Cliente satisfecho: ¿cómo conseguirlo?

No, no existe una fórmula perfecta para dejar a tu cliente satisfecho. Sin embargo, algunos ingredientes son indispensables para hacer que cualquier receta que se pruebe para lograrlo funcione. Cuando se combinan, esos elementos tienen el poder de encantar a los consumidores y de volverlos fieles a tu negocio.

¿Quieres saber cuáles son? Acompáñanos y averígualo.

Un cliente satisfecho es el que tiene percepciones positivas con respecto a tu empresa de modo general. Para eso, no basta solo con ofrecer un servicio o producto de calidad: se necesita algo más. 

Un público fiel comprometido se conquista por medio de experiencias provechosas con tu marca; y esto no se limita solo al momento de conversión. Al contrario, las experiencias beneficiosas deben darse durante toda la jornada de compra para que el cliente quede satisfecho del principio al fin. 

Desde el social listening, con su función de monitorear y responder comentarios en las redes sociales, pasando por la atención presencial y llegando al soporte al cliente y los servicios de SAC: todo debe estar integrado para que el problema del consumidor se solucione lo más rápidamente posible.

No hace falta que mencionemos lo importante que es el equipo de atención, ¿no? Este debe estar entrenado y apto para lidiar con el cliente en toda y cualquier interacción, ya sea para recibir un elogio o una queja.

Piensa con nosotros: ¿hay más probabilidades de que un cliente satisfecho hable bien o hable mal de tu marca? Es perfectamente posible que un consumidor encantado promueva espontáneamente tu negocio por medio del marketing boca a boca, una de las mejores herramientas para conquistar a los prospectos. 

También vale mencionar que, cuanto más clientes promotores tenga tu marca, mejor será el nivel de Net Promoter Score (NPS) y, en consecuencia, mejor será tu reputación en el mercado.

Es mucho más barato mantener un cliente que ya tienes que conquistar a uno nuevo. Quien dijo eso fue uno de los mayores gurús del marketing, el profesor Philip Kotler. Esto ocurre porque convertir a un nuevo consumidor demanda un número mucho mayor de recursos e inversión, sobre todo en los frentes de marketing y ventas.

Por otro lado, retener a un cliente satisfecho es mucho más simple, pues él ya conoce tu empresa, el producto o servicio que ofreces y hasta a tu equipo de atención. Sin embargo, el que sea más simple y barato no significa que sea más fácil.

La fidelización demanda que la empresa esté alineada, del principio al fin, en la prestación de servicios de soporte y atención al cliente. Además, los compradores recurrentes son notoriamente más exigentes, lo que demanda una mayor aptitud y habilidad del equipo de atención.

Si se trata de preguntarle al cliente si está satisfecho, este es el secreto: ¡ve directamente a la fuente!

Esperar a que un cliente entre en contacto con tu empresa para dar su feedback puede no ser una buena estrategia. Incluso porque, como sabemos, muchos clientes no entran en contacto con la organización, aún cuando se quedan insatisfechos con el tratamiento que recibieron.

Por eso, lo mejor es consultarlos. Para hacerlo, elabora encuestas de satisfacción de forma permanente y construye un cuadro comparativo de evolución en el tiempo. Pero, cuidado: antes de disparar e-mails con un cuestionario, asegúrate de estar entrando en contacto por el canal favorito del cliente. Si el comprador prefiere una llamada telefónica, nada impide que el equipo de atención haga una entrevista de esa forma. 

El sentido común dice que seremos capaces de ofrecerles una mejor experiencia a nuestros clientes cuando en verdad conozcamos sus expectativas. 

Por eso, conocer y alinear las expectativas de los clientes con respecto a sus productos y servicios ayudará a trazar las mejores acciones para satisfacer sus necesidades. Incluso, vale llamar la atención nuevamente hacia lo que se arregló en el SLO, que será la guía de negociación entre empresa y consumidor.

Encuentra los puntos débiles en tu estrategia de comunicación con el cliente. Hazte preguntas como:

¿La propaganda de mis productos y servicios los estará sobreestimando?

¿Mis colaboradores están prometiendo más de lo que podrán realmente entregar?

¿El personal de la atención al cliente está tratando correctamente las quejas y los casos de insatisfacción?

Identificar y corregir esos puntos es importante para solucionar los casos de relación con clientes que se decepcionaron.

Después de aplicar las encuestas de satisfacción, ¿recibiste feedbacks positivos? Es importante saber cómo responderles, manteniendo la satisfacción del cliente y aplicando una estrategia de cross-sell. 

A continuación, te dejamos las mejores respuestas para esa situación.

• “Gracias por confiar en nuestro trabajo, vuelve siempre”;

• “¿Has encontrado todo lo que necesitabas? ¡Tendremos novedades la próxima vez que vuelvas!”

• “¡Es una alegría tenerte como cliente!”;

• “Muchas gracias por ayudar a nuestra empresa a crecer cada vez más”;

• “Nos hace muy felices ser tu opción número 1”;

• “Ante cualquier problema, ¡cuenta con nosotros para ayudarte!”;

• “Gracias por ser un aliado de nuestra empresa, ¡que esa alianza siga mucho años más!”;

• “Gracias por tu elección, esperamos que te guste el producto/servicio”;

• “Gracias por formar parte de nuestra historia”;

• “Esperamos que tu experiencia haya sido tan increíble como la nuestra al atenderte”;
   

Se nota claramente que esas interacciones directas con el cliente se basan sobre todo en la empatía, ¿verdad? A fin de cuentas, esa es una herramienta fundamental para garantizar una atención de calidad. 

Y, para enriquecer aún más esta presentación, hemos separado algunas frases de grandes personalidades mundiales que sirven de inspiración para la filosofía por detrás del trabajo de atención al cliente.

• Los clientes satisfechos son las mejores fuentes de aprendizaje dentro de un negocio (Bill Gates);

• La mejor propaganda es la que hacen los clientes satisfechos (Philip Kotler);

• Los clientes pueden despedir a todo el plantel de una empresa, desde el alto ejecutivo al de nivel más bajo, tan solo gastando su dinero en algún otro lugar (Sam Walton);

• Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio (Michael Leboeuf);

• Los clientes jamás amarán tu empresa hasta que la amen, antes, tus colaboradores (Simon Sinek);

• El propósito de un negocio es conquistar a clientes que conquisten a clientes (Shiv Sing);

• Un cliente insatisfecho cuesta la ganancia de cinco clientes satisfechos (Jadish Sheth);

• Es excelente recibir elogios del jefe. Pero recibir elogios de un cliente satisfecho es mucho mejor (Leandro Branquinho);

• Los consumidores son datos estadísticos. Los clientes son personas (Stanley Marcus);

• Agradece cuando un cliente insatisfecho se manifiesta para quejarse. Si lo hace es porque cree en tu empresa y sabe que puedes ofrecer algo mejor (Fernando Rosa).