2022年に小売業で予測される5つのトレンド

小売業者は人間味のある体験によってロイヤルティを促進する

買い物客の66%が企業に対して自分独自のニーズや期待を理解してもらいたいと望んでいる一方で、データからパーソナライズされた体験を生み出すことができる小売業者はわずか32%にとどまっています。小売業者は、買い物客を有意義でパーソナライズされた方法で獲得および魅了するため、ロイヤルティプログラムを新たに構築したり、既存のプログラムを刷新したりするようになります。サードパーティ広告トラッカーの活用が難しくなる中で、これは大きなアドバンテージとなります。

ただし、顧客の生涯にわたるロイヤルティを獲得するには、特典だけでは十分ではない（英語）ことを念頭に置く必要があります。若い世代は、ロイヤルティプログラムに求めるメリットが 異なります。たとえば、ミレニアル世代やZ世代は、ベビーブーム世代やサイレント世代に比べて、限定商品や限定体験を提供するロイヤルティプログラムに約2倍の価値を感じています。

データが将来的に民主化され（英語）ると、ロイヤルティプログラムは差別化されるようになります。こうしたプログラムは、商品の好み、購入履歴、ポイント残高といった、貴重なデータを基礎としています。このデータがあらゆるタッチポイント全体で運用可能になると、小売業者は、顧客それぞれのニーズや期待に合わせた、ポイント付与よりもずっと優れたキャンペーンや顧客体験を提供できます。

小売業者は新たなプラットフォームで購買体験を統合する

購入方法や場所にかかわらず顧客を引き留めておくには、どうすればよいでしょうか。適切なテクノロジーを導入すれば、デジタルと実店舗のやり取りをつなげ、円滑で一貫したジャーニーを実現できるようになります。それらを踏まえ、私たちは小売業者がオンラインとオフラインのタッチポイントを統合し、シームレスな体験を提供するようになると予測しています。今年は、特に以下の2つのエリアが突出することになるでしょう。

Eコマースがエッジにまで広がる

小売業者はソーシャルメディア、メッセージングアプリ、ゲーム、さらにはメタバースなど、商品を発見し購入しやすい場所にEコマース機能を組み込むことでしょう。デジタルネイティブや他のD2C
（直販）ブランドが新しいEコマースプラットフォーム上で買い物客を魅了しているこの時代において、これは特に重要なことです。

オンラインとオフライン全体のプロセスが合理化される

需要創出と受注という2つの役割を担う店舗はデジタルの注文の60%に影響を与えていることから、小売業者は、業務を拡大してストアフルフィルメントや店舗からのオンラインの連携といった機能を円滑にする必要があります。

また、小売業者は、店舗スタッフへのモバイルデバイスの配備を進め、顧客データやインサイトへのアクセスを可能にしています。これにより、従業員が実店舗で買い物客に接客しながら、商品や返品についての質問があるオンラインの買い物客にすばやく対応できるようになります。

小売業者は新しいエコシステム内で新たなパートナーシップを構築する

2020年のサプライチェーンの問題（英語）と従業員不足（英語）は、小売業者に業界外の企業とのクリエイティブな方法での提携を促しました。2022年には、小売業者は、従来の境界を越えた企業との提携による革新への意欲をさらに実証していくと予測されます。

新たな配送業者との関係を形式化する

商品を約束どおりに顧客の元に届けることは、成功のためには不可欠です。小売業者は、前年の配送サービスとの関係を強化したり、AmazonやWalmart（英語）のように、自社で引き継ぐようになります。

調達と製造を自社のより近くで行う

2020年の輸入減少を受けて小売業者が調達と製造を米国に移した（英語）ことは、驚くことではありません。

持続可能性を価値として付加する

小売業者は、温室効果ガスの削減の加速を求める、さまざまな関係者からの圧力に直面しています。排出量ネットゼロ目標達成に向けて提携（英語）し、収益性と独自性のある方法を考案することでしょう。

これらの小売業の予測は、顧客と小売業者の両方にとってショッピングの黄金時代の始まりを予見するものです。大手企業がすでにソーシャルコマースやパーソナライゼーションといったイノベーションを使いこなしている中、Web3.0（ユーザーが自身のデータをより詳細に制御できるようになるインターネットの分散型バージョン）における新たな戦略により、新たなブランド体験の基準が確立されるのは時間の問題といえます。