El 2018 fue un gran año: hubo un avance más significativo en cuanto a la inteligencia artificial, mientras que las funciones relacionadas con la voz, las acciones predictivas y los bots adquirieron mayor popularidad. También vimos que la experiencia del cliente se convertió en la prioridad en casi todo ámbito, lo que produjo niveles de personalización más profundos en nuestras vidas cotidianas, tanto a nivel personal como profesional.
Conversamos con algunos de nuestros líderes, expertos en marketing y visionarios de productos para conocer lo que el futuro le depara al CRM y mucho más. A continuación se muestra más información.
El 2018 fue el año en que tomamos conciencia y el 2019 será el año en que tomemos acción. No se tratará solo de moralistas de datos y defensores de los derechos humanos que exigen justicia, responsabilidad y transparencia, sino que veremos una mayor cantidad de promesas y declaraciones acerca de la creación y el uso responsable de la inteligencia artificial, a medida que más empresas comienzan a liderar con conciencia (sin importar que sean las que adquieren las soluciones de inteligencia artificial o las que hacen uso de ellas) y a intentar garantizar que los sistemas sean justos y éticos para todos. — Kathy Baxter, arquitecta de la Práctica de inteligencia artificial ética
Los representantes de ventas dedican más de la mitad de su día a otras tareas que no son precisamente vender, por lo cual pueden beneficiarse ampliamente de la inteligencia artificial. En lugar de invertir tiempo en registrar correos electrónicos, buscar contactos y filtrar clientes potenciales, la inteligencia artificial ayuda a los representantes a recuperar su tiempo mediante la automatización, lo que les deja más tiempo para vender. La inteligencia artificial se consolidó verdaderamente en la industria de las ventas durante el año pasado y esperamos que avance aún más en el 2019 con funciones impulsionadas por este tipo de inteligencia, tales como voz, captura de datos e indicadores de pronósticos. — Robin Grochol, vicepresidenta sénior de Gestión de productos, Salesforce Sales Cloud
Históricamente, el servicio de atención al cliente se ha basado en la reacción, es decir, atender llamadas de clientes enojados, intentar resolver problemas con productos que no funcionan del modo en que se anunciaron, realizar llamadas de servicio para descubrir que el equipo ha estado dañado desde hace tiempo, entre otros. Con el auge de los dispositivos conectados (Gartner estima que habrá 20 000 millones de estos en el 2020) y la inteligencia artificial, notaremos que las empresas resuelven los problemas casi en el punto de origen y, a menudo, sin que el cliente deba informar de ello, lo que generará un mayor tiempo de actividad y clientes más satisfechos. — Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y gerente general, Salesforce Service Cloud
En el 2019, las organizaciones deben cambiar la manera en que operan y transformar la TI para que deje de ser una función táctica y se convierta en un socio de negocios estratégico. Para impulsar este cambio, el departamento de TI debe instar a los equipos a que desarrollen activos que sean ampliamente consumibles, a diferencia de ocasionales. Esta acción permitirá que los equipos desarrollen una mentalidad predeterminada que les indique que lo que necesitan ya existe y que se puede ofrecer mediante el autoservicio en un mercado de empresas de activos de TI. Si los equipos de desarrollo se alinean con esta mentalidad, se convertirán en un sólido banco de bloques de desarrollo de API aptos para reutilizar y externalizar en una red de aplicaciones, lo que permitirá que los directores de sistemas de información descentralicen la TI y permitan que el negocio avance más rápido. — Ross Mason, fundador y vicepresidente de Estrategia de productos en MuleSoft
Los expertos en marketing priorizan cada vez más la personalización; para ello, aprovechan el poder de la inteligencia artificial y consideran diversas fuentes de datos para mejorar la interacción con el cliente. No obstante, enfrentan el desafío de ganarse la confianza de los clientes y respetar su privacidad, incluso más que antes. El uso de la inteligencia artificial por parte de los especialistas en marketing ha aumentado 44% desde el 2017. Sin embargo, a medida que la personalización mejora, solo el 30% está completamente satisfecho con su capacidad de mantener un equilibrio con la privacidad. Aparentemente, estas tendencias no disminuirán su ritmo a medida que se avecine el próximo año. — Chris Jacob, director de Marketing de productos, Salesforce Marketing Cloud
Desde hace mucho, los desarrolladores se han visto obligados a tomar decisiones acerca de los lenguajes de programación que deben dominar y los modelos que deben usar a la hora de crear aplicaciones. En el 2019, veremos un avance hacia la apertura, el soporte de diversos niveles para las herramientas de desarrollo y los nuevos modelos basados en estándares de la industria, en lugar de un enfoque en la propiedad por parte de los proveedores. Esto permitirá a los desarrolladores elegir las herramientas que se adapten mejor al proyecto en cuestión y lograr innovaciones a una escala sin precedentes. — Anne DelSanto, vicepresidenta ejecutiva y gerente general de Salesforce Platform
Las herramientas de colaboración actuales ofrecen una experiencia lenta, aislada y anticuada. En el 2019, veremos más empresas sumarse a la transformación digital, ya que comenzarán a utilizar soluciones de colaboración modernas y específicas por verticales. Los flujos de trabajo, plantillas y plataformas desarrollados en específico para los sectores estrictamente regulados, tales como los servicios financieros y la salud, serán fundamentales para el éxito del negocio en el mundo conectado. El 2019 será el año en que la colaboración fomentará la acción y minimizará los ciclos. — Rafael Alenda, vicepresidente de Marketing en Quip
Los datos de clientes y la integración de esos datos en los sistemas empresariales conformarán una estrategia obligatoria en el 2019. Hemos estado hablando acerca de la importancia del “enfoque centrado en el cliente” durante cierto tiempo, pero ¿sabía usted que las marcas aún operan un promedio de 39 sistemas dispares para gestionar las relaciones con los clientes? Con la introducción de la gestión e inteligencia avanzada de datos, todo esto cambiará y el 2019 será el inicio de un nuevo nivel de participación por parte del cliente. — Rob Garf, vicepresidente de Estrategia y estadísticas de Salesforce Commerce Cloud
Los líderes de negocio saben que las estadísticas son fundamentales para tomar mejores decisiones. Sin embargo, la información obtenida a partir de las estadísticas ha sido difícil de escalar y, a menudo, se ha dirigido específicamente a los analistas expertos en datos y a los directores de más alto nivel. En el 2019, veremos que todos los usuarios comerciales tendrán acceso a las estadísticas. Con funciones como la narración y las recomendaciones, las estadísticas obtenidas a partir de la inteligencia artificial son cada vez más transparentes, de modo que incluso los usuarios comerciales sin experiencia en ciencia de datos pueden entender por qué sucede algo y por qué se debe realizar una acción. — Ketan Karkhanis, gerente general de Salesforce Einstein Analytics
Dado que la tecnología evoluciona a pasos agigantados, cada trabajo requiere el desarrollo de nuevas habilidades. Las técnicas y herramientas tradicionales de aprendizaje corporativo no podrán hacer todo el trabajo. Las empresas tienen la oportunidad de indagar un poco más para conocer la función de las nuevas tecnologías, desarrollar las habilidades que se necesitan en las organizaciones y presentar nuevos enfoques para volver a capacitar y proporcionar nuevas habilidades a la fuerza laboral actual. En esta era digital, el aprendizaje continuo es más importante que nunca para seguir el ritmo acelerado de los cambios tecnológicos y de la creciente velocidad del negocio. — Sarah Franklin, vicepresidenta ejecutiva y gerente general de Trailhead y Relaciones de Desarrollo en Salesforce
Mientras tanto, nos esforzaremos para que algunas de estas predicciones se conviertan en realidad. Manténgase informado de las novedades del 2019 y mucho más.
