オムニチャネルの注文管理が小売業界にもたらした変化

消費者にとって利便性以上に重要なことは、そうそうありません。包括的かつリアルタイムで、パーソナライズされた顧客中心のエクスペリエンスを実現できる、統合注文管理システムを備えた全社共通のEコマースプラットフォームで顧客満足度を維持しましょう。

ショッピングのためのすべての新しいチャネル、デバイス、プラットフォームで、各社は注文を処理するためのテクノロジーをいち早く導入する必要があります。消費者と企業の購買担当者は現在、購入に平均9つのチャネルを利用しています。そして、注文から配送までの一連の流れがスムーズに進むことを期待しています。顧客の期待が高まるなかで変化し続けるニーズをとらえるには、オムニチャネルの注文管理が欠かせません。

オムニチャネル注文管理が小売システムの連携を実現

文管理とは注文を処理することだけではありません。すべての顧客向けシステムを連携することであり、購入と購入後にも影響を及ぼします。さらに、優れたオムニチャネルの注文管理システムには、Eコマースシステムと直接連携する機能もあります。

ブランドのEコマースプラットフォームに対応していない、旧型の注文管理システムは、複数のチャネルとプラットフォームから注文を受けると大混乱が発生することもあります。その理由は、手動による対応とフォームの送信、テクノロジーの不安定な連携などです。これらが返品のミスや商品の紛失、遅延だけでなく、顧客満足度の低下につながります。BtoBの注文により、注文数が増え、サプライヤーごとに在庫が細分化され、注文完了までに時間がかかることで、より複雑になります。しかし、こうしたBtoBならではの課題が発生する一方で、収益やロイヤルティの高い顧客の増加、顧客体験面での競争など、絶好の機会がもたらされています。

注文と在庫を管理するシステムは複雑に絡まり合っていますが、こうしたシステムは徐々にスマートになってきています。次世代の注文管理では、小売のリーダーが実店舗とオンラインで注文の受け付けと手配を連携させることができます。

コストを削減して在庫の見落としを改善

注小売業者は配送コストの引き下げという重圧に常にさらされています。卸売業者は、BtoCの買い物客のように扱ってもらいたいというバイヤーの要求に対応する必要があります。また顧客は、近隣の店舗からできるだけ早く注文商品を受け取りたいと思っています。注文管理システムがあれば、店舗と倉庫に保管されており、オンラインで販売する在庫をフル活用できます。スマートかつ簡素化されたシステムでは、近距離の発送に優先的に対応することでコストを削減できます。

オムニチャネル注文管理で返品の簡素化と効率化を実現

2020年に買い物客が返品した商品の総額は4,280億ドル（英語）にのぼり、返品は小売業者の存続を揺るがす大きな問題となっています。一方で、店舗でのシームレスな返品やセルフサービスツールの使用が小売業者の最優先事項となっています。注文管理を利用することで、小売業者は返品の受け付けと商品の交換をスムーズに行うことができます。Eコマースと緊密に連携した注文管理では、買い物客が自身の注文履歴を確認し、買い物をスムーズに楽しむことができます。

すべてのチャネルでショッピング体験をパーソナライズ

連携が取れた注文管理によって、各社はオンラインと実店舗で同等のエクスペリエンスを提供できます。また、顧客の好み、購入内容、注文情報を一元管理できます。こうしたデータを活用することで、パーソナライズされたエクスペリエンスやカスタマイズされたオンライン購入/店頭受取（BOPIS）を実現できます。また、データから得たインサイトと顧客の購買情報などを店舗スタッフと共有することで、店舗スタッフがそれらデータを確認しながら実店舗で質の高いパーソナライズしたサービスを提供できるようになります。 

消費者は、特定のチャネルに依存しない一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスがリアルタイムで提供されることを期待しています。小売業者にとっては、顧客の購入方法にかかわらず取引履歴を把握できるというメリットがあります。注文管理や店舗パートナーと連携した統合型Eコマースプラットフォームにより、小売業者はすべてのチャネルで真のコネクテッドエクスペリエンスを実現できます。 

Salesforce Order Managementの効果

世界No.1のCRMをフル活用したSalesforce Order Managementを利用すれば、出荷が迅速かつ容易になり、注文ステータスを把握しやすくなります。また大量返品の負担も軽減できます。Salesforceだけでなく、Mad Mobile（英語）、Proximity Insight（英語）、Bringg（英語）、PredictSpring（英語）などのパートナーがSalesforce Order Managementと連携することで、デジタル空間と物理空間のギャップを埋めています。パートナーのPOSソリューションとクライアンテリングソリューションは実店舗、オンラインストア、注文管理の各システムと連携します。