¿Qué es un Call Center y para qué sirve?

El avance de la tecnología y de las estrategias customer-centric ha propiciado el surgimiento de varias formas de atención al cliente. Sin embargo, vale la pena conocer y utilizar algunas de las más tradicionales y una de ellas es el call center.

Si aún no tienes un call center en tu empresa o simplemente quieres saber más sobre el servicio, sigue leyendo este post y descubre en detalles qué es y qué se hace en un call center.

Traducido libremente del inglés, call center significa centro de llamadas. También conocido como soporte técnico, el trabajo de esa central de atención se lleva a cabo mediante llamadas de voz y sirve para atender cualquier tipo de necesidad del consumidor, ya sea para sanar dudas, presentar una queja, solucionar problemas con un producto comprado o hasta cerrar un negocio.

Esta atención se debe brindar de forma especializada y organizada. Para eso, es necesario contar con un ambiente y un conjunto de equipos que hagan posible que la operación fluya como se debe, como computadoras, teléfonos, softwares, etc. Además, el lenguaje utilizado por los operadores debe estar estandarizado, ya que el cliente puede entrar en contacto con el soporte más de una vez y debe obtener siempre el mismo nivel de calidad.

Por funcionar como una central de relación con el cliente, el call center tiene el objetivo de operar como un medio de campo entre la empresa y el consumidor. Esto hace de él una parte importante de la atención al cliente, ya que puede cambiar la forma en que ellos ven e interactúan con la marca. Por ser un servicio versátil, también puede estar alojado dentro de diferentes áreas, como ventas, atención, éxito del cliente y otras.

Además del call center, está el contact center, una versión más moderna que no se limita al contacto telefónico, buscando abarcar otros canales de atención. También está el telemarketing, que es un servicio similar al call center, pero que suele ser tercerizado.

Estos nombres generan mucha confusión, una vez que son servicios que parecen ofrecer los mismos resultados. Sin embargo, los tres modelos de atención tienen importantes diferencias entre sí.

Pensando en eso, para que sepas exactamente cómo funciona un call center y cuáles son sus factores diferenciales con respecto al telemarketing y al contact center, a continuación, explicaremos qué define a cada uno de esos servicios.

A diferencia del call center, el telemarketing — que también es una forma tradicional de atención al cliente — es llevado a cabo por empresas tercerizadas que entran en contacto con el público en nombre de otras empresas.

En general, el abordaje del telemarketing no es personalizado y obedece a un estándar de atención para todos los clientes, independientemente del sector de actuación de la empresa. 

Además de proporcionar una atención libre de errores de digitación y opciones limitadas de FAQ (algo inevitable en el intercambio por mensajes de texto), el trabajo del call center vuelve la interacción más humana y eficiente, ya que el operador puede profundizar el contacto y obtener una visión amplia del problema. 

De esta forma, se previenen llamadas recurrentes y quejas dirigidas a la atención al cliente y los clientes perciben a tu equipo como más atento y competente. 

Como el call center tiene procesos automatizados, los costos con este tipo de atención terminan siendo más bajos. Al mismo tiempo en que hay inversión en tecnología, ésta tiene un papel fundamental para optimizar recursos a mediano y largo plazo, tanto financieros como de tiempo y personal.

Antes, los operadores de call center activos perdían mucho tiempo llamando a diversos números hasta encontrar una línea disponible. Sin embargo, hoy es posible utilizar marcadores automáticos de llamadas. Es decir: con ayuda de la tecnología, tu equipo puede lidiar solo con llamadas calificadas, lo que le permite concentrarse en ofrecer una atención de excelencia.

La tecnología de automatización del call center permite que muchos de los tickets de atención se solucionen con agilidad por medio de canales electrónicos. Esto hace posible que los operadores respondan más llamadas, solucionen más cuestiones e incluso cierren más ventas en un período de tiempo más corto. 

Además, es posible utilizar bots telefónicos para resolver las demandas básicas de los clientes y filtrar cuáles contactos necesitan realmente de una atención personalizada. De esta forma, el rendimiento de los operadores mejora en cantidad y calidad.

El call center puede contribuir mucho a mejorar la atención al cliente prestada por tu empresa. Y para que eso ocurra, es fundamental seguir buenas prácticas y trazar una estrategia adecuada.

A continuación, te dejamos algunos tips para que tu empresa ofrezca un buen servicio de call center:

• Mantén siempre al cliente en el centro de la atención;

• Conoce en profundidad el perfil de tu público;

• Establece y ejecuta flujos de trabajo bien determinados;

• Utiliza herramientas que optimicen la rutina de los profesionales, como el CRM; 

• Pon a disposición entrenamiento adecuado para el equipo;

• Ofrece una atención ágil y de calidad;

• Utiliza los datos recogidos para mejorar la atención al cliente.

Trabajar en un call center puede parecer fácil, pero requiere algunas habilidades, ya que toda la comunicación se da por medio de una llamada telefónica y los malentendidos se deben evitar.

A continuación, veremos algunos requisitos previos para que un profesional cumpla bien la función de operador de call center:

Por otro lado, ese operador no debe confundir simpatía con “parlotear”. Durante la llamada, el operador debe ser cordial para conquistar al cliente, pero, al mismo tiempo, debe recordar que el cliente probablemente estaba ocupado antes de realizar su llamada y espera que la atención sea rápida. 

Por eso, el operador de call center debe mantener la objetividad al desempeñar su función. Un consejo: para no olvidar nada importante, haz una lista de puntos indispensables para la atención y ten ese guión siempre a mano.

Es muy útil tener un guión para que la atención vía call center ocurra de forma organizada.  Sin embargo, ansioso por decir todo lo necesario, es posible que dejes al cliente sin espacio para expresarse (sobre todo en el call center activo). 

Esto puede resultar una falla en la comunicación, ya que se puede perder información útil para la negociación. Por eso, equilibra la calma para escuchar a las personas con la agilidad para transmitir la información necesaria para resolver problemas y cerrar negocios. Equilibrando a estos dos aspectos, trabajarás junto al cliente para brindarle el servicio más adecuado.