אחרי שלמדנו להכיר וללמוד אותם, "מסעות לקוח" נראים היום כמעט מובנים מאליהם. אבל מבט קרוב יותר מגלה שהם הופכים למורכבים יותר ויותר. בתקופה שבה ציפיות הלקוח מוגדרות כמעט כל יום מחדש, שבה לקוח ממוצע משתמש בכעשרה ערוצים במהלך אינטראקציה עם מותג כלשהו, הופכים מסעות הלקוח למורכבים יותר והיכולת להעניק חוויית לקוח טובה - למאתגרת יותר.  

אבל חוויית הלקוח חשובה יותר מתמיד, כך גם לפי מחקר שערכה סיילספורס לאחרונה: 

  • 80% מהלקוחות ציינו שחוויית הקנייה שלכם חשובה באותה מידה כמו המוצרים עצמם

  • 69% רוצים ליצור שיחה בזמן אמת 

  • 60% מהלקוחות מצפים לחוויית לקוח מחוברת

אז השאלה אם כך היא: איך אפשר להמשיך ולתחזק גם מסע לקוח רציף וגם חוויית לקוח טובה? דרך מצוינת אחת למקסם את חוויית הלקוח היא תהליך שנקרא "מיפוי מסע לקוח".

מהי מפה של מסע לקוח?
מפה של מסע לקוח היא ייצוג ויזואלי של ה"מסע". היא מתארת את כל נקודות המפגש של הלקוח עם המותג. בין אם הלקוחות מתקשרים איתכם בסושיאל, במייל, בצ'אט או בערוצים אחרים, המיפוי הוויזואלי של ה"מסע" עוזר לוודא שאף לקוח לא ייפול בין הכיסאות. התהליך חיוני הן לארגוני B2C והן לארגוני B2B כי הוא מאפשר "להיכנס לנעליו" של הלקוח, לאתר את הנקודות החלשות יותר במפגש איתו, ועל ידי כך להפוך את חוויית הלקוח לטובה ולפרסונלית יותר. 

אז איך יוצרים את המפה?
ראשית, ממפים את כל הערוצים שהלקוח נמצא בהם – באתר, בסושיאל, עם אנשי המכירות. ואז, עבור כל קהל יעד, יוצרים את ה"מסע" הרלוונטי. לדוגמה, דור המילניום עשוי להבחין במוצר או בשירות שלכם בסושיאל. הוא יבדוק אותו באתר המובייל שלכם ולבסוף יבצע רכישה דרך המחשב הנייח. כל נקודת מפגש צריכה לכלול: מה הלקוח רואה, מה ההנעה לפעולה ומהי תגובת המותג.

מדוע התהליך הזה חשוב כל כך?
כי מדובר בגישה אסטרטגית להבנה טובה יותר של ציפיות של הלקוח, וזה קריטי לשיפור חוויית הלקוח.
מיפוי מסע הלקוח הוא תהליך החשוב לארגונים בכל סדר גודל, מכיוון שציפיית הלקוחות משתנה בלי קשר לגודל הארגון או המותג, ולקוחות דורשים גישה רב-ערוצית לשירות לקוחות, שיווק ומכירות.

אחד מההיבטים החשובים ביותר בחוויית הלקוח הוא פרסונליזציה. מחקר שנערך לאחרונה מראה ש-84% מהלקוחות מרגישים שעצם העובדה שמתייחסים אליהם כבני אדם ולא כמספרים הוא קריטי בהנעה לפעולה. מיפוי מסע הלקוח מאפשר לעסקים קטנים ובינוניים ליצור חוויות פרסונליות לכל אורך נקודות המגע ובכל הערוצים.

למיפוי מסע הלקוח ישנם המון יתרונות. התהליך מאפשר למשל: 

  • למטב את תהליך צירוף הלקוחות 

  • להשוות בין חוויית לקוח רצויה למצויה

  • להבחין בהבדלים בין קהלי היעד השונים – משלב היותם לקוחות פוטנציאליים ועד הפיכתם ללקוחות פעילים   

  • ליצור סדר הגיוני במסע הלקוח

ובכל זאת, כנראה שהיתרון המשמעותי ביותר של תהליך המיפוי הוא פשוט היכולת להבין טוב יותר את ציפיות הלקוחות שלכם וליצור עבורם חוויית לקוח טובה יותר. 

איך מיפוי מסע לקוח משפר את שירות הלקוחות? 
צרכנים רוצים היום חוויית קנייה פרסונלית מאוד, וזה כולל גם ערוצים נוספים כמו שירות לקוחות ושיווק. הגישה הרוחבית הזאת נקראת שירות לקוחות רב-ערוצי ושיווק רב-ערוצי. לאנשי השיווק, מיפוי מסע הלקוח הוא קריטי כי הם יכולים לפנות לקהל היעד שלהם במספר ערוצים. לדוגמה: לקוח שבוחן מוצר כלשהו באתר, אפשר לטרגט אחר כך בסושיאל. 

כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר, השיווק הרב-ערוצי מגובה לעיתים קרובות בשירות לקוחות רב-ערוצי. כלומר, הלקוח יכול לקבל מענה בכל ערוץ שיבחר: בסושיאל, באפליקציה, או בצ'אט. באמצעות מיפוי ה"מסע", שירות הלקוחות יכול להבין טוב יותר את חוויית הלקוח ולשפר את נושא פתרון הבעיות. 

איך תוכלו למטב את ה"מפה" שלכם?
מיפוי מסעות לקוח לקהלים שונים יכול לגזול זמן רב. וגם אחרי שעשיתם את זה, עדיין תצטרכו לדאוג לחוויית לקוח פרסונלית ורב-ערוצית המבוססת על אותה מפה. לכן, אם אתם רציניים בנוגע למיפוי מסעות לקוח, תצטרכו להשקיע בתוכנה שתעשה את זה בשבילכם. תוכנת Marketing Automation בשם Pardot, מציעה כלים למיפוי מסעות לקוח.

כלים אלה מאפשרים לכם לדוגמה ליצור בקלות מסעות לקוח מותאמים, ולהכניס לאוטומציה אתפעולות השיווק. וזה כבר השלב הבא של ה-Marketing Automation שלכם!