顧客のインターネットの時代へようこそ。今日、消費者はかつてない選択の自由を手にするようになりました。企業では、こうした状況に対処するためのアプローチを必死に模索しています。成果を上げるには、どのような戦略が有効で、どのようなテクノロジーに注目したらよいのでしょう？ セールスフォース・ドットコムは その答えを明らかにすべく、The Economist Intelligence Unit (EIU) に調査を依頼し、1,300 名を超える経営陣の声を集めたレポート「The rise of the customer-led economy (顧客主導型経済の台頭)」を作成しました。
この記事では、調査により得られた主な知見を 2 つご紹介します。
1. "顧客との強いつながり" が CEO の重要課題に
「顧客との強いつながり」がもっとも重要と考える CEO は、この 3 年間で 76% 増加しており、彼らは、「顧客との強いつながり」をビジネスに活用するために、CMO の役回りに期待を寄せています。多くの企業では、時代の変化に対応するためにマーケティング戦略を強化しており、93% もの CMO が、自社でもそうした取り組みが進んでいると答えています。顧客とのつながりが重視されるようになった結果、マーケティング部門は新たに大きな役割を担う ようになりました。CEO は、マーケティングを通じて顧客の声を知るようになってきているため、デジタルチャネルやソーシャルメディアのノウハウを持つマーケティング部門が、権限 や予算を握り、物事を進めるようになっているのです。
2. モバイルアプリケーションの必要性は認識しているが、開発が追いつかない
調査では、モバイルアプリケーションの「ギャップ」も浮き彫りになりました。モバイルアプリケーションが顧客関係強化の鍵になると考える経営陣が 54% にのぼるのに対し、実際にアプリケーションを提供できているのはその半数にずぎません (26%)。こうしたギャップの背景には、開発のナレッジが社内に蓄積されていないという状況があると考えられます。自社製品の優位を決定付けるようなア プリケーションを開発するすべがないのです。さらに、ユーザ向けのデザインも課題です。今日の消費者は、魅力的なエクスペリエンスを備えたコンシューマ向 けモバイルアプリケーションに慣れ親しんでおり、ビジネスアプリケーションに対しても同等のエクスペリエンスを期待しています。詳しくは、次のインフォグ ラフィックをご覧ください。上記以外の調査結果もまとめられています。
詳細なレポートは下のボタンをクリックして入手できます (英語)。
