מתחברים לאוקיינוס של לקוחות במיטרוניקס

המוח שעומד מאחורי מיליוני "דולפינים" פעילים ברחבי העולם נמצא ממש כאן בישראל וזו גאווה מקומית אמיתית. ואמנם לא מדובר ביונקים הימיים עצמם, אבל כן בפעילות שמתרחשת עמוק במים. חברת מיטרוניקס שבבעלות קיבוץ עמק יזרעאל מחזיקה בכ-50% מנתח השוק בתחום הרובוטים לבריכות פרטיות, ולא רק שהיא הציבה סטנדרטים חדשים בהיבט הטכנולוגיה והחדשנות בתחום ניקוי הבריכות, אלא שהיא גם קבעה רף גבוה בתחום שירות הלקוחות.

בעקבות החלטת מיטרוניקס להכיר טוב יותר את הלקוחות וכחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית לחבר בין היחידות המופרדות בחברה ולאפשר לה לצמוח, גויס אופיר שטרים כדי להקים את ה-Customer Care של החברה. שטרים, Head of Customer Care, משך למיטרוניקס גם את קרולין קיסר, שאיתה עבד בחברת ישראכרט, לתפקיד Customer Experience Manager וביחד הם תורמים מניסיונם הרב עם לקוחות פרטיים (שטרים) ולקוחות פרימיום (קיסר), למסע של מיטרוניקס לליבו של הלקוח.

"מוקדי השירות של חברות הבת של מיטרוניקס ממוקמים באוסטרליה, בארה״ב ובצרפת וכל מוקד מנהל את השירות ללקוחות שלו", משתפת קיסר בצורך לחבר את כל המוקדים ברחבי העולם, ושטרים מוסיף: "ההבנה שצריך מערכת ניהול קשרי לקוחות כדי להכיר את הלקוחות היתה ברורה מראש, אבל בארה"ב למשל היתה מערכת סיילספורס קלאסית ולא High Level. הייתה ציפייה לאחידות, למערכת שחוצה פונקציות וגבולות ובונה תהליכים במתודה של Global Design-Local Implementation."

מערכת חכמה נבנית בתהליך חכם
"במיטרוניקס התהליך נעשה בצורה מסודרת וארוכה", מספר שטרים, "הקמנו צוות גלובלי של שירות לקוחות: מצד אחד של השולחן היו הדס שרייבמן, מומחית סיילספורס שאחראית על ה-Customer Applications וחברת ServiceWise; ומצד שני קרולין ואני, וותיקים בעולם שירות הלקוחות, עם יכולת לתת ערך מוסף ולעבוד ביחד עם מנהלי השירות של חברות הבת, שהביאו את זווית הראייה והתרבות המקומית. היינו צוות מגובש ומיסדנו תהליכים תוך כדי שיחה עם מנהלי השירות השונים.״

שנתיים אחרי High Level Design מתודי וגלובלי בחברה, הסתיימה ביוני 2020 ההטמעה של Service Cloud של סיילספורס במוקדי השירות של מיטרוניקס ברחבי העולם. ותוך כדי הוטמעו גם סקרים דרך סיילספורס. "אחרי שהקמנו מוקדים ואפיינו תהליכים, אחת הדרכים הכי טובות להמשיך, זה לשאול את הלקוחות לגבי הצרכים שלהם ולא רק לתעד את הפנייה", מסבירה קיסר, "היינו צריכים לבחור פלטפורמה לתעד ולראות את שביעות הרצון בתוך סיילספורס. רצינו להיות מסוגלים להמשיך את מסע הלקוח בהתאם לתוצאות הסקר."

מלבד ניהול מקצועי למוקדים הקיימים, נדרשו שטרים וקיסר להקים גם מוקד חדש שיתן מענה ללקוחות באירופה. "זו היתה ״האוניברסיטה״ מבחינתנו - המוקד הראשון שיטמיע את התהליכים החדשים ואחרי שנראה שהכל עובד, נטמיע תהליכים גם ביתר המוקדים שלנו בעולם", אומרת קיסר. היכולת של המערכת לאסוף את כל המידע הרלוונטי ולשקף לנציג את התמונה המלאה על הלקוח, הייתה עבורה חוויה מתקנת. "המערכת חכמה אבל גם קלה ונגישה ואני אומרת את זה מנקודת מבט של מישהי שהיא לא אנליסטית ולא אשת BI. כל החיים ניהלתי נציגים ולקוחות", אומרת קיסר, "מדהים כמה קל לבנות דו״חות ודשבורד. מרפרשים ורואים מה קורה בכל רגע נתון בכל העולם ואפשר לנהל את הכל אונליין".

עוד היא מוסיפה: "ברוב ארגוני השירות, הלקוח לא חווה מערכות שמחוברות, ונציג ממחלקה מסוימת לא יכול לראות מה קורה במחלקה אחרת. סיילספורס, לעומת זאת, מאפשרת להציג הכל לנציג - לראות את כל ה"נכסים" של הלקוח בלי צורך לשאול אותו שאלות: מה היה תוכן הפנייה האחרונה, מתי הרובוט פעל לאחרונה ואיך חיבור ה-wi-fi שלו... וזה מדייק את השירות ומשפיע על חווית הלקוח." אופיר מספר על נתונים שמגיע גם מפעילות של הלקוחות ברשת: "כשרואים שלקוח כותב באמזון תגובה על המוצר, אנחנו מסוגלים למצוא את הלקוח במערכת סיילספורס. אנחנו יכולים לבחור בין הפרסונה שלו באמזון או בפייסבוק ואנחנו מחברים תמונה אמיתית מהסושיאל. אם למשל רואים שהלקוח קיבל שירות פעמיים, שהיה לא מרוצה בסקר שנשלח אח"כ ואת כל זה מחברים לנתונים של הרובוט שלו בפועל - משם אנחנו יודעים להתנהל אחרת וליצור מסעות לקוחשונים ומדוייקים יותר."

אופיר שטרים, Head of Customer Care במיטרוניקס

360 מסביב ללקוח, מסביב לעולם
אופיר מדגים תהליך שבו לקוח מדבר עם מוקד שירות B2C כשהנציג מנסה לאתר ולתקן תקלה מרחוק. הטכנאי בארה"ב שלא עובד עם סיילספורס יכול להזין נתונים בתוך הקריאה שהנציג פתח בסיילספורס, מבלי שהנציג נדרש להיכנס למערכת ERP, "וזה פשוט מתנה בשבילם. חוסך בזמן נציג, בהכשרות ובתחלופה של העובדים". בשלב זה הטכנאי יכול לעדכן, למשל, שחסר חלק מסוים וסיילספורס מייד מעדכנת את הלקוח הסופי במייל מה הסטטוס של קריאת התיקון שלו, מה שגם מתעדכן אצל המנהלים, כדי שיהיו מעורים במצב. סיילספורס יכולה להתממשק לכלי שמאפשר לנציגי שירות בכל העולם לעשות מעקב אחרי משלוחי פדקס ו-UPS מבלי להידרש ל-Tracking Number - וכך נחסך זמן הדרכה ותפעול של הנציגים, הקשר עם הלקוחות משתפר ומיטרוניקס יכולה למדוד את התהליך כולו, מרגע שהלקוח התקשר ועד שקיבל את הרובוט חזרה לידיו לאחר תיקון.

בעתיד מתכננים מיטרוניקס לקבל ערכים מוספים מיחידות נוספות שיתחברו לסיילספורס בפן השיווקי, התפעולי ושל ה-eCommerce. ועתידים לשלב גם צ'אט וצ'אט בוט ב-Customer Care. עוד מתוכנן להיכנס פן נוסף של איינשטיין והבינה המלאכותית, לניתוחים מורכבים יותר בעתיד. "אנחנו בודקים מה התהליכים שמשתמשים בהם הכי הרבה - למשל Troubleshooting וחושבים מה נרצה אנחנו בתור מנהלים להבין מהתהליכים האלה", אומרת קיסר, "צריך לאפיין, לבנות ולמפות תהליכים כדי לדעת מה לשפר בהם וסיילספורס מאפשרת לנו ניהול מחושב ומבוקר."

מיכאל גרינקר, Account Executive בסיילספורס, מציין את מיטרוניקס כדוגמה נפלאה לחברה יצרנית שחרטה על דגלה את נושא חווית השירות והצלחת לקוחותיה. ״אנחנו שמחים על השותפות העמוקה בין סיילספורס למיטרוניקס״, אומר גרינקר, ״הקרבה ההדוקה בין הערכים של מיטרוניקס וסיילספורס, הביאה להצלחה גדולה ביישום ובהוצאה לפועל של שירות מצוין ללקוחות הקצה של מיטרוניקס.״

מיכאל גרינקר, Account Executive בסיילספורס

לדבריו חשוב לציין שסיילספורס היא ה-״Enabler הטכנולוגי״ לתהליכי השירות המצוינים במיטרוניקס. ״מה שאיפשר לנו להקפיץ את רמת השירות בחברה הוא הצוות האיכותי והרצון לספק חווית שירות יוצאת דופן בשילוב עם מתודולוגיה ושיטות עבודה מתאימות״, מוסיף גרינקר, ״אנחנו ממליצים לכל חברה גלובלית שמתמודדת עם אתגרים דומים, ללמוד מהיישום המוצלח במיטרוניקס.״

רוצים לפגוש את מיטרוניקס באירוע השנתי שלנו? צפו בשידור החוזר של -Salesforce Live: Israel 2021