A sigla FAQ, em inglês, significa “Frequently Asked Questions” que, traduzindo para o português, indica uma seção de Perguntas Mais Frequentes. Geralmente, é uma página que reúne as dúvidas mais comuns dos usuários em um formato simples e de fácil leitura.

É uma forma de a empresa antecipar as dúvidas dos clientes e fornecer um conteúdo prático e que pode trazer soluções rápidas, sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte. Além disso, também traz mais confiança e segurança para o cliente resolver sua própria questão sozinho e com agilidade.

Criar uma página especial para FAQ com o adicional da FAQ inteligente ajuda a empresa a melhorar a experiência do cliente, através de personalização e também agilizando o processo de atendimento – o que traz vantagens tanto para a equipe quanto para o consumidor. 

De acordo com o relatório Multichannel Global State Customer Service, da Microsoft, divulgado em 2021, 92% dos brasileiros esperam que uma marca ou organização ofereça um autoatendimento com suporte ao cliente ou uma página de FAQ.

Veja a seguir alguns benefícios que a marca tem ao implementar uma seção de FAQ com FAQ inteligente no site:

• Melhora na produtividade da equipe: ter uma FAQ otimiza (e muito) o trabalho da equipe e o tempo de atendimento ao cliente. Isso além de reduzir o custo operacional, pois, ao antecipar as questões que podem ser levantadas pelos clientes, não é necessário acionar a equipe de suporte para sanar dúvidas. Consequentemente, o time tem mais tempo para focar em casos de maior complexidade e trabalhar para melhorar a experiência do consumidor.

• Aproximação com o público: com uma página de FAQ com recurso de FAQ inteligente, o cliente se sente mais seguro e confiante para tirar dúvidas e finalizar a compra. O autoatendimento também é fundamental para gerar satisfação em relação à agilidade e praticidade do processo.

• Agilidade no atendimento: como já mencionamos, o tempo de espera está diretamente ligado à satisfação do cliente. Depois de quase dois anos em casa por conta da pandemia da COVID-19, a preferência por comprar ou contratar um serviço online é cada vez maior, e nenhuma empresa quer gerar frustração por não oferecer um autoatendimento otimizado.

• Aumento das vendas: as taxas de conversão da empresa têm chances de subir com uma página de FAQ, uma vez que os clientes poderão tirar todas as dúvidas de como um produto ou serviço funciona e ter segurança antes de fechar negócio. Uma boa tática é ter um atalho para as vendas com um botão de CTA (call-to-action, ou chamada para ação) nas perguntas e respostas, indicando possíveis serviços e ações que o cliente esteja procurando fazer no site.

• Fidelização de clientes: se o cliente conseguir tirar todas as dúvidas com a página de FAQ ou através da FAQ inteligente, ele estará consciente da compra que fizer ou do serviço que contratar. Também é uma forma de selecionar o público ideal para o seu site, mostrando informações sobre o que a empresa vende, prazos de entrega, formas de pagamento, política de troca e devolução e outros detalhes que, quando não explicados com clareza, podem confundir o usuário e vender algo que ele não está exatamente procurando – o que pode resultar em reclamações nas redes sociais e afastar potenciais clientes. 

Quanto mais claro e objetivo o conteúdo da página de FAQ da sua empresa, melhor. Abaixo separamos algumas dicas importantes do que não pode faltar nesta seção:

• Procure trazer uma seleção de perguntas básicas e frequentes com respostas simples;

• Se precisar, utilize prints das telas do site como exemplos para ilustrar e facilitar o entendimento dos clientes; 

• Utilize links para redirecionar os usuários a conteúdos mais aprofundados sobre o assunto em questão;

• Facilite a leitura dinâmica e destaque trechos importantes do texto com palavras com links, em itálico e negrito.

LEIA TAMBÉM: UX: O que é e como se aplica ao e-commerce >

Depois de definir que o objetivo principal da página de FAQ é tirar as dúvidas dos clientes da forma mais prática possível, é hora de colocar a mão na massa. Mas como ganhar destaque com esta seção e fazer com que os clientes se sintam seguros para comprar e indicar o seu site? 

A resposta é: não pense na concorrência e foque totalmente em se comunicar com o seu público. Veja alguns exemplos de como criar uma página de FAQ com recurso de FAQ inteligente e incentivar o autoatendimento nas vendas:

1. Conheça a jornada de seus produtos e serviços

Com base nos produtos que você tem no site e no seu processo de vendas, antecipe as dúvidas básicas que podem surgir sobre medidas e descrições de itens e serviços, valores de frete, formas de pagamento, prazo de entrega e regras de trocas e devoluções.

        2. Escute e entenda seus clientes

É importante ter os dados dos seus clientes sempre atualizados. Você pode coletar tudo por meio de ferramentas de monitoramento, que mostram as perguntas mais frequentes que os usuários fazem. Porém, é importante ir além das ferramentas e também contar com a ajuda da sua equipe de suporte. Eles certamente saberão listar as maiores dúvidas dos clientes e você pode alinhar ambos para começar a traçar um caminho a partir daqui.

        3. Organize e categorize as dúvidas mais frequentes

Reúna as perguntas mais parecidas e divida tudo por tópicos, para organizar o conteúdo e facilitar o acesso e a leitura  da FAQ. Crie uma ordem que faça sentido, começando pelas dúvidas mais simples e evoluindo conforme houver necessidade. Dependendo do caso, você pode juntar três perguntas em uma só e criar uma outra questão para complementar a resposta.

        4. Crie respostas simples e objetivas

Lembre-se: quanto mais objetivo o conteúdo da FAQ, mais fácil será para o cliente entender e prosseguir com a compra. Pense em um diálogo feito pessoalmente e faça um texto claro e acessível para o seu público-alvo, que responda exatamente o que está sendo questionado. O objetivo aqui é fazer com que o cliente confie na sua marca e entenda tudo o que você tem a dizer sobre o que está vendendo. Evite respostas muito longas, que podem ser maçantes de ler.

        5. Destaque as palavras-chave, use imagens e links relacionados

Como já mencionamos anteriormente, destaque trechos do texto com palavras em itálico e negrito, e não esqueça dos links relacionados. Se necessário, ilustre as respostas com prints que mostram exemplos de como prosseguir com a solução da dúvida. Foque em um conteúdo didático, que entregue tudo o que o cliente quer e precisa ler para confiar na sua marca.

        6. Tenha um espaço para os clientes enviarem sugestões

Melhore o relacionamento com o cliente abrindo um espaço para que este envie sugestões de perguntas ou respostas para serem acrescentadas na página de FAQ. Pode ser uma ótima oportunidade para ouvir o que seu público tem a dizer: às vezes, alguém pode perceber que determinada resposta precisa de uma atualização, ou pode ser mais clara quanto ao conteúdo. 

        7. Revise e atualize sua página de FAQ com frequência

Novas dúvidas estão sempre surgindo na área de suporte, e é importante que você mantenha uma rotina de atualização e revisão do conteúdo da sua página de FAQ. Um conteúdo recente e atualizado transmite mais segurança e confiança para os visitantes, que vão entender que a empresa é ativa e se preocupa em trazer informações claras sobre os produtos e serviços que oferece.

        8. Deixe sua página de FAQ visível e aposte na divulgação

É importante fazer com que as pessoas conheçam a sua página de FAQ, que tem as perguntas e respostas sobre o seu negócio. Isso vai estimular o autoatendimento e evitar geração de demanda desnecessária para a equipe de suporte. 

Sendo assim, deixe-a em um local visível e de fácil acesso no site. Espaços como cabeçalho e rodapé, menu de navegação, área de contato e a seção de vendas são ótimos para ter visibilidade. Você também pode divulgar a página nas redes sociais, por e-mail marketing e nos demais canais de divulgação da sua empresa.

        9. Utilize ferramentas de chatbot e FAQ Inteligente

Além de uma página de FAQ bem construída, e das perguntas frequentes mapeadas, a adição do recurso de FAQ inteligente em formato de chatbot vai transformar ainda mais a sua página de perguntas frequentes, melhorar o desempenho das suas vendas e ainda garantir uma maior personalização no contato entre sua empresa e seus consumidores.

Conheça mais sobre essa ferramenta de autoatendimento de Salesforce >