סיילספורס משיקים: תמיכה ויזואלית מרחוק

במיוחד בימים אלה, שבהם הריחוק החברתי חשוב כדי לשמור על הבריאות שלנו, ויותר ויותר חברות מבינות שנוכחות חזקה בדיגיטל היא הכרח - שירותים מרחוק מספקים מענה איכותי ללקוחות. אבל מה קורה כשמכונת הכביסה מתקלקלת או כשהמקרר מפסיק להקפיא, בתקופה שבה עמית וגם אנחנו לא כל כך ששים להכניס אנשים זרים הביתה? ארגוני שירות שטח שיעשו שימוש בתמיכה ויזואלית מרחוק - שאפשר לספק מכל מקום ובכל זמן, ללא מגע פיזי או דרישה לרוחב פס גבוה - גם יסייעו לפתרון תקלות וגם ישמרו על העובדים ועל הלקוחות בטוחים.
פתרון התמיכה הויזואלית פותח על ידי חברת TechSee הישראלית בעקבות הצורך במתן שירותי תמיכה מרחוק למוצרים טכנולוגיים. "המערכת שלנו מאפשרת לגשר על הפער ולאפשר ללקוחות לקבל תמיכה טכנית מרחוק באמצעות מציאות רבודה", משתף איתן כהן, מנכ"ל TechSee. "החזון שלנו הוא שנוכל להיפרד לחלוטין ממדריך המשתמש (user manual) ולהחליף אותו בתמיכה

דינמית המבוססת על סייען מציאות וירטואלית (AR)".

 

באמצעות מודול חדש של סיילספורס לתמיכה מרחוק, נציג שירות שטח או טכנאי יכולים לראות את הסביבה הויזואלית שבה נמצאים הלקוחות שלהם בזמן אמת, דרך המכשירים החכמים שלהם. הם מדריכים את הלקוחות צעד אחר צעד, כולל הערות מפורטות שמופיעות על מסך הנייד ומעניקים פתרון לבעיות רבות. וכל זה בעזרת מציאות וירטואלית המציגה מידע גרפי על המכשיר שנזקק לטיפול. בסופו של התהליך המדובר, לארגון יהיה גם תיעוד ויזואלי של הטיפול להתייחסות עתידית.

 

תמיכה ויזואלית מרחוק מאפשרת:
1. לנציגי מרכז שירות ולטכנאי שירות השטח לפתור את בעיית הלקוח באמצעות אינטראקציה מודרכת וירטואלית בזמן אמת.
2. למומחים בתחומים רלוונטיים לעזור לטכנאים שנמצאים פיזית במקום התקלה, בפתרון בעיות מורכבות יותר.
3. ללקוח עצמו לפתור את הבעיה באופן עצמאי וללא גורם מתווך נוסף, במקרים מסוימים, בהתאם לבקשת השירות.
כך למשל, נציג תמיכה ויזואלית יכול לקבוע שיש לי כבל מנותק במקרר שהפסיק להקפיא ולהדריך אותי איך לחבר אותו; מומחה יכול לסייע לנציג שמתקן אצלי בבית את התנור, בפתרון בעיה מורכבת, תוך שימוש בתמיכה הויזואלית; וטכנאי שטח יכול להשאיר לי מחוץ לבית חלק מסוים שהתקלקל לי במדפסת - ולהדריך אותי מרחוק בצורה ויזואלית, בעת ההתקנה.
בכל אחת מהפעולות האלה, תמיכה ויזואלית מרחוק תאפשר מתן שירות טוב - תוך שימוש בידע ובמומחיות - שיעשה את הלקוח הסופי מרוצה יותר, ולא פחות חשוב, בטוח יותר.
העובדה שלא תמיד צריך להביא את הטכנאי עד פתח הדלת, תביא יתרונות נוספים לארגון, כמו חסכון בעלויות. אבל גם אנשי השטח עצמם ייהנו מסביבת עבודה יציבה ובטוחה יותר ופחות חשיפה לסיכוני תברואה סיכונים פיזיים שעלולים להימצא בשטח. טכנאים ונציגי שירות המשתמשים בתמיכה מרחוק הופכים לעובדים מרוצים יותר. הם מתנסים בחוויה אחרת לגמרי של שירות; מודול התמיכה עליהם בפתרון התקלות, ממלא אותם במוטיבציה ובתחושת הצלחה וכמובן בזמן הקורונה מאפשר להם לעבוד מהבית.

 

עונים על ציפיות הלקוחות
ציפיות הלקוח הגיעו לשיא של כל הזמנים, על פי דו"ח הלקוחות המחוברים האחרון של סיילספורס. 76% מהלקוחות מצפים מחברות שיבינו את הצרכים והציפיות שלהם. בין הציפיות הבולטות של לקוחות בימים אלה נמצאת הציפיה לחדשנות, כאשר 63% מהלקוחות מצפים מחברות לספק מוצרים ושירותים חדשים בתדירות גבוה יותר מבעבר.
תמיכה ויזואלית מרחוק תספק מענה חדשני וייחודי ללקוחות שלכם, ותקפיץ את השירות שלכם לרמה אחרת. "הטכנולוגיה מעניקה פתרון מהיר, כך שהלקוח לא צריך להתקשר שוב ושוב או לחזור על עצמו, מה שחוסך תסכול ומגביר את נאמנות הלקוחות (brand loyalty)," משתף ליעד צ'רצ'יל, סמנכ"ל השיווק ב-TechSee, "זה ניכר גם בעלייה דרמטית במדדי שביעות רצון הלקוח (NPS)".

 

ההתקנה עצמה היא קלה ופשוטה, כאשר מודול התמיכה מרחוק משתלב בקלות בקונסולת השירות הקיימת בענן השירות של סיילספורס. תוך קצר תוכלו לספק את השירות בזמן אמת מכל מקום ובכל זמן - בקליק אחד נציגי שירות יוכלו להעמיד לרשות הלקוח את התמיכה הויזואלית וטכנאים יכולים לעשות זאת מהציוד החכם שלהם. לשירות יש יכולות מיוחדות של התאמה למצבים קיימים והוא יכול לעבוד גם ברוחב פס משתנה ולצמצם את איכות הוידאו במקרה הצורך, כדי לאפשר צפייה בחלקים הרלוונטיים כמו בתמונות סטילס.
לקוחות יוכלו להשתמש בשירות מהטלפון הנייד מבלי להוריד אפליקציה או תוכנה נוספת וליהנות מ"שירות שטח" אפילו אם הם נמצאים בבידוד. בהודעת טקסט שיקבלו מהשירות יופיע להם הלינק הרלוונטי שיתחיל את הסשן של השירות הויזואלי מרחוק.