סלברייט משדרגת את חוויית הקנייה של הלקוחות העסקיים

מאת: ניר פרידמן
לא הרבה חברות יכולות לטעון שהן הופכות את העולם למקום בטוח יותר, אך עבור חברת המודיעין הדיגיטלי סלברייט Cellebrite, הגנה על הציבור היא דרך חיים. סלברייט, שמטה החברה שלה ממוקם בישראל, מסייעת לרשויות אכיפת החוק בעולם, ממשלות וארגונים גדולים לאסוף ולסקור, לנתח ולנהל נתונים דיגיטליים קריטיים, הדרושים להוצאת הצדק לאור ולחיזוק אבטחת הנתונים.

כפי שמצופה מחברת היי-טק עם מוצרים ושירותים מובילים בעולם, סלברייט היא חברה פורצת דרך גם בחוויית הלקוח. "סיילספורס עזרו לנו לבנות חווית לקוח מתוחכמת ומותאמת עם נקודת מבט של 360 מעלות ברחבי הארגון", אמר יואב זילברמן, מנהל מערכות לקוחות בחברה. ועם השאיפה להגדיל את נתח השוק שלה ולהגיע ללקוחות רבים יותר במגזר הציבורי והפרטי, סיילספורס ממלאת תפקיד מפתח בהענקת היתרון התחרותי לסלברייט.

ניר פרידמן, מנהל לקוחות אסטרטגיים בסיילספורס, נפגש עם יואב זילברמן ושמע ממנו על אופטימיזציית B2B Commerce Cloud שהתבצעה כדי להעניק ללקוחות שלהם חוויית קנייה משופרת. להלן תשובותיו של זילברמן לשאלותיו של פרידמן:

אנחנו רואים שתחום המכירות משתנה לאין שיעור, במיוחד בשנה האחרונה. עם אילו אתגרים התמודדתם בתחום המכירות?

תהליך המכירה שלנו בעבר היה ארוך, ידני ומורכב: איש צוות היה מאשר ליד, מפיק לו אישור, שולח אליו לאישור במחלקת הרכש ואחרי כן היתה מאושרת לו הגישה לפתרון של סלברייט. בשלב זה, כבר היה לנו פורטל לקוחות על הפלטפורמה של סיילספורס, שבו לקוחות יכלו להוריד בעצמם מוצרים. תמיד רצינו לאפשר ללקוחות לקנות באופן עצמאי, או לכל הפחות לאפשר לאנשי המכירות להתרכז במה שבאמת חשוב להם: להעניק חווית שירות טובה יותר ולהתמקד בהרחבת הפעילות העסקית.
הפורטל אפשר ללקוחות לנהל את החשבונות שלהם, משתמשים ומכשירים, והדבר ההגיוני הבא היה לשפר ולייעל גם את תהליכי הקנייה. ברגע שלקוחות נהנו פתאום מחוויית קנייה מתקדמת, הדבר איפשר לנו גם להגדיל את נתח השוק.

מי הלקוחות שלכם?

מאגר הלקוחות שלנו נע מארגונים גדולים שמחפשים אופטימיזציה בחקירות ועד סוכנויות וארגונים שונים של אכיפת החוק – חלקם עם צוותים גדולים וחלקם עם אנשי קשר בודדים ברשויות מקומיות. עם מנעד לקוחות רחב כל כך, מתעשיות שונות וברמות טכנולוגיה שונות, נוצר צורך לפשט את תהליך המכירה. בכל מקרה, כלים נכונים בזמן הנכון הם קריטיים לחקירת פשעים מוצלחת ולתביעת פושעים. לכן, המטרה שלנו הייתה לייצר חוויית לקוח רציפה שתכלול קנייה פשוטה ותהליך חידוש מוצר פשוט. לשם כך, יצרנו חוויית קנייה B2B שדומה לחוויית קניות אונליין של B2C.

ואיך עשיתם את זה בעצם?

המטרה הייתה לאפשר ללקוחות להזמין בקלות, תוך כניסה מאובטחת לפורטל סלברייט. פורטל הקנייה מוטמע ב-Heroku וכך יצרנו מקום אחד שבו הלקוחות יכולים גם לקנות מוצרים וגם לנהל את המכשירים שלהם. פלטפורמת הקנייה אונליין לא פתוחה לקהל הרחב, ניתן לגשת אליה רק דרך פורטל הלקוחות והיא משרתת כרגע רק לקוחות קיימים. חלק מהמוצרים שלנו מצריכים בדיקה מדוקדקת, ויש לנו מדיניות רישיונות מאוד קפדנית שכפופה להנחיות בינלאומיות לגבי השימוש בטכנולוגיה. למוצרים ושירותים אחרים, כמו קורסי אימון, יש מסלולי קנייה פשוטים יותר – ולקוחות פשוט יכולים לבחור מוצר, להעביר אותו לסל הקניות ולשלם - כמו בכל חנות אונליין רגילה.
עוד מגמה יוצאת דופו שגילינו היא שלקוחות מעדיפים לרשום את ההוצאה על שמם, במקום לעבור במסלול (שהוא לרוב ארוך) של הוצאה עסקית. אז יצרנו מסלול שתומך בכרטיסי אשראי. פישטנו גם את מסלול החידוש שבו אפשר להשלים את התשלום בשלושה קליקים – שיפור משמעותי לעומת כמות השלבים שהייתה.
בעצם היינו אחת החברות הראשונות בארץ שהשיקו Commerce Cloud, ועבדנו בצמוד לצוותי מוצר כדי לבדוק את הפונקציונליות ולקבל משוב על הפלטפורמה, עוד לפני שפתחנו אותה ללקוחות.

מה נתן לכם השילוב של פורטל מסחר B2B עם Revenue Cloud ועם קהילת הלקוחות שלכם?

יצרנו one stop shop כדי לאפשר ללקוחות ליהנות מחוויית קנייה קלה בשירות עצמי. הם יכולים לאסוף בקלות מוצרים, ויכולים לעקוב אחרי הרכישה מאותו לוח שבו הם מנהלים את המכשירים שלהם. בנינו גם קהילה לתמיכה בתוך הפורטל – לקוחות יכולים לפנות אלינו או למשתמשים אחרים עם שאלות ספציפיות לגבי מוצרים. שמירה על הפרטיות היא קריטית לעסק שלנו וכמובן בתחום הזה, אז אנחנו דואגים ששיחות כאלה ינוהלו באופן פרטי תחת משתמשי "אוואטר" אנונימיים.

מההיבט של Revenue Cloud, כשלקוחות מוסיפים פריטים לעגלת הקניות שלהם מפורטל הקנייה הדיגיטלית, רכיב ה-CPQ מייצר אוטומטית הצעת מחיר ורשיון במערכת. הלקוחות יכולים לשלם במטבע שלהם וגם לעקוב אחרי אחוזי ההנחה של לקוחות אחרים. כל המעבר לשירות עצמי ולאוטומציה של תהליכים נוספים, פינה לצוות המכירה יותר זמן לעסוק בשיחות מהותיות של מכירה ובשימור לקוחות טוב יותר.

אילו עצות אתה יכול לתת למי שמתחיל לבנות אתר סחר בשירות עצמי לעסקים?

אם עושים את זה נכון – שווה להשקיע את הזמן!

"הפלטפורמה של סיילספורס היא כלי חזק וגמיש, אז אל תפחדו לבנות בה אפליקציות, תהליכים ומסלולי רכישה כדי להתאים אותה לעסק וללקוחות שלכם."
יואב זילברמן

אתם יכולים גם להשתמש ב- Trailhead כדי לשדרג את יכולות הצוות שלכם ולבנות מומחיות בסיילספורס אצלכם בתוך הארגון. רק שלושה מהצוות שלי השתמשו בסיילספורס בעבר והיום אנחנו 16 מומחים! בכל מקרה, בין אם אתם עושים אופטימיזציה של תהליכים בשביל הצוות שלכם ובין אם ללקוחות שלכם, חשבו מהו הדבר החשוב ביותר עבורם.

סיילספורס מאפשרת לכם לקבל תובנות רחבות יותר על מדדי הביצוע המרכזיים (KPIs), מגמות והתנהגות לקוחות – כך שאתם לא מקבלים החלטות על פי ניחוש. "
יואב זילברמן

המהלכים האלה מאפשרים לצוותים שלכם לטפל בבעיות האמיתיות בזמן אמת ואף להיערך לחידושים נוספים בעתיד. הם גם מדגימים להנהלה כיצד תהליכים שעברו אופטימיזציה יכולים להזניק את העסק קדימה. בזכות פורטל הלקוחות הוצאנו לפועל מהלך שכבר תכננו לעשות מזמן והוא לאפשר ללקוחות שלנו לקנות בשירות עצמי. הלקוחות שלנו אוהבים את האפשרות הזאת ונהנים לחקור את הפלטפורמה – הם התחילו להתנסות בה עוד לפני שהכרזנו על קיומה ועוד לפני שהם קיבלו הכשרה כלשהי עליה!

בואו לפגוש את סלברייט בתכנית ששודרה באירוע השנתי שלנו! - Salesforce Live: Israel 2021