By Salesforce

顧客志向がビジネスを強くする　成功している、あの旅館の秘密

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競争が激化する現代では、どの業界においても企業側が発信する製品やサービスの差別化だけで競争性を保つことは難しくなってきています。また競争が激化する余り、結果として価格競争に陥ることも多くあります。そこで大事になってくるのが、いかに顧客と長期的につきあい、ファンにするかという顧客志向の視点です。一般に新規顧客を獲得するには、リピーターを再来訪させるより、3 倍から 5 倍くらいのコストが必要とも言われています。また、より深い関係性を持った顧客は、繰り返して購入する以外にも、購買単価の増加や、ポジティブな口コミの拡散などの効果が期待できます。

地域インフラとしての小売店を目指して：ダイシン百貨店

東京都大田区にて 1964 年に開業したダイシン百貨店は、圧倒的な品ぞろえ数と戦略的な安値の設定で売り上げを拡大し、地元で強力な地位を築きました。しかしバブル経済に乗った規模拡大が災いし、2000 年代初頭には経営不振に陥りました。そのため規模拡大から一転し「半径 500m 以内、シェア 100％主義」をスローガンに経営再建を図っていきました。

店舗の品ぞろえは、もともとダイシン百貨店での強みではありましたが、例えごく少数のお客様が欲しがる商品でも店頭に出すことを徹底しました。地域密着型のダイシン百貨店の顧客は、60 歳以上の方が実に 50％を占め、「たとえ他では見つからない商品でも、ダイシンなら見つかる」と語ります。品ぞろえの多さは「ダイシンなら必ず扱っている」という信頼感につながっているのです。

さらに、半径 1.5km を対象とした商品の配達サービスや、無料の送迎バスを始めました。ダイシン百貨店はきめ細かい配達・送迎サービスなど、顧客にとって百貨店の域を超えた生活インフラとなっているのです。

買い求める人が少ない商品でも必ず入荷し、配達・送迎サービスを行うといった、徹底的な顧客サービスに力を入れた結果、顧客のエンゲージメントは非常に高くなりました。今では 1 年間 365 日欠かさずにダイシン百貨店を訪れているという人は 200 人以上にもなると言います。

顧客とのつながりを、デジタル（CRM）で可視化する

ダイシン百貨店は商圏を上手に設定し顧客エンゲージメントに成功しましたが、業種によってはこのように地理的な商圏が設定できるわけではありません。多くのビジネスでは、日々多数の顧客にアプローチし、案件を管理して、新規獲得営業活動を展開していると思います。そのように、色々な案件や顧客が発生する中で、「直接顔が見られない顧客」であっても、顧客とのつながりを可視化するにはどのような手段があるのでしょうか。

このような市場のニーズに即して誕生したのが CRM（Customer Relationship Management：顧客管理）と呼ばれる経営・マーケティング手法および実現するための CRM ソリューションです。CRM の目的は、顧客との関係を継続的に築くことで、その結果として売り上げや利益につなげることです。