אופטיבוס היא הפלטפורמה היחידה בענן לתכנון ותזמון תחבורה ציבורית ומשמשת סוכנויות ומפעילים ברחבי העולם. היא עוזרת לחברות תחבורה לנהל את עסקיהן, ומכסה כל היבט, החל ממסלולים ולוחות זמנים ועד לתפעול ותזמון הרכב. יניב ניניו, מנהל פעילות עסקית ויישומים (אפליקציות) הצטרף לאופטיבוס בנובמבר 2019, ממש בעיצומו של השינוי, שכלל ההחלטה לרכז את פעולות השיווק, המכירות, השירות וה- Customer Success בסיילספורס. "ראיתי את כל הפערים והניתוק בין תהליכים בעסק כשהתחלתי, כך שזו הייתה החלטה ממש קלה להעביר את הכל לסיילספורס, ואנחנו רואים את היתרונות מאז מדי יום ביומו", אומר ניניו.


"מאז שהעברנו את כל הפעילות לסיילספורס אנחנו חווים שינוי עצום. אנחנו יכולים לתכנן תהליכים מקצה לקצה, והם מתואמים ישירות עם היכולות והמגבלות של המערכת, כך שאנחנו יכולים לדעת בדיוק למה לצפות ומה אפשר להשיג"
יניב ניניו | מנהל פעילות עסקית ויישומים (אפליקציות)

אתגריים גלובליים, פתרונות מקומיים
מאחר שיש לה לקוחות ברחבי העולם, אופטיבוס מתמודדת עם חוקים שונים, דרכים שונות לעשות עסקים ודרישות שונות לכל שוק. זו הסיבה שהטכנולוגיה שלה כל כך חשובה ללקוחות, אבל זו גם הסיבה שקשה לה כל כך לשרת באופן מרכזי את כולם בחברה. כדי ליישם מערכת שתוכל לעבוד באופן ראוי עם כל אזור, ניניו ידע שהוא זקוק לפלטפורמה שתהיה גמישה דיה כדי להסתגל לשינויים, אך ניתן יהיה להתאים אותה ללא עבודה רבה מדי של קידוד. התוצאה היא שצוותי Customer Success and Solutions מפתחים פתרונות ספציפיים לכל לקוח, בכל מקום בו הוא נמצא. זה דורש ממשקי API גמישים ושילובים עם מגוון מערכות אחרות, כמו משאבי אנוש ושכר. "לפעמים זה די קל... ולפעמים, פחות, אבל כשכל הצוותים שלך עובדים על אותה מערכת, ועל אותם נתונים, הדברים נעשים קלים יותר".

הדרך ליצירת התאמות
בעבר היו באופטיבוס כמה פתרונות שונים – מערכות השירות, התמיכה והמכירות היו כולן נפרדות זו מזו וזה סירבל את העסק. לדברי ניניו "היה חוסר בעקביות בין הפן הטכני לפן העסקי. זה גרם ליישומים שגויים של כלים ותהליכים, צווארי בקבוק והתאמות לא נכונות באופן תכוף".
"מאז שהעברנו את כל הפעילות לסיילספורס אנחנו חווים שינוי עצום. אנחנו יכולים לתכנן תהליכים מקצה לקצה, והם מתואמים ישירות עם היכולות והמגבלות של המערכת, כך שאנחנו יכולים לדעת בדיוק למה לצפות ומה אפשר להשיג"
הריכוז של כל המידע החשוב במקום אחד שינה את המשחק לחלוטין עבור אופטיבוס, במיוחד בכל הנוגע לתמיכה במכירות בעזרת ניתוחים רלוונטיים מכל רחבי העסק, והתאמה בין צוותים לצורך יישום תהליכים חדשים. "במקום שיהיו ארבעה רישיונות שונים למשתמש אחד, יש לסיילספורס את כל מה שאנחנו צריכים, החל משיווק ומכירה מוקדמת ועד מכירות, Customer Success ותמיכה. ברגע שההנהלה ראתה זאת - לא רק את החזר ההשקעה, אלא אפילו את העלויות הנמוכות יותר עבור נראות רבה יותר - העברנו הכל למערכת" ניניו מסביר.
"כדי להתקדם ולצמוח, הבנו שאנחנו צריכים שכולם יעבדו באותה מערכת, על אותן רשומות", הוא מוסיף. כיום לאופטיבוס יש מקור נתונים אחד על הלקוח, וכל צוות יכול לראות את מה שהוא צריך ולגשת למידע הרלוונטי לאותו הלקוח בכל זמן נתון. כל היבט נמצא שם על מסך אחד: Customer Success, מכירות, עלויות מכירה וכרטיסים. הלקוחות משלמים פחות כדי לראות יותר, וכולם מסתכלים על אותה גרסה בזמן אמת.

עצמאות: המדד ל- Customer Success
אופטיבוס שמה דגש רב על Customer Success, בעזרת צוות של 40 איש, המתמודד עם כל נקודת מגע במסע הלקוח. זה מתחיל ב-Onboarding והם מציעים תמיכה בהתאמה אישית, אינטגרציה, הדרכה ופיתוח, כדי לעזור ללקוחות להסתגל לעבודה על הפלטפורמה. למרות רמת תמיכה זו, מדד הביצוע המרכזי (KPI) העיקרי שלהם הוא עצמאות הלקוחות: עד כמה הלקוחות שלהם יכולים לנהל את עצמם לאחר שהיישום הושלם והפלטפורמה פועלת ורצה.
"ראינו מתאם חזק בין רמת העצמאות של הלקוח לבין שימורו. בכל פעם שלקוח אינו עצמאי, הסיכוי לנטישה גובר, כי הם זקוקים לעזרה נוספת: זה קשה יותר להם וגם לנו" אומר ניניו. "הדבר הטוב ביותר עבור הלקוחות שלנו ועבור החברה הוא שהם יוכלו להיות עצמאיים, כאשר הלקוחות עצמאיים הם יכולים לעשות שימוש ב-Community Cloud, שמספק להם חומרי הדרכה, מאמרים ותמיכה המאפשרת להם לפתור בעיות באופן עצמאי". ההתנהלות הזאת גם מאפשרת לאופטיבוס, לקבל משוב קבוע מהלקוחות באופן רבעוני ואפילו חודשי, ולעקוב אחריו במערכת סיילספורס כדי לשפר באופן מתמשך את החוויה שהם מספקים ללקוחות על סמך מה שבאמת חשוב להם.

עסקים בזמן הקורונה
כחברה שעוסקת בתחום התחבורה הציבורית, הקורונה יצרה אתגרים עצומים עבור אופטיבוס. העדיפות הראשונה הייתה להתמקד בתמיכה ו-Customer Success, במטרה לעזור ללקוחות לבצע את השינויים הנדרשים לרשתות התחבורה הציבורית שלהם בעקבות המגיפה. על ידי יצירת ערך ללקוחותיהם, אופטיבוס שימרה בהצלחה לקוחות בתקופה שבה היה קשה להשיג לקוחות עסקיים חדשים.
האתגר השני היה עבודה מרחוק. לאופטיבוס יש משרדים בישראל, ניו יורק, סן פרנסיסקו, לונדון, סאו פאולו וגרמניה, לדברי ניניו "היה לנו מאוד חשוב שכולם יהיו מתואמים ולא יעבדו בצורה נפרדת". “החברה צריכה להתנהל קצת אחרת - מבחינת שיתוף פעולה, שינוי וניהול סיכונים, גיוס ותקציבים. אבל ההנהלה דחפה אותנו לכיוון הנכון, במיוחד מבחינת הדרכה ו-Onboarding מרחוק, וזה עבד ממש טוב". בדומה לעסקים רבים אחרים, אופטיבוס חוותה גם יתרון בזכות המהפך המהיר הזה בדרך העבודה: תהליכים יעילים יותר, קבלת החלטות מהירה יותר, עמלות פנימיות טובות יותר, יוזמות מקוונות כמו הכשרה וסמינרים ברשת, וזריזות גדולה מאי פעם. "עכשיו אנחנו יודעים שאפשר לנהל את העסק מרחוק, בעלויות נמוכות יותר ללא טיסות או צורך להשתתף בפגישות באופן פיזי. כולם הסתגלו - ואנחנו לא מאטים, אנחנו מאיצים. אפילו החתמנו לקוחות חדשים!" אומר ניניו.
נראה כי אופטיבוס תוכל להמשיך ולשגשג על ידי עבודה עם לקוחותיה בזמן שמגפת הקורונה עדיין שוררת בעולם, ומתן תמיכה בביצוע השינויים הדרושים להם. הקורונה הוכיחה שתעשיית התחבורה הציבורית יכולה להרוויח מהמעבר לענן, וכי אופטיבוס יכולה להמשיך לעבוד מרחוק גם כאשר הוסרו המגבלות. אופטיבוס הוכיחה מדוע ספקי תחבורה זקוקים לגישה לענן: כדי שאנשי המכירות שלהם יוכלו לסגור עסקאות, והכל מהבית. "לא נקפוץ יותר על הטיסה הראשונה כדי לעשות עסקים. ברור שישנן עסקאות מורכבות שעבורן נרצה להיפגש פנים אל פנים, אבל כבר לא נחזור לאיך שהיינו" מסכם ניניו.


בואו לפגוש חברות ישראליות נוספות שכבשו את העולם בהצלחה. צפו באירוע השנתי שלנו>> Salesforce Live: Israel 2021