Por Maité Rago Smid, Partner Engagement Senior Specialist LATAM
Toyota Panamá es un nuevo caso de éxito que llega a Expand, reseller autorizado de Salesforce para América Central, con el objetivo de poder realizar una centralización de datos, que, al mismo tiempo, diera pie a fomentar procesos más eficaces al momento de gestionar la relación con los clientes.
Pero para conocer mejor la solución, nos es fundamental entender a fondo el problema. Por ello comenzaremos por platicar un poco más sobre los retos que Toyota Panamá tenía para llevar a cabo las funciones del día a día.
Toyota Panamá es una empresa que forma parte de la familia de Ricardo Pérez S.A desde 1956, teniendo hasta el día de hoy altos niveles de ventas, y los productos más competitivos del mercado.
Con la firme ambición de brindar experiencias únicas a sus clientes, descubre una necesidad constante referida a la centralización de información. Esto es lo que incentiva la búsqueda de una plataforma digital que le aporte valor y genere un cambio rotundo en sus procesos de marketing, ventas y servicio a clientes.
Hasta entonces, la empresa contaba con diversas plataformas en las distintas áreas comerciales de negocio, que le impedía tener un flujo unificado de prospectos en cuanto a la administración de oportunidades y creación de un seguimiento más personalizado de acuerdo con el perfil de cada cliente potencial.
Por otro lado, Toyota Panamá contaba con una herramienta poco adecuada para la centralización de información que, a su vez carecía de una visión 360 de cliente que facilitara la estrategia de retención.
Tras iniciar la búsqueda del CRM más adecuado para sus necesidades, Toyota Panamá llega a Expand Reseller, que acompaña estrechamente a la empresa en su proceso de transformación digital para poder aterrizar al 100% sus objetivos y elevar su atención al cliente.
Las dos máximas prioridades eran las ventas y el marketing para retención. Y es aquí es donde comienza la magia de Salesforce.
El principal indicador para la estrategia de marketing es que el 80% de las ventas de una sucursal llegan por medio de canales digitales (ya sea WhatsApp, chat Bot, etc). Llevando a la mesa este porcentaje, se decide realizar la implementación de una solución Multi-cloud, con el objetivo tangible de realizar la implementación Customer 360°, que genera una gran diferencia en el servicio al cliente y los procesos internos.
Cuando Toyota Panamá descubre las ventajas que la implementación de diversas nubes le genera, no duda ni un momento y emprende un camino de transformación digital sin precedentes, eligiendo un Multi-cloud deal que incluye Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud. Advertising Studio, Digital Engagement y Datorama.
Con la implementación corriendo y su Customer 360° en acción, esta empresa, que llegó con el objetivo de generar un servicio al cliente extraordinario y obtener la centralización de todos sus datos, al día de hoy cuenta con procesos efectivos y precisos, brinda experiencias únicas que se convierten en journeys personalizados, y crea una fidelidad extraordinaria con cada cliente que acude a Toyota Panamá.
“Hemos invertido en Salesforce confiado en que nuestra estrategia de CRM estará sustentada en una plataforma única y líder que nos permitirá seguir mejorando la eficiencia de nuestros procesos de ventas, servicios y marketing y que hará de la experiencia de cliente algo memorable. Gracias a esta implementación, en los primeros meses logramos aumentar la productividad de nuestros colaboradores en más de un 15%. Estamos confiados en que la capacidad de expandirnos será vital ahora que contamos con esta gran herramienta”, asegura Miguel Baltodano, Senior Business Strategy Manager de Toyota Panamá.
Toyota Panamá, a la vez, ha percibido el impacto positivo sobre el cumplimiento en las métricas de generación de prospectos en los primeros meses de uso de las soluciones, entre los que se destacan un aumento en la generación de leads en un 12%, un incremento en el porcentaje de prospectos calificados en un 15% y una tasa de conversión de más del 15%, lo cual representa un comienzo muy optimista para la compañía.
Historias como la de Toyota Panamá existen al contar con un equipo especializado en tecnologías Salesforce, como lo es Expand Reseller, que acompaña a cada socio su ambición de crear el mejor servicio, con las mejores prácticas, con el mayor conocimiento y la responsabilidad de hacer crecer su negocio con Salesforce.
Obtén más información sobre cómo mejorar el servicio al cliente.
