בשנת 2020, כללי היחסים בין עסקים קטנים ובינוניים ללקוחותיהם נכתבו מחדש. מכיוון שלקוחות התמודדו עם אתגרים חדשים, עיכובים במשלוחים, איתור בעיות במוצרים וטיפול בהם, עסקים קטנים ובינוניים נאלצו להסתגל במהירות למספר ההולך וגדל של אינטראקציות בין לקוח לשירות הלקוחות בחברה, וחוו עלייה חודשית של 20% בממוצע בפניות.
גם כאשר התקציבים והמשאבים מתהדקים, הלקוחות ממשיכים לצפות לרמת שירות ותמיכה גבוהה יותר. אז איך העסק הקטן והצומח שלכם יכול לספק שירות לקוחות מיוחד בזמנים של אי וודאות? יצרנו שיתוף פעולה עם SMB Group לטובת סקר בו נדגמו 200 עסקים קטנים ובינוניים, כדי להבין טוב יותר כיצד חווית שירות הלקוחות בעסקים קטנים ובינוניים השתנתה לנוכח מגפת הקורונה.
אלה הטרנדים בשירות הלקוחות שיישארו איתנו גם בשנת 2021:

מעורבות דיגיטלית (אינגייג'מנט) זה ה-דבר
לא משנה עד כמה שירות הלקוחות השתנה עבור עסקים קטנים ובינוניים, הטלפון נשאר הערוץ הפופולארי ביותר עבור הלקוחות שזקוקים לעזרה. הוא קל לשימוש ומאפשר לפתור בעיות מורכבות כבר בשיחה הראשונה.

עם זאת בשנת 2020, כאשר הלקוחות נזקקו לתשובות לשאלות נפוצות, כמו למשל: מתי העסק פתוח? האם המוצרים זמינים? זמן אספקה משוער, או אפילו עזרה בסיסית לאחר רכישה – מתן שירות טלפוני הביא לעומס גדול על צוותי התמיכה בלקוחות.
למה? מכיוון שצוותי תמיכה מסוגלים לטפל רק בשיחה אחת לנציג בכל פעם, ועל פי הסקר שלנו, 4 מתוך 10 עסקים קטנים בינוניים דיווחו על עלייה במספר הפניות במהלך מגפת הקורונה. עבור עסקים המסתמכים רק על ערוצים מסורתיים לצורך תמיכה, כמו טלפון או דוא"ל, המשמעות היא, שלקוחותיהם עשויים לחוות זמני המתנה ארוכים - מה שיוביל לתסכול ולחוסר שביעות רצון של הלקוחות.
אחת הטקטיקות הפופולריות להתמודדות עם נפח הפניות ההולך וגדל היא, לנתב במהירות מקרים פחות מורכבים לשירות לקוחות דיגיטלי. כלים כגון הודעות / צ'אט ותמיכה בשירות עצמי, מסייעים לצוותי השירות לתת תמיכה אישית בקנה מידה גדול.
ChowNow היא פלטפורמה דיגיטלית להזמנת אוכל מבוססת מנוי, שחוותה עלייה עצומה בפניות של לקוחות בתחילת המגפה. מכיוון שיותר מסעדות מקומיות עברו להזמנות און ליין, נאלצה ChowNow להתאים עצמה במהירות ולסייע בתמיכה בבסיס הלקוחות שהלך וגדל. היא פנתה לסיילספורס כדי לספק תמיכה בצ'אט וב-SMS ללקוחות. והתוצאה? זמני ההמתנה לשיחות תמיכה בלקוחות החברה התקצרו בחצי, וזמני הטיפול בשליש.

ברור שהתוכנית האידיאלית לעתיד היא לכונן מספר ערוצי תמיכה בלקוחות דיגיטליים. תמיכה באמצעות הודעות ישירות, בוטים, סעיף "שאלות נפוצות" ופורטלים בשירות עצמי - כל אלה מסופקים בארגונים ותאגידים גדולים, ולקוחות החלו לצפות לקבל זאת גם מעסקים קטנים ובינוניים.

בוטים הם העוזרים האולטימטיביים
עסקים קטנים ובינוניים מחפשים דרכים להגדיל את עסקיהם, גם בתקופה של צמצום התקציבים והצוות. כאן נכנסת האוטומציה – כלים כמו בוטים יכולים לעזור ללקוחות למצוא תשובות לשאלות שלהם במהירות, ולהפחית את מספר הפניות. והחלק הכי טוב? בוטים יכולים לתמוך בכמה לקוחות במקביל, ולסייע לעסקים קטנים ובינוניים לצמוח בקלות ללא צורך בתוספת כוח אדם.

 

היכולת הזו, לעשות יותר עם פחות מאמצים וכוח אדם, חיונית עבור עסקים צומחים. 31% מהם הודו שהיה עליהם לצמצם את הצוות בזמן המגפה. במקביל, שליש מהעסקים חוו עלייה בציפיות הלקוחות לשירות ולתמיכה. אז איך עסקים עומדים בדרישות הלקוחות לזמני תגובה מהירים יותר עם צוות מצומצם?
זה בדיוק מה שחברה בסן פרנסיסקו נאלצה להתמודד איתו בשבועות הראשונים של הקורונה. Sun Basket היא חברה שנותנת שירות ומספקת ערכות של ארוחות. כשמסעדות ועסקי אירוח נאלצו לסגור את שעריהם בשנת 2020, חברות משלוחי ארוחות כמותה החלו לתת מענה לביקוש הצרכנים.
עבור Sun Basket פירוש הדבר היה שני דברים: לקוחות קיימים החלו לבצע הזמנות גדולות יותר, ולקוחות חדשים נהרו להירשם לשירות. במהלך המגפה בסיס הלקוחות של החברה גדל ב-200% והפניות לשירות הלקוחות עלו ב-50%.
החברה הגיבה באימוץ של אוטומציה. הדבר ראשון שעשתה, היה ליצור ולהנגיש רובריקה של שאלות ותשובות נפוצות עם בינה מלאכותית (AI) כדי ללמוד מהן שאילתות החיפוש המובילות של הלקוחות. ה-AI עדכן באופן שוטף את עמוד השאלות הנפוצות בהתאם. שאלות מסובכות מדי לשירות העצמי/אוטומטי, ניתבו את המשתמש לצוותי השירות שהחלו לעבוד מהבית במהלך הקורונה.
בהמשך, הטמיעה Sun Basket צ׳אט-בוטים לטיפול בפניות חדשות. לפני המגפה, כאשר הגיעה פניה שהצריכה טיפול של סוכן מחוץ לשעות הפעילות במוקד, הסוכן היה מטפל בפנייה באמצעות דוא"ל. במהלך המגפה, החברה הסתגלה לפגוש לקוחות בזירה בה פנו, והחלה להציע SMS כאופציית תגובה. הערוץ החדש היה להיט, כאשר 75% מלקוחות החברה בחרו לקבל את תשובותיהם באמצעות SMS.
עם העליה בנפח הפניות לשירות ללקוחות אצל כולם, האוטומציה מספקת דרך לעסקים קטנים ובינוניים לנהל את ההיקף ההולך וגדל של העבודה. 39% מהעסקים שנסקרו השתמשו בבוטים לתמיכה בלקוחות. מחצית מהם הטמיעו את הבוטים במהלך המגפה.
על ידי מענה מהיר לבקשות תמיכה ומתן מענה ללקוחות כאשר הם זקוקים לו, עסקים קטנים ובינוניים יכולים ליצור חוויות לקוח טובות יותר ולהשיג פידבקים ודירוג גבוהים יותר לגבי רמת שביעות הרצון.

צוות שעובד מכל מקום הוא צוות החלומות שלכם
בכל הנוגע לתכנון מראש, הסקר שערכנו מצא כי יותר ממחצית העסקים חשו מוכנים למדי לעמוד בדרישות הלקוחות לשירות בשנת 2021.

אז איך צוות שירות הלקוחות שלכם - שעשוי לעבוד מרחוק – יכול להיות מוכן לעתיד לא ברור? המפתח הוא כלים המאפשרים שיתוף פעולה, פרודוקטיביות ושקיפות. לדוגמה: מאגרי מידע - בזכותם כולם מיושרים לגבי הדרך הטובה ביותר לתמיכה בלקוחות, והם מעניקים לאנשי הצוות גישה מהירה למידע שהם צריכים כדי לפתור את בעיית הלקוח. התוצאה היא זמני תגובה מהירים יותר ועובדים מרוצים יותר.
עסקים קטנים ובינוניים שחוזים עלייה בהכנסות נוטים לאמץ תהליכי שירות עצמי ומידע. הם מתמקדים באימוץ טכנולוגיות שעוזרות לצוותי התמיכה שלהם להסתגל למצב החדש. כאשר השירות ממשיך להשתנות, עסקים אלו משקיעים בהכשרה חדשה וטובה יותר עבור אנשי צוות התמיכה שלהם, כך שיוכלו להגיב במהירות לציפיות ההולכות וגוברות של הלקוחות.
חברת קואצ'ינג בתחום הבריאות מאלבמה, Pack Health, נאלצה למצוא דרכים חדשות לתמוך בחולים עם מחלות כרוניות כאשר יועצי הבריאות שלה עברו לעבוד מהבית. הם פנו לטכנולוגיה שתעזור להם להיות זמינים מכל מקום.
בעוד שקליטת עובדים חדשים יכולה להיות קשה גם ללא סיבוך נוסף של הכשרתם מרחוק - Pack Health לקחה את האתגר הזה צעד אחד קדימה, ושלחה לכל יועץ בריאות מחשב נייד Chromebook, עם Service Cloud המותקן עליו. הם הצליחו לצמצם את תכנית ההכשרה משבועיים לחמישה ימים על ידי מתן עדיפות להכשרות בתחום הטכנולוגי ולהכשרות בתחומים המתאימים לתפקידים בחברה.
יועצי הבריאות של Pack Health הצליחו לתמוך בלקוחות בשיטת מתן השירות המועדפת עליהם מבלי להעמיס עליהם נטל של שימוש בטכנולוגיה נוספת. על ידי מינוף של קונסולה יחידה, יועצי הבריאות בודקים כל מטופל מספר פעמים באמצעות דוא"ל, SMS, טלפון ואפילו בעזרת האפליקציה של Pack Health. הם מסוגלים גם להפוך חלק מהעבודה לאוטומטית באמצעות טמפלטים של הודעות ופורמטים של Drag-and-Drop שמאפשרים להם לשלוח יותר הודעות מדי יום.
כמובן שמאגר מידע מרכזי הוא הבסיס לפתרונות בכל הנוגע לעבודה מרחוק. כאשי יועצי הבריאות בנו את מערכת היחסים שלהם עם המטופלים, שירותי הענן העניקו להם מבט כולל על ההיסטוריה והצרכים של כל מטופל, כמו גם גישה נוחה לבסיס ידע של מידע שימושי שהם יכולים לחלוק אתו.
עם שינויים אלו הצליחה Pack Health לצמצם את זמני ההכשרה של יועצים חדשים ב-64%, מה שאפשר לחברה לגייס יותר מ-25,000 מטופלים חדשים במהלך המגפה.

המגמות החדשות בשטח שירות הלקוחות שהולכות להישאר איתנו
תמיכת לקוחות טובה היא מה שמבדיל בין עסקים. על מנת לענות על דרישות הלקוחות שהולכות וגדלות, על עסקים להתמקד בכלים המאפשרים לתמוך טוב יותר בלקוחות שלהם וגם בצוותים שלהם.
עסקים קטנים ובינוניים בצמיחה מינפו שלוש אסטרטגיות כדי לשמור על שביעות רצון גבוהה של הלקוחות ושל אנשי הצוותים שלהם:
פגשו את הלקוחות שלכם בכל מקום שהם נמצאים - עסקים קטנים ובינוניים מאמצים כלים דיגיטליים לתמיכה בלקוחות על מנת לספק חווית לקוח טובה יותר, וזה משתלם ובא לידי ביטוי בצורת הכנסות גבוהות יותר. מחפשים איך להתחיל? המחקר שלנו מראה ששימוש בהודעות, כמו SMS למשל, יהיה יעיל בכלכלה שאחרי המגפה.
אמצו אוטומציה - עסקים קטנים ובינוניים מנהלים היקף פניות גדול בעזרת אוטומציה. החל מטיפול וסגירת משימות חוזרות ועד הפניית מקרים בעדיפות נמוכה וטיפול בהם בעזרת שירות צ'אטבוט. איך מתחילים? כדאי שתדעו שעסקים קטנים ובינוניים שעושים שימוש בצ'אטבוט מצליחים לטפל ב -30%-40% מהפניות ללא מענה אנושי.
אפשרו עבודה מרחוק לצוותי התמיכה והשירות - עסקים קטנים ובינוניים ממשיכים לעבוד מרחוק, לכן עליהם להכשיר את העובדים לכך ולהעניק להם את הכלים המתאימים לכך. איך מתחילים? בדקו שימוש בכלים כמו מאגרי מידע, הדרכות וצ'אטים קבוצתיים בתוך החברה.

רוצים לעמוד בסטנדרטים החדשים של תמיכת לקוחות? הורידו את Getting Started with Service Playbook.