厳しいビジネス環境において、Webサイトのパーソナライゼーションが大きなメリットに。その理由とは

景気後退の兆しが見えると、最初にマーケティング活動の予算が削減されるというのはよくあることです。しかし、すべてのマーケティング予算が同じように策定されるわけではありません。Webサイトのパーソナライゼーションに取り組むことにより、経済的な状況に関係なく、ビジネスにとってメリットをもたらすことができます。

Webサイトのパーソナライゼーションに取り組むべき理由はいくつかあります。まず初めに、現在のお客様は、アクセスするすべての企業のWebサイトでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しているということです。Amazon、Google、Netflixなどの企業はこの10年間で、テクノロジーとデータを活用することにより、シームレスで魅力的なカスタマーエクスペリエンスを提供できることを実証しました。 

Netflixでは、数多くのTV番組や映画を視聴できますが、パーソナライズされたエクスペリエンスの目的は、こうしたコンテンツを提供するだけではありません。このほかにも、ユーザーの好みに合わせてストリーミングサービスのホームページを継続的に調整するという目的があります。これが、Webサイトの優れたパーソナライゼーションの例です。私は、こうしたWebサイトは期待を込めて繰り返し利用します。 

それは、私以外の人にとっても同じことでしょう。Salesforceのコネクテッドカスタマーの現状に関するレポートでは、回答者の84%が、「ビジネスで成果をあげるためには、顧客を数字ではなく人間として扱うことが非常に重要」と答えています。また、一貫性のないエクスペリエンスや、必要なものがなかなか見つからないということに対しても、消費者は不満を抱えています。Webサイトは、多くの企業にとって事実上のデジタルエクスペリエンスになっています。企業に対するお客様の印象が形成される最初の場所がWebサイトなのです。 

現在の消費者は、エクスペリエンスに対して高い基準を設けています。その基準に従って、アクセスしたWebサイトで商品を購入するかどうかを判断しています。そのため、ほとんどの企業にとって、Webサイト上のエクスペリエンスをパーソナライズするのは必要不可欠なことなのです。 

悪化する経済環境においてWebサイトのパーソナライゼーション（英語）が重要である理由を3つ紹介します。  

1. Webサイトのパーソナライゼーションにより、厳しい広告予算を補うことができる

多くの企業が、全体的なマーケティング費用において、新規顧客に対する自社のブランドや製品の認知度向上を目的とした「トップオブファネル」活動に最も大きな割合を割り当てています。この活動としては、広告やスポンサー、キャンペーンなどがあります。 

経済状況が低迷している場合は、最初にこうしたマーケティング活動の予算がカットされることがよくあります。 

多くの経営者が、「お客様の消費意欲が強くない場合は、状況が好転するまで、お客様を獲得するための対外的なマーケティング活動を減らした方がよい」と考えています。これは、景気低迷時のコスト削減策としては効果的ですが、コストを削減したことにより、自社のWebサイトにアクセスする見込み客も減少することになります。 

サイトへの訪問者数が少なくなるほど、一人ひとりの価値が高くなります。単純に考えた場合、サイト訪問者数の減少を補うためには、訪問者のコンバージョン率を高める必要があります。ユーザーがリピートしたくなるようなパーソナライゼーションを行うことにより、サイト全体のコンバージョン率を高め、訪問者数の減少を補うことができます。