Por Flavio Lopez, Customer Success Group, Salesforce

Después de analizar 65 programas de transformación de todo el mundo, descubrimos la alta correlación entre el abordaje temprano de los desafíos blandos y la transformación exitosa.

En Salesforce, tenemos la oportunidad de trabajar con miles de organizaciones de todo el planeta. Les ayudamos a transformar su empresa, a mejorar la experiencia de sus clientes y empleados, y a redefinir la forma de usar la tecnología.

En los Servicios Profesionales de Salesforce ayudamos en proyectos complejos y desafiantes de transformación digital. En total, 58 personas de Salesforce colaboraron en esta investigación, aportando sus experiencias, como arquitectos(as) técnicos y de programa, gestoras de éxito, ejecutivas y socias de cuentas y orientadores ágiles.

Juntos, hemos rastreado hasta el momento 65 programas de transformación en todo el mundo. En nuestro esfuerzo, recopilamos y analizamos las experiencias, los puntos débiles, las lecciones aprendidas y los aportes tácticos y estratégicos de nuestros clientes y equipos.

Con ello, aplicamos una de las prácticas más importantes que recomendamos a nuestros clientes: la toma de decisiones dirigida por datos.

El resultado es una base de datos de las lecciones de transformación de los clientes de Salesforce. ¿Y la lección principal? No ignores los desafíos "blandos" relacionados con las personas, tales como el compromiso entre diferentes partes interesadas. De hecho, descubrimos la alta correlación entre el abordaje temprano de los desafíos blandos con el éxito de la transformación, junto con cuatro lecciones específicas.

Al agregar información de los 65 programas, nuestra base de datos nos ofrece una visión global del panorama de transformación empresarial y una clara comprensión de las similitudes y diferencias entre los programas. También nos proporciona una herramienta para identificar patrones en sectores y regiones específicos de forma rápida.

Por supuesto, cada organización es única, y encontramos muchos obstáculos distintos al aplicar cambios. Sin embargo, mediante nuestra base de datos, identificamos 26 desafíos comunes, que se dividen aproximadamente a la mitad, entre desafíos blandos y problemas técnicos "duros".

Más adelante, conforme profundizamos en nuestras experiencias colectivas, pudimos confirmar que los desafíos blandos y duros suelen estar vinculados. De hecho, descubrimos que los problemas relacionados con las personas son la principal causa de la mayor parte de los desafíos técnicos.

Por ejemplo, si un equipo técnico tiene problemas, se retrasa o se sale del presupuesto con un proyecto de integración, puede ser porque un equipo de liderazgo subestimó la complejidad de la integración al planificar el proyecto. O bien porque no consultaron al personal técnico adecuado. Por lo tanto, es posible que el equipo técnico no tuviera suficiente tiempo o recursos para el proyecto.

Algo que empeora las cosas es que los problemas tecnológicos a menudo aparecen en las últimas fases de una transformación, como durante la implementación, lo que suele retrasar todo el programa.

También descubrimos que este tipo de desafío era habitual en programas de todos los sectores y regiones, lo que nos lleva a la siguiente lección clave.

Al seguir con este enfoque, identificamos desafíos blandos fundamentales que deben abordarse al principio de las transformaciones significativas.

Comienza con la definición de los objetivos y el alcance del programa, junto con detalles como:

• Qué hay que cambiar, cómo y cuándo.
• Quién debe dar su opinión sobre los cambios.
• Quién es responsable.

Es un proceso que se debe llevar a cabo de forma concienzuda y honesta, sin vender más beneficios de la cuenta ni prometer resultados o plazos poco realistas. El exceso de ventas puede conducir a problemas como subestimar la complejidad, lo que a su vez puede causar los mismos problemas técnicos, retrasos o sobrecostos de presupuesto anteriormente descritos, junto con la decepción de las partes interesadas, los ejecutivos y los posibles accionistas.

El programa definido le permite a tu organización enfrentarse a desafíos blandos fundamentales, entre los que se incluyen:

• Discrepancias entre personas y equipos
• Complejidad subestimada
• Falta de responsabilidad por parte de las principales partes interesadas
• Falta de compromiso entre equipos
• Cambios en las partes interesadas

Otros desafíos blandos que deben abordarse de forma temprana incluyen:

• Requisitos sueltos de los proyectos
• Zonas problemáticas de responsabilidad, especialmente durante los relevos
• Demasiadas personas junto con una carencia de predisposición a actuar
• Programas paralelos en conflicto

Una vez que se abordan estos desafíos, tus equipos podrán lidiar mejor con los problemas técnicos en las fases de desarrollo, prueba, implementación y publicación del programa.

En nuestra experiencia, cuanto más ambiciosa sea la transformación, más importante es abordar los desafíos blandos de forma temprana y metódica.

Esto se debe a que, a medida que aumenta la escala de una transformación, también lo hace la complejidad del programa y la potencial ambigüedad en las suposiciones, responsabilidades y expectativas de las partes interesadas.

La escala del programa no sólo debe medirse por la amplitud de la transformación entre equipos, divisiones y regiones, sino también por la profundidad de los problemas específicos que se deberán abordar. Estos pueden incluir:

• El número y los tipos de sistemas nuevos y heredados
• La complejidad de la arquitectura, las integraciones y los modelos de datos de TI
• El volumen de datos y el importe de deuda técnica

Una vez que definas el alcance del programa, podrás abordar los desafíos fundamentales.
El compromiso entre las partes interesadas es lo más importante y difícil de conseguir. Esto se debe a que hay que incluir muchos equipos diferentes: de funciones empresariales y de TI, diferentes unidades comerciales, ubicaciones y partes interesadas externas participantes, como proveedores e integradores de sistemas.

Esto no quiere decir que no pueda haber cierta tensión saludable entre las partes interesadas.
Por ejemplo, es importante que el equipo de servicio pueda dar su opinión sincera al equipo de desarrollo sobre una aplicación de autoservicio según su experiencia en el trato con los clientes.

En última instancia, los equipos tienen que alcanzar un compromiso para impulsar la transformación en la dirección correcta. Es aquí donde las medidas como talleres interdisciplinarios y de pensamiento de diseño pueden ayudar al buen comienzo de los programas.

Sin embargo, no puedes limitarte a establecer soluciones a desafíos blandos y olvidarte de ellos. El carácter multidimensional de las transformaciones actuales y de los ciclos de desarrollo ágil iterativos hacen que sea vital para abordar los problemas blandos de forma continua.

La clave para la alineación continua de las partes interesadas es disponer de una metodología que la permita en toda la compañía. En Salesforce, usamos el marco V2MOM, que crea un compromiso entre todos, desde el director general hasta en todos los equipos, al definir su visión, valores, métodos, obstáculos y medidas.

De acuerdo con estas lecciones, también hemos desarrollado un compromiso de planificación estratégica para crear en conjunto la visión, los objetivos y el enfoque de las transformaciones de nuestros clientes lo antes posible.

Nuestra base de datos también revela la importancia de crear un buen equipo equilibrado, con profesionales experimentados del cliente, del integrador de sistemas y de Salesforce. Estos equipos obtuvieron mayores niveles de éxito en la transformación y una satisfacción general entre todas las partes interesadas.

La base de datos también ayuda a trabajar con varias partes interesadas para superar los obstáculos en los Servicios Profesionales de Salesforce. Sabemos, por ejemplo, que si un equipo técnico se enfrenta a complicados desafíos, puede ayudar a escalar los problemas a un nivel superior de gestión o ejecutivo para abordar las causas blandas subyacentes.

Los Servicios Profesionales de Salesforce pueden ayudar a los clientes en cada fase de sus programas. No sólo contamos con arquitectos técnicos de primer nivel y otros especialistas, sino que también tenemos expertos que pueden ayudar con el aspecto estratégico de las transformaciones. Podemos ayudar a los clientes a aplicar los cinco aspectos de V2MOM, por ejemplo, para comprometer a sus equipos.

En especial, podemos ayudar a identificar métricas que permitan a los clientes medir el progreso y los resultados de sus programas. Después de todo, la toma de decisiones dirigida por datos es una práctica recomendada que debe aplicarse tanto a una transformación como a las operaciones cotidianas.