¿Sabías que da mucho más trabajo captar nuevos clientes que mantener a los que ya forman parte de tu cartera? ¡Pues así es! Sabiendo esto, resulta mucho más fácil entender por qué invertir en la fidelización de clientes es un paso estratégico superimportante para quienes quieren hacer crecer su negocio e impulsar los resultados. 

¿Estás curioso y quieres saber más sobre cómo la fidelización de clientes puede aumentar la rentabilidad de tu empresa? Quédate con nosotros y averígualo. 

La fidelización de clientes es un proceso diseñado para moldear la visión que un cliente tiene de tu marca a partir de experiencias positivas y que contribuyan a su satisfacción. Esto refuerza el deseo del consumidor de mantener un vínculo con la empresa y volver a hacer negocios con ella, incluso incrementando los planes o tipos de servicio contratados. 

En otras palabras, la fidelización debe asegurar que los clientes actuales no cambien tu empresa por ninguna de la competencia y que incluso recomienden tus soluciones a otros potenciales clientes, aumentando los niveles de Net Promoter Score (NPS) de tu negocio. 

 

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Sí, los conceptos están relacionados y ambos forman parte de una estrategia eficaz de atención al cliente; sin embargo, se refieren a frentes de acción diferentes. Para entenderlo mejor, aquí te dejamos un resumen de los principales puntos. 

• Los clientes fidelizados escriben comentarios públicos positivos, transmiten la información a amigos y familiares y vuelven a nuestra tienda a comprar los mismos productos, probar otros nuevos y gastar más. Mientras tanto, un cliente satisfecho no necesariamente se dará el trabajo de realizar este  marketing boca a boca.

Por lo tanto, podemos considerar que la satisfacción del cliente es la etapa que precede a la fidelización del consumidor. 

• Así, para que un cliente satisfecho se convierta en un cliente fiel, es necesario aplicar estrategias de fidelización. Sin estas, la empresa puede acumular clientes satisfechos, pero no tendrá ninguna seguridad de que estos en efecto realizarán su conversión.

 

¡Pero atención!

Aunque la fidelización es uno de los frutos de la satisfacción del cliente, no se produce si no se dan también otros factores. Un cliente satisfecho es una batalla ganada, no una victoria permanente.  

Por otro lado, fidelizar clientes significa conquistar su preferencia. 

 

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Además de aumentar el valor de tus ventas, el número de ventas y el tiempo de retención de los clientes, fidelizar al consumidor trae otra serie de beneficios. Mira la lista que preparamos a continuación: 

• El uso correcto de las estrategias de fidelización implica mantener la información relevante en bases de datos seguras, lo que permite que conozcas mejor a tus clientes y proyectar acciones en diversas áreas. 

• La fidelización tiene un mecanismo de círculo virtuoso: con más información planificas mejor; planificando mejor, ofreces cada vez mejores productos o servicios; y, con esto, atraer más clientes. Cuanto mayor sea tu cartera de clientes, más información para planificar tendrás. 

• Es más fácil innovar para los clientes fieles, a los que ya conoces bien, creando nuevos productos y servicios que les agraden. 

• Recuerda que los clientes fieles hacen propaganda gratuita de tu empresa (el famoso marketing boca a boca).  

• La fidelización agrega valor a tu marca y es un diferencial competitivo en el mercado.  

• También aumenta los puntos de contacto con tus clientes y las oportunidades de comunicarse con ellos. 

• Tus posibilidades de aumentar las ventas por medio de up-sell y cross-sell se vuelven mayores, lo que contribuye a cerrar contratos ventajosos. 

• Proporciona el análisis de los resultados de tus acciones de marketing y ventas de forma continua, especialmente si en el proceso participa un software de CRM.

• Permite anticiparse a los cambios en el comportamiento del mercado. 

• Estimula la interacción, la participación en eventos y la creación de contenido positivo en las redes sociales sobre tu marca. 

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Desafortunadamente, la fidelización de clientes en la empresa no ocurre de la noche a la mañana. ¡Al contrario! Es necesario crear una planificación a largo plazo que contemple, poco a poco, la creación de una base fiel de consumidores. 

Sin embargo, para ayudarte a dar el primer paso, separamos los siguientes consejos.  

La atención que la empresa ofrece a los clientes impacta directamente en su satisfacción y contribuye para que se vuelvan fieles a tus productos y servicios. De este modo, procura ofrecer diferentes canales de comunicación y muéstrate siempre dispuesto a responder a las preguntas de los clientes y a solucionar cualquier problema que puedan tener. 

Si tu empresa cuenta apenas con SAC por vía telefónica y correo electrónico, por ejemplo, es importante ingresar también en las redes sociales donde está tu público y donde pueden buscar soporte. Un buen consejo para descubrir los canales de atención humanos es invertir en chatbots y estrategias de autoatención, como una página de FAQ (preguntas frecuentes). 

Ofrece una buena capacitación para cualificar a los empleados de tu empresa, especialmente a los que tratan directamente con los clientes. Enséñales la importancia de escuchar al cliente y ponerlo en el centro de todo.

Para ser fiel a una marca, el cliente necesita sentirse especial e importante. En este sentido, procura personalizar las interacciones con cada cliente y ofrecer soluciones a medida. 

En este escenario, un sistema de CRM te dará toda la información necesaria sobre cada consumidor y, así, podrás ofrecer exactamente lo que cada uno busca. Segmenta a los clientes por perfil y crea planes personalizados para pequeñas, medianas y grandes empresas (cada plan debe atender a las necesidades específicas de esos segmentos). 

Es importante seguir las tendencias del mercado para identificar las oportunidades para destacarse, mantenerse competitivo y conquistar la preferencia de los clientes. 

 

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Nuestro blog y el Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenido sobre atención al cliente y experiencia del cliente. A continuación, te sugerimos otras lecturas que podrían resultar útiles:

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• Social Listening: ¿qué es y por qué debe hacerse?

• Lifetime Value (LTV): cómo optimizar este KPI para fidelizar clientes

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