少子高齢化やマイナス金利など、社会と経済を取り巻く状況から、金融機関は新たな収益基盤を確立する必要に迫られています。近年、テクノロジーを武器に金融業界に新規参入するFintech（フィンテック）企業が増えていますが、既存の金融機関の中にもFintechを武器に新しいビジネスモデルを確立しようという動きがあります。
そこで大きな注目を集めているのが融資ビジネスです。しかしこのビジネス領域では、FinTech企業の参入やEC事業者などが独自の融資サービスを提供するなど、新興勢力が勢いを増しています。そして、彼らは、シームレスでインテリジェントな顧客体験を提供するテクノロジーの活用に長けています。
既存の金融機関は、これらの新興勢力と比べ、確立された審査プロセスや顧客にとっての安心感などで一日の長があります。優れたノウハウやブランドを生かして、顧客へのリーチをひろげ、融資ビジネスを拡大するためには、顧客からの支持をライバルより多く獲得することが必要になってきます。
デジタル時代の顧客ニーズは、「自分の体験をより便利で快適なものにしてくれること」にあります。テクノロジーが身近にあり、さまざまなサービスを使い慣れた顧客は、当たり前のように良い体験を求めています。融資においても、「いつでも」、「どこでも」、「希望するタイミング」で、「よりパーソナライズされたサービス」を提供してほしいと望んでいるのです。
一方、現在の融資プロセスには、顧客にとってさまざまな “煩雑さ” が立ちはだかっています。融資の申し込みにおいては様々な申し込み用紙に情報を書き、捺印しなければなりません。書類に不備があれば再提出したり、場合によっては足を運んだりする必要があり、審査結果が出るまでにかなりの時間がかかります。煩雑な融資の申し込みプロセスは顧客体験を低下させる大きな要因となりえます。コンタクトを取るタイミング1つで、せっかくの優良顧客が融資申し込みを完了する前に離脱してしまうかもしれません。
金融機関は、こうした状況の改善を図ることで、ライバルに先んじることができるはずです。ではそのためには何が必要とされているのでしょう。答えは、既存のプロセスを顧客起点で変革すること。融資プロセスのあらゆる場面で顧客に快適な顧客体験を提供することで、競合に対して大きなアドバンテージを得ることができるはずです。
それを実現するのが、SalesforceのWebローン申し込みソリューションです。このソリューションは、金融機関に特化したFinancial Services Cloudを軸に、Marketing CloudとCommunity Cloudを組み合わせて提供します。融資プロセスを合理化し、プロセス全体にスピード感を持たせると同時に透明性を高め、Salesforceのノウハウで顧客体験を最大化します。
Marketing Cloudを活用することで、オンライン上の様々な履歴から潜在顧客を特定したり、複数のチャネルを使って見込み顧客にアプローチしたりすることが可能になります、またカスタマージャーニーにもとづいて、最適なタイミングやチャネルで顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションの実行を支援します。
Community Cloudを活用することで、顧客に対して融資申し込み処理プロセスをすべてデジタルで完結できる仕組みも提供できます。顧客は融資プロセス全体を通じて、審査状況や融資実行予定日などのステータスをリアルタイムに知ることができます。住宅や自動車の販売業者などを含め、すべての関係者とシームレスに連携することも可能です。
そしてFinancial Services Cloud を活用することにより、リードを適切に管理し、顧客の金融口座情報やプロファイル、関連するアクティビティを一元的に把握することができます。
さらに、AppExchangeパートナーのソリューションと連携すれば、きめ細やかに顧客の求める機能を追加し、融資による顧客体験を一層高めていくような運用も可能です。
大切なのは、すべてのインタラクションで顧客を中心に置くという考え方です。顧客は生活のあらゆる場面でデジタルを使うようになり、デジタルを通して提供される優れた顧客体験に慣れてきています。従来までのプロセスとこのギャップを埋めるためには、顧客を中心とした一貫したデジタル体験を提供することを通じて顧客満足と顧客維持の達成レベルに重点を置く必要があります。金融機関が顧客の利益と自社のインセンティブとを一致させることに成功すれば、はるかに深いレベルで顧客とつながることができ、これまで以上に消費者の高いロイヤルティを勝ち取り、ビジネスの成長へとつなげていくことができます。
SalesforceのWebローン申し込みソリューションは、顧客と営業担当者、そしてバックオフィス業務担当者、さらには住宅販売業など外部関係者をシームレスに連携させ、融資プロセス全体で顧客体験を高めます。金融機関にとっては、見込み顧客の発掘から融資プロセスの最適化、さらには返済／滞納管理など、融資にかかわるすべての業務を最適化できるソリューションです。
すでに、全世界で多くの金融機関がSalesforceのWebローン申し込みソリューションを採用しています。SalesforceのWebローン申し込みソリューションで融資プロセスをさらに高度化し、デジタル時代の顧客にふさわしい融資サービスを提供しましょう。
【執筆：セールスフォース・ドットコム インダストリーズ トランスフォーメーション事業本部 ディレクター 鈴木 裕子】
