Leading Through Change - いま、私たちができること。-
未曾有の状況に直面し、数カ月間で私たちの生活は大きく変わりました。ビジネスの現場でも、多くの企業がテレワークを導入しました。導入していない企業も、人と人との対面の機会を極力減らす努力をしています。
全く予期されていなかったビジネス環境の急変は、営業部門を直撃しました。営業担当者は、顧客と直接対面することが難しくなりました。先行きの不透明な経済状況で、多くの顧客は新規投資に消極的になっているのも事実です。この環境下で、営業担当者はどのように顧客とコミュニケーションを取っていくべきでしょうか。
多くの営業部門がさまざまな施策に取り組み、成功体験と失敗体験を重ねています。そこで、今回読者の皆様に、Salesforceの営業部門の実態を2回に分けてお伝えすることにしました。Salesforceの取り組みの中で、参考になることがあれば幸いです。初回はインサイドセールス部門の取り組みを紹介しましたが、2回目となる今回は、フィールドセールス部門のマネージャー 植松 隆がお伝えします。
■ いま行っていることは、将来につながる
今回の危機は、先行きの不透明な経済環境に置かれて受注が難しくなるという意味において、リーマンショックと状況が似ています。当時も、多くのお客様が新規投資に対して慎重になり、私たちも数多くの案件を失注しました。ただ、その当時も営業部門としては、平常時と同様に真摯にお客様へ向き合い、お客様のビジネスをより良くするための提案を繰り返していました。その結果、経済が立ち直ったときに、再び引き合いをいただくことができました。
いまは、これまで通りの営業活動が難しい時期です。「いますぐ新しい製品を導入したい」と考えているお客様は少数でしょう。それでも、私たちとしては、きちんと提案活動を続けていくことが、必ず将来につながると考えています。
一方、営業活動の評価指標は見直しました。Salesforceはサブスクリプションビジネスですから、新規のお客様だけでなく、既存のお客様の成功を重視しています。そこで、営業活動の評価指標も既存のお客様向けの提案に重きを置くようなものに変更しています。
■ オンライン会議の価値を高めるために
お客様と対面する機会は大きく減り、会議は主にオンラインで実施していますが、その際に意識していることが2つあります。まず、一方的なプレゼンテーションではなく、双方向の対話型コミュニケーションを意識し、お客様の反応を適切なタイミングで確かめることです。オンライン会議は対面のように途中でコメントを挟むのも難しいという方もいらっしゃいますから、こちらから意識的に問いかけるようにしています。
次に、「目的スライド」を用意することです。会議の目的とゴールを簡潔にまとめたスライドを作っておき、最初と最後に画面で共有します。オンライン会議はふわっとしたものになりがちですが、認識を共有しておくことで、お互いに有意義な時間を過ごせます。目的スライドは簡単なもので問題ありません。箇条書きで、要点を数行まとめるだけです。
また、提案中のお客様とのやりとりにコラボレーションツールのQuipを使い、課題を常に共有しておくことで、次回の会議までの期間、いつでも気づいたときに、新しいアイデアや意見を記載することができます。次の会議までにやるべきタスクも書き込み、それらの進捗もリアルタイムに共有できます。
日々の時間の使い方に大きなインパクトをもたらしたのは営業メンバーの移動時間が不要になったことです。、その分1日に対応できる商談の回数は増えました。「30分商談」を採用したことも、件数の増加を後押ししています。これまで、フィールドセールス部門は商談に際し、お客様に60分もしくは90分の時間をいただいていました。それを30分に圧縮するため、「今日確認したいことは何か」など、議題をQuipで事前に共有するようにします。議題にもよりますが、30分でも十分に商談の目的を達成できるケースは多いと感じます。密度も濃くなりますし、試してみてよかった施策の1つです。
テレワークで「できないこと」は多数あります。しかし、「テレワークだからこそできること」「お客様と対面できないからこそ、発見できたこと」もありました。ツールを使って業務の効率が高まったこともあり、いまだからこそ使えるソリューションとして、一部製品の無償提供期間を設けてお客様に提案するようにしています。
■ テレワークでも成果を挙げられる営業に
今回の危機でも、優秀な営業メンバーの大半は自ら率先して新しいスタイルになじんでいきました。一方、「自分のやり方」に固執する人や、新たな評価指標に対応できなかった人は、成績を落としてしまいました。営業メンバーも、状況の変化に対応する能力が求められます。
お客様に会えないことがプラスに働いたメンバーも居ます。これは一風変わった事例ですが、物腰柔らかでやや押しの弱いの営業メンバーがいます。彼は、その雰囲気で損をしていて、お客様に会ってから信頼を得るまでに時間を要していました。確かに雰囲気は少し頼りないのですが、リモートでは伝わりません。彼はこの危機の中で、飛躍的に成績を高めることができました。以前から、提案内容が良いことは分かっていましたので、これで自信を持って営業活動ができるようになってくれればいいなと思っています。
こうした面白い人材を含めて、マネジメントはさまざまな個性を持つメンバーを束ねなければなりません。テレワークでは、平常時以上に、結果よりプロセスをきちんと評価するようにしています。その際には、お互いに主観を排除してデータや数字で示すように心がけています。営業の手法も変わったため、マネジメントは成功体験や失敗体験を把握して、この状況におけるベストプラクティスを言語化・体系化する役割も担います。部門全体を新しい方向へと導き、鼓舞する役割もあります。マネジメントも柔軟に変わることが必要です。
■ ネクストノーマルに向けて
SalesforceはSaaSの製品を提供しています。お客様のデータの中身を私たちが見ることはできませんが、「お客様がどれくらいSalesforceを使ってくれているか」という情報を知ることはできます。今回の危機で、お客様の利用率は高まっています。ダッシュボードを新たに作成したり、営業管理の方法を変えようとしたりとさまざまな方向性で動いていらっしゃいます。私たちは、お客様の使い方をリアルなデータとして把握しながら、適切な手段でコミュニケーションを取ってお客様の課題を理解し、より良い活用方法の提案をしなければなりません。
今回の危機は、私たちの仕事のやり方を大きく変えました。それを乗り切るアプローチとして、「壁を越える」というより、「適応する」という表現の方が合っているように感じます。「大きく変わった外部環境に対して、どのように適応すればよいのか」と、「この環境で新しくできること」についてポジティブに考えることで、新しいやり方が生まれそうです。たとえば、エンジニアがリモートで会議に参加し、お客様先には営業メンバーだけが訪問するといったスタイルも、今後は受け入れられやすくなるのではないでしょうか。
ネクストノーマルの世界は、これまでと全く同じではなさそうです。いままさに私たちが経験している危機は、変わるきっかけにもなります。初めて見えた課題や、効率化の手法もありました。それらについて積極的にお客様と共有し、アフターコロナのビジネスを一緒に考えていけるような、信頼される営業部門でありたいと考えています。
Salesforceがお届けしている連載「Leading Through Change - いま、私たちができること。-」では、この難局に直面するビジネスリーダーの皆様に役立つヒントやリソースをお届けしています。最新の記事も是非ご覧ください。
