カスタマーサクセスとは何か？Vol.1 誕生の背景とコンセプト

「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか？

直訳すると、「顧客の成功」という意味ですが、実は今「カスタマーサクセス」というコンセプトがクラウド業界を中心に大きな注目を集めています。

Salesforceはこの「カスタマーサクセス」というモデルを2000年初頭から、いち早く提唱しはじめ、その重要性を訴えてきました。（Salesforceの「カスタマーサクセスグループ」Twitter公式アカウントはこちら） なぜ今この言葉が注目されるのか、またSalesforceがこのようなコンセプトで取り組みを開始した理由とは？そして顧客の成功とはどのようなことを示唆しているのか。セールスフォース・ドットコム カスタマーサクセス本部で、執行役員 コマーシャルサクセス部長を務める仲澤 輝宏に話を聞きました。

株式会社セールスフォース・ドットコム

カスタマーサクセス本部 執行役員 コマーシャルサクセス部長 仲澤 輝宏

独自のビジネスモデルから生まれたカスタマーサクセスという発想

――　最近主にクラウドサービスを行っている企業で、「カスタマーサクセス」という言葉や「カスタマーサクセスマネージャー」と言った役職をよく見かけるようになりました。企業によってその業務内容はマチマチのようですが、古くからこのアイディアを掲げてきたSalesforceにおける背景と取り組みについてお聞きしたいと思います。いつ頃からカスタマーサクセスへの取り組みを開始したのですか。

仲澤  カスタマーサクセスという概念自体を唱えだしたのは、2000年初頭だったと思います。またカスタマーサクセスという部署ができたのは、確かグローバルでは2003年頃、日本では2005年頃です 。この言葉が生まれた背景には、Salesforceのビジネスモデルが関係しています。当社のビジネスモデルは、従来のITベンダーとは大きく異なります。従来は、システム導入時に大きな売上が立ちます。これに対してSalesforceは、クラウドを通じて必要なITシステムを必要なだけ利用していただき、そのサービスに利用料を支払っていただくサブスクリプションモデルです。従来の売切り型と異なり、お客様に継続的にシステムをご利用いただかないとビジネスが成り立たない。そこでシステムを導入するだけでなく、その後も継続的にシステムを利活用いただき、お客様の業務改善を支援していく「カスタマーサクセス」という概念と役職が誕生したわけです。これは従来のITベンダーのサポート業務とは大きく異なり、システム利活用を通じてお客様の業務改善を支援していくものです。

――　Salesforceが米国で創業したのが1999年ですから、かなり早い時期から取り組みを始めていたのですね。

仲澤  そうですね。そもそも当社の創業コンセプトが、従来型ITシステムビジネスへのアンチテーゼだったので、カスタマーサクセスへの取り組みが始まるのも自然な流れだったと言えます。

――　そう言えば2002年頃「Success. Not Software」といったキャンペーンも行われていました。これがカスタマーサクセスにつながっていくわけですね。

仲澤　創業時にも「NO SOFTWARE」というロゴマークを使っていたような記憶があります。実はこの頃は、営業支援システム（SFA）や顧客関係管理システム（CRM）の大手ベンダーのオンプレミス製品が大きな注目を集めていて、数多くの企業が導入していたんですよ。しかしほとんどのオンプレミス製品は、導入後の変化に対応できませんでした。ERPのようなシステムはプロセスがそれほど変わらないのに対し、顧客を相手にするプロセスは戦略や戦術が頻繁に変更されるので、変化への対応が重要です。しかしこれを考慮していない設計だったので、結局は使われなくなってしまった。その結果、巨額の導入資金だけが費やされ、効果を生み出さないシステムになったのです。

――　そのようなシステムではいけないというわけですね。

仲澤　そう、こんなシステムはおかしいと。創業者のマーク・ベニオフが当初から考えていたのは、ITシステムも電気や水道と同じように使えるべきだということでした。オンプレミスシステムは、電気や水道の設備を自社で持つようなものであり、合理的ではありません。インフラ会社がこれを一手に担って、利用者は使った分だけ支払うというモデルに、ITもシフトすべきだと考えていたのです。これを実現するために設立されたのがSalesforceです。