¿Cómo asegurar la excelencia en la atención al cliente?

La competencia del mercado es voraz. Productos y servicios cada vez mejores y basados en tecnología compiten en igualdad de condiciones. ¿Cómo marcar la diferencia, entonces, para encantar al prospecto y garantizar la conversión? Ofreciéndole un servicio de excelencia en la atención al cliente.

Para poner todo eso en práctica y alcanzar la excelencia, es necesario invertir en algunos pilares esenciales de la atención, como la personalización, el foco en la experiencia y la puesta en marcha de estrategias digitales. Sigue leyendo nuestro contenido y amplía tu conocimiento sobre el tema. 

Piensa con nosotros: ¿hay más probabilidades de que un cliente satisfecho hable bien o hable mal de tu marca? Es perfectamente posible que un consumidor encantado promueva espontáneamente tu negocio por medio del marketing boca a boca, una de las mejores herramientas para conquistar a los prospectos. 

También vale mencionar que, cuanto más clientes promotores tenga tu marca, mejor será el nivel de Net Promoter Score (NPS) y, en consecuencia, mejor será tu reputación en el mercado.

Personalizar tu soporte al cliente y estrategia de Customer Success puede hacer maravillas por tu atención. A fin de cuentas, los clientes quieren sentir que se les está escuchando de manera individual y que sus necesidades específicas se tomarán en cuenta. ¡Y la empresa debe demostrar esa preocupación siempre!

Para eso, es importante que quienes atienden a los clientes apliquen un abordaje humanizado, sepan con quiénes están hablando y cuáles son las demandas de cada cliente específico.

Si tu empresa desea personalizar al máximo la experiencia de los clientes, será necesario:

• Invertir en los canales en los que están tus clientes, dejando la atención más cómoda para ellos;

• Anticipar las siguientes preguntas y críticas que plantean los consumidores por medio de datos relevantes ya recogidos sobre la atención: recuerda que la excelencia en la atención se logra por medio de un servicio proactivo y no reactivo;

• Realizar encuestas de satisfacción del cliente;

• Tener empatía, sobre todas las cosas.

La empatía ayuda a los equipos de Customer Success y soporte al cliente a lidiar mejor con las expectativas de los consumidores, entender sus quejas y trabajar en conjunto para que el SLO (Service-Level Objective) se complete con éxito.

Además, una atención empática permite que los equipos:

• Conozcan profundamente al cliente
Para usar el mismo tono de voz y usar técnicas de diálogos más eficientes, es necesario conocer al cliente y saber cuáles son sus necesidades y expectativas durante la jornada de compra.

• Creen memorias positivas
Este también es uno de los principales pilares de la atención humanizada, pues se enfoca en la imagen que quieres que tenga el cliente de tu negocio y, claro, del vendedor o del operador responsable por el contacto.

El pilar de la personalización es la base para un soporte empático y humanizado que sitúa al cliente en el centro del negocio. De esa forma, la empresa debe ejecutar estrategias que se enfoquen en la mejor experiencia del consumidor, creando memorias positivas e impactantes de la atención.

De nada sirve invertir en recursos de personalización si tu empresa no está implementando procesos de calidad en la atención al cliente. Y recuerda que una buena atención no debe tener fecha de vencimiento: debe abarcar desde la prospección hasta los procedimientos de posventa y retención. 

Para implementar procesos eficientes, necesitarás:

• Tener todos los procesos de atención mapeados y comunicados de manera clara al equipo;
• Mantener organizados todos los tickets de atención;
• Definir bien en cuáles canales actuará tu empresa;
•. Elegir las mejores tecnologías para ayudar al equipo;
• Estar atento a las necesidades de adecuación para mejorar la performance del sector;
• Organizar el flujo de trabajo;
• Entender quién es el consumidor por medio del buyer persona y de la jornada del cliente.

Otro punto que puede marcar la diferencia en tu servicio es ofrecer una experiencia omnichannel. Para eso, debes mantener el equilibrio de los tres pilares de la atención al cliente: personalización, procesos y personas (de los cuales hablaremos a continuación). 

Para tener una idea de la importancia de la estrategia omnicanal, podemos citar la encuesta State of the Connected Customer, de Salesforce. Esta arrojó que el 78% de los clientes usaron múltiples canales para iniciar y concluir una transacción. De esa forma, no es exagerado afirmar que el compromiso nunca ha sido tan omnichannel, con clientes que se sirven de un promedio de nueve canales diferentes para comunicarse con las empresas.

¡Ah! Es importante resaltar que una experiencia omnichannel debe integrar los canales de atención para que el consumidor no necesite ingresar nuevamente los mismos datos cuando opte por otra forma de contacto. A fin de cuentas, esto puede cansar al consumidor y dejar la experiencia de relación frustrante.

Si la mayor riqueza de una empresa son las personas, entonces el último pilar de una atención increíble es el más importante de todos: la contratación y retención de colaboradores alineados con el objetivo de la atención humanizada y que encanta.

Por eso, a la hora de contratar, invierte en candidatos que:

• Sean empáticos;

• Estén dispuestos a escuchar y aceptar críticas

• Sean empáticos;

• Estén dispuestos a escuchar y aceptar críticas (sean estas constructivas o no);

• Sepan comunicarse bien;

• Sean proactivos;

• Tengan flexibilidad para entender las demandas de los clientes.

• Sean comprometidos y no tengan miedo de ir más allá de lo que se les pide. 

Recuerda que la inversión en personas no termina en el reclutamiento, sino que debe ser continua en la empresa. Por eso, es importante invertir en entrenamientos y capacitaciones constantes sobre atención al cliente; de esa forma, evitarás que los índices de turnover lleguen a ser preocupantes, con altas tasas de rotación de personal.

Tanto la selección de talentos con esas cualidades como esa capacitación constante deben formar parte de la cultura de la organización. A fin de cuentas, las demandas de los consumidores están en constante transformación. Sus hábitos cambian. Entonces, es natural y deseable que su atención evolucione de acuerdo a las exigencias del mercado.

No está de más recordar que los colaboradores felices suelen ser naturalmente más empáticos con los consumidores. Y ni necesitamos decir lo mucho que eso marca la diferencia en el momento de interactuar con el cliente, ¿no? Es muy desagradable cuando conversamos con un operador y sentimos que él no entiende en realidad lo que sentimos. Por eso, los empleados que saben ponerse en el lugar del otro son tan importantes para lograr un servicio de excelencia.

Un CRM (Customer Relationship Management) puede ayudar al equipo de atención al cliente a:

• Aumentar la calidad de la atención;
• Conocer mejor a los clientes;
• Ofrecer las mejores soluciones posibles;
• Mantener a tu equipo en sincronía;
• Estructurar los procesoos del sector.

Con un software de ese tipo, es posible estar en múltiples canales de atención y actuar en múltiples embudos de venta, centralizando las conversaciones y manteniendo el historial de cada interacción. Así, se hace más fácil escalonar el servicio, estandarizar y automatizar las tareas del día a día. ¿Resultado? Reducción de los costos y optimización de los procesos.

Ten en mente que no tener todas las respuestas prontas no es un problema, ni tampoco lo es el no obtener una resolución completa del problema en la misma llamada. Claro que tener la respuesta en la punta de la lengua y resolver el problema en el acto es el escenario ideal, pero más importante que eso es ofrecer una atención de calidad. Y esto lo puedes hacer aun teniendo dudas. 

Si necesitas más tiempo para solucionar el problema o darle una respuesta satisfactoria al consumidor, sé transparente e infórmale un plazo de devolución.

No olvides involucrar a todas las personas y áreas necesarias para garantizar una solución completa. ¿Se trata de algo técnico? Tu equipo de desarrollo podrá ayudar. Si el cliente se sintió engañado en el momento de la compra, ¿qué tal hablar con el representante de ventas?

Solucionar el problema del cliente es tu propósito número 1, ¿pero por qué no hacerlo, además, con creatividad? Deja a tu equipo libre para que encuentre soluciones inusitadas. ¡Seguramente te sorprenda!

Por ejemplo: si muchos usuarios tienen dificultad para entender tu SaaS, ¿qué tal grabar vídeos caseros de tu propia pantalla para explicarle al cliente como ejecutar dicha configuración?

Además, eso puede hacer más divertido al trabajo; y a la atención, más amigable para tu cliente.

El foco en el éxito del cliente también debe formar parte de la estrategia para la creación de una atención de excelencia. Para eso, crear acciones preventivas que anticipen las necesidades de los consumidores, dudas que puedan tener y soluciones que puedan optimizar sus experiencias es fundamental.

De ese modo, se pueden tomar algunas medidas, como, por ejemplo, crear canales de autoservicio, FAQ inteligente con las principales dudas, blogs con contenidos que ayudan al cliente a entender sus necesidades, aumentar la variedad de medios de contacto, entre otros.

Medidas de ese tipo ayudarán a los consumidores a hacer mejores elecciones en el momento de la contratación, a aprovechar mejor los recursos de los servicios, a tener soluciones más rápidas para sus demandas y, claro, éxito en todas las etapas de la experiencia.