debería ser un secreto para nadie que la experiencia del cliente está intrínsecamente relacionada con la experiencia que tus colaboradores tienen dentro de la empresa como empleados. A fin de cuentas, los equipos que actúan en conjunto y con un conocimiento ampliado de otras áreas tienden a desempeñarse mejor y a aumentar su productividad.

De esa forma, es indispensable que busques capacitaciones y herramientas que faciliten la rutina diaria del equipo. Slack, por ejemplo, es nuestra plataforma de comunicación que fue incorporada a los servicios de CRM de Salesforce. Así, además de estar siempre actualizado en cuanto al ciclo de vida del cliente,  Slack también permite intercambiar insights y mensajes de una manera optimizada.

Es bastante evidente que nuestro objetivo es presentarles a nuestros clientes una experiencia completa de CRM, ¿no? 

En Salesforce, nos orientamos por algunos valores que moldean nuestra actuación profesional y nuestra relación con los clientes. Esos valores son:

• Confianza

• Éxito del Cliente

• Innovación

• Igualdad

• Sostenibilidad

De esta forma, nos aseguramos de que nuestros consumidores tengan las mejores y más actuales soluciones para seguir siendo competitivos en el mercado. Además, esos 5 valores están presentes en nuestros productos, contenidos y soporte. Así, te ofrecemos todo lo que necesitas para dirigir a tus clientes rumbo a la satisfacción y al aumento de su ingreso, dándoles exactamente lo que desean.

• Con Sales Cloud, la plataforma n.º 1 para ventas digitales. Además de entregar crecimiento constante, es el CRM n.º 1 para ventas digitales. Básicamente, vendes en una única plataforma, aumentando tu productividad y automatizando procesos.

• Service Cloud ofrece servicios personalizados en escala. Por medio de su tecnología, es posible maximizar la productividad en el área de servicios al cliente al mismo tiempo en que se customizan las interacciones, generándose aquel “¡guau!” que suele suscitar la combinación de agilidad y competencia.

• El sistema de Marketing Cloud, por su parte, ayuda a construir relaciones comerciales basadas en la confianza, también de manera escalable y basada en datos. Uno de los mayores triunfos de esta herramienta es la posibilidad de personalizar las interacciones entre los más diversos canales, beneficiando una verdadera estrategia omnichannel.

• Con Commerce Cloud, toda transacción se vuelve ventajosa. Este software también ayuda a conquistar la lealtad del consumidor por medio de un proceso totalmente conectado y automatizado. 

• Tableau cuida de la parte de datos y data-driven. Por medio de esta tecnología, es posible generar información analítica para pensar en colaboraciones y acciones estratégicas, además de generar insights valiosos.

• La ventaja que brinda MuleSoft es la de automatizar cualquier proceso, trayendo más empoderamiento y autonomía a los equipos. Además, se pueden integrar los más diversos sistemas de datos, lo que conlleva un aumento de la eficiencia de los colaboradores y mejora la experiencia del cliente.

• La gran jugada de Customer Data Platform es la personalización en cada momento de la jornada del cliente. Por medio de la conexión de datos provenientes de las más variadas fuentes, la Inteligencia Artificial de nuestro sistema te ayuda a tener insights más inteligentes y a transformar las ideas en acción en un período menor de tiempo. 

• Si buscas una jornada de trabajo más flexible y una comunicación interna conectada, Slack te puede ayudar. Además de actuar como una plataforma de puesta en común de información (mensajes, archivos, datos...), también ayuda a romper silos, es súper adaptable y además automatiza las demandas de los colaboradores.

• Administra datos de manera eficiente con el Net Zero Cloud. Este software también actúa en la previsión y reducción de riesgos para tu negocio y te ayuda a establecer estrategias a lo largo del embudo de ventas. 

No te caben más dudas de que Salesforce tiene lo que se necesita para ayudarte a implementar el Factor WoW de una vez por todas, ¿no? Prepárate para conquistar nuevos horizontes y encantar a tus clientes junto a nosotros.