Customer Service: ¿qué es y cómo implementarlo?

Cuando hablamos de customer service, nos referimos a las áreas de atención al cliente que lidian directamente con quejas y feedbacks negativos dados por los consumidores. Sin embargo, lejos de limitarse a atender la llamada del cliente, esta metodología tiene como objetivo resolver el problema de quienes compran y entregan una experiencia satisfactoria, ampliando el compromiso del público.

¿Quieres saber más sobre esta estrategia y todo lo que puede ofrecer para tus negocios? ¡Entonces, sigue leyendo! ¡Ven con nosotros!

A pesar de que el concepto de customer service difiere del de atención al cliente, muchos profesionales aún confunden ambos términos. Además, aglutinar el significado de esta metodología con los de help desk y customer success también es común. 

Para facilitar el entendimiento, a continuación dejamos una explicación simple de las diferencias entre esas actividades.  

Se suele pensar en la atención al cliente como una actitud de la empresa relativa a una acción del consumidor. Esto quiere decir que la atención espera la solicitud del cliente para, entonces, resolver un problema. 

Mientras tanto, en el área de customer service, la idea es la de que el equipo lo haga todo de manera proactiva, sin que el consumidor necesite abrir un ticket de atención. De esta forma, tenemos una filosofía de trabajo centrada en satisfacer a quien compra, aumentando los niveles de compromiso y enriqueciendo la experiencia del cliente.

El sector de help desk es responsable por brindar información, soporte técnico y poner en marcha procedimientos de informática, telefonía, preventas o posventas. Es importante aclarar que el servicio puede atender tanto a los usuarios internos como a los externos, es decir, a aquellos que ya forman parte de la cartera de clientes de la empresa y a aquellos que aún no la integran.

A pesar de que el departamento de customer service también ayuda a los consumidores a lidiar con problemas técnicos, su objetivo central es encantar a quienes compran haciendo uso de una comunicación humanizada y más íntima con los clientes. La idea por detrás de la estrategia es fortalecer la relación y aumentar los índices de retención.

Quienes trabajan con customer success deben garantizar que el cliente alcance todos los objetivos que trazó cuando contrató el producto o servicio de la empresa. De esta forma, podemos decir que el propósito del customer success es crear estrategias para que los dolores del cliente se resuelvan a lo largo del contrato.

Por otro lado, los profesionales del customer service son responsables por ofrecer soporte a los consumidores ante necesidades técnicas, utilizando un lenguaje amigable que transmita una sensación de proximidad. En otras palabras, mientras uno se compromete con la resolución de los problemas del cliente a largo plazo, el otro vela por la calidad de la experiencia. 

Un sector de customer service fortalecido ayuda a resolver los problemas de los clientes y a dejarlos más satisfechos.

Esa es la receta perfecta para aumentar el número de promotores de tu marca, mejorar tu rendimiento en encuestas de satisfacción y alcanzar un resultado NPS increíble. Esto es excelente: quienes trabajan en el ramo B2B conocen muy bien el valor del marketing boca a boca para los negocios. 

Por medio del customer service, los clientes logran ver más valor en el producto o servicio contratado. Esto es así porque el área de customer service sanea, en efecto, cualquier duda o dificultad técnica que los consumidores puedan tener tras la contratación.

Además, también es el sector de customer service el que recibirá eventuales quejas y buscará la mejor forma de solucionar problemas.

A pesar de que la cultura customer-centric está en alta, pocas marcas están preparadas para ofrecer un servicio eficaz de customer service. Por eso, invertir en esta estrategia puede ayudar a tu negocio a diferenciarse en el mercado.

Es más: como uno de los objetivos del área es escuchar y atender a feedbacks negativos, esto te permite identificar debilidades y oportunidades de mejora en el producto o servicio vendido. De esa manera, logras identificar puntos de insatisfacción y mejorar la experiencia del cliente. 

Si tu idea de customer service es una sala con varios operadores de teléfono reunidos, esperando las llamadas de los clientes, olvídate de eso ya mismo. En primer lugar, debes entender que esa actividad no es estrictamente operativa. En realidad, para funcionar bien, requiere un pensamiento estratégico. 

De esa forma, podemos decir que la metodología customer-centric funciona apoyada en tres pilares:

1. Selección de un equipo apto para realizar el trabajo;

2. Comunicación facilitada con otros sectores;

3. Uso de herramientas útiles para ayudar en el día a día

Siendo así, el primer paso para hacer funcionar el customer service es formar un equipo con profesionales altamente cualificados, es decir, que dominen las principales técnicas de atención y las funcionalidades de tu producto o servicio. Además, conocer las principales técnicas de ventas también puede ayudar. 

Cabe resaltar que los profesionales necesitan ser capaces de transformar los feedbacks negativos en insights y propuestas de mejora a corto, mediano y largo plazo. Por lo tanto, análisis crítico y visión sistémica del negocio son habilidades necesarias.

El CRM puede mejorar aún más el rendimiento del equipo de customer service. Con él, es posible centralizar diversos canales de atención y acompañar la performance del equipo en tiempo real, además de filtrar la información más importante sobre la atención a los clientes y generar informes personalizados.

De esta forma, se vuelve más fácil identificar las quejas recibidas con mayor frecuencia y actuar sobre las causas para eliminar el problema. Además de todo eso, el CRM puede ofrecer ventajas que listamos a continuación:

Una de las maneras de facilitar el flujo de trabajo es automatizar los procesos operativos. Así, la atención de los profesionales queda libre para que ellos se puedan centrar en asuntos estratégicos que realmente tienen impacto en los resultados del negocio y en los niveles de satisfacción de los compradores. 

Cabe resaltar que, con procesos automatizados, la visión del área se expande, aportando más transparencia y racionalización a los procesos. De esta forma, aumentan las chances de elaborar planes alineados con la realidad y los objetivos del negocio a largo plazo.

Tecnologías como las de Salesforce te ayudan a desarrollar al equipo de customer service de manera segura, con una estructura de software robusta capaz de agrupar datos para generar información confiable y, al mismo tiempo, protegerla.

Con la inteligencia y la comodidad de la computación en la nube, es posible tener total control sobre la privacidad y también sobre el monitoreo y actualización de datos del área, volviéndolos accesibles desde cualquier lugar y para cualquier miembro registrado. 

Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM, experiencia del cliente y atención. A continuación te sugerimos otras lecturas que te podrían resultar útiles:

•  Transformación Digital en la Experiencia del Cliente

• Lifetime Value (LTV): cómo optimizar este KPI para fidelizar clientes

• ¿Qué es Salesforce Customer 360?

Conoce también todas las soluciones de Salesforce Customer 360 y las funcionalidades de Service Cloud, nuestro CRM centrado en la atención al cliente. ¡Buenos negocios y hasta la próxima!