חוויית מטופל טובה יותר, ב-360 מעלות

כשאדם פוגש את מערכת הבריאות, הוא עשוי להיות במצב הכי פגיע שלו. ואנשי הצוות הרפואי חייבים להיות מצוידים בתיאור המקיף ביותר של מצבו על מנת שיוכלו לטפל בו בצורה הכי מתאימה ואפקטיבית.

אבל בפועל, הרופאים והמטפלים במערכות הבריאות אינם מקבלים את כל המידע שהם צריכים על המטופל במקום אחד, ונאלצים לעבור בין מערכות שונות, מסכים ואפליקציות. במצב כזה, הם מבזבזים זמן יקר עם המטופל ופחות "רואים" אותו.
בעקבות שנים של השקעה אינטנסיבית במערכות תיעוד נתוני בריאות דיגיטליות (EHR), מערכות הבריאות מוצפות כיום בנתונים על מטופלים, שעד עכשיו, לא היה פתרון אחד שיעשה בהם סדר. בנוסף, המערכות השונות, (כדוגמת EHR, מערכות מעבדה ויישומי הדמיה) אינן בהכרח "מדברות" ביניהן והמידע על כל מטופל לא מרוכז במקום אחד.

״לקוחות הבריאות נחשפים לפתרונות שונים אשר לרוב מספקים מענה לצורך נקודתי בלבד״ אומרת שלי טאוב Enterprise Account Executive - Healthcare בסיילספורס, ״היתרון של סיילספורס כפלטפורמה הוא במתן מענה רחב ומקיף, אשר נוגע לא רק בהיבטים הקליניים אלא גם בהיבטים האדמיניסטרטיביים והתפעוליים, ומאפשר תמונת לקוח אישית, מלאה ועשירה - שמובילה לטיפול פרואקטיבי אמיתי, יוצרת רצף טיפולי סביב מחלות כרוניות ומאפשרת למטופל לקחת חלק פעיל בשיתופיות מלאה, בתכנית הטיפול שלו.״
לדבריה זה חלק משמעותי מהייחודיות של סיילספורס בעולמות הבריאות, ואחת הסיבות המרכזיות לכך שגופי הבריאות המובילים בארץ ובעולם בוחרים בסיילספורס.
 

בעבר נתפסה מערכת ניהול הלקוחות כפתרון ייחודי לצוותי מכירות, וכעת הפלטפורמה של סיילספורס מחברת בצורה חלקה מערכות תיעוד בתחום הבריאות ומשפרת את הנראות במסע הבריאות כולו. כך מתאפשר לאנשי הצוות הרפואי להעניק מענה רפואי מקיף המותאם אישית למטופל, לייצר אמון ולחזק את מערכת היחסים. הם מקבלים תמונה מלאה של 360 מעלות, על כל מטופל – וכך יכולים לטפל בו באופן השלם והמתאים לו ביותר.

כיום, עם שכבת אינטגרציה מחוברת, מערכת ניהול הלקוחות של סיילספורס מורידה חסמים בין מערכות שונות ויישומי תוכנה, ומאפשרת שיתוף מידע לאורך מגוון מקורות. באמצעות ממשקי תכנות בסיסיים כמו HL7 ו-FHIR, היא מושכת נתונים ממערכות שונות ומציגה במקום אחד את כל המידע החשוב על המטופל, מה שמייעל את התפעול והשירות ומאפשר שיתוף פעולה טוב יותר ומענה רפואי מדויק ומותאם יותר.

ניתן להרחיב את יכולות מערכת ניהול הלקוחות הבסיסית, במאמץ תכנות מינימלי, תוך שימוש במודלים קיימים של נתונים רפואיים.

• תקשורת בהתאמה אישית – הטמיעו שיפורים במערכות EHR או מערכות תיעוד אחרות כדי לזהות את המטופלים, לפלח אותם ולשלוח להם הודעות רלוונטיות, בערוץ המועדף עליהם. גם המטופלים יכולים לשפר את חוויית הטיפול שלהם - על ידי עדכון ההעדפות שלהם באזור האישי של אתר קופת החולים/פורטל הבריאות שלהם.
• תיאום בין אנשי הצוות – כשכל המטפלים יקבלו נקודת מבט אחידה - הכוללת את אותם נתונים רפואיים ובריאותיים על המטופל בזמן אמת - הם יוכלו לתת מענה מדויק ויעיל יותר, ושיתוף הפעולה ביניהם יהיה טוב יותר.
• ניהול סיכונים – באמצעות חיזוי אנליטי, אנשי הצוות הרפואי יכולים לקבל נתונים על מטופלים שנמצאים בסיכון לפתח מחלה מסוימת, ובהתאם לכך להציע להם באופן יזום תוכניות מניעה וקידום בריאות.

מערכת ניהול קשרי לקוחות משולבת, מאגדת את כל המידע הרפואי והלא רפואי על המטופל מכל המערכות הקיימות ליחידת בקרה אחת. התצוגה העשירה והקונטקסטואלית משקפת מצב רפואי, תרופות, היסטוריית תורים, מכשור רפואי שעשוי להיות על המטופל, העדפות ליצירת קשר, וכן ונתונים בריאותיים-סוציאליים: תעסוקה, מצב כלכלי, דיור ואמצעי תחבורה.

עם נראות ברמה הזו, אנשי הצוות הרפואי יכולים לספק חוויות מותאמות אישית בכל מקום - בין אם כשנציג מטפל בתיק לקוח ובין אם כשרופא דן בתכנית הבריאות במהלך פגישה. האפשרות לראות את כל המידע ולקבל החלטות על פיו מייצרת אמון בין הצדדים, מחזקת את ההחלטות על הטיפול ומובילה בסופו של דבר לבריאות טובה יותר.

הטמעת AI (בינה מלאכותית) במערכת ניהול הלקוחות תאפשר לא רק לאסוף נתונים ממערכות נפרדות, אלא גם להפוך תובנות לפעולות. בתוך מערכת ניהול הלקוחות יהיה ניתן לפלח נתונים על פי האוכלוסייה כדי ליצור מעורבות קונטקסטואלית ומותאמת אישית - כך ניתן לפנות למטופלים בהתאם למאפיינים שלהם ולייצר היענות טובה יותר. בינה מלאכותית יכולה להציע את הפעולות המתאימות ביותר הבאות, למשל, לנציגי מוקד טלפוני: הם יכולים לארגן הסעה למטופלים בסיכון שעלולים להחמיץ תור, לשלוח תזכורות למטופלים ללקיחת תרופה או להציע להם סיוע מיוחד המותאם להם. ספקי השירות הרפואי יכולים להסיק מסקנות מאפקטיביות הפעולות האלה ולהחליט אם לחזור עליהן בעתיד.

הטמעת בינה מלאכותית יכולה לשמש אתכם גם כדי:
· להכשיר וללמד צוותים
· לסייע לרופאים ואנשי מקצוע בתחום הבריאות לצפות את מצבו הרפואי של מטופל בהתאם להיסטוריה שלו
· להדריך את הנציגים במוקד בתגובה הנכונה למטופלים ולספק להם הנחיות מדויקות להמשך

שיתוף פעולה ותיאום בתוך הצוות המטפל הוא חיוני ליצירת חוויית מטופל טובה, אבל לעיתים לא כל אנשי הצוות הרפואי חשופים לכל המידע, והמידע עצמו נמצא במערכות שונות. הדבר מונע קבלת תמונה עדכנית ומקיפה על מצבו של המטופל.

עם מערכת ניהול קשרי לקוחות משולבת כל אחד מאנשי הצוות הרפואי – הרופא המטפל, האחות או מטפל אחר רלוונטי, יכול לקבל את המידע העדכני ביותר על המטופל ולראות מהם הצעדים הבאים הצפויים בטיפול שלו. לדוגמה: אם למטופל יש שאלה מורכבת, והרופא המטפל אינו זמין, רופא אחר או אחות יכולים לסייע לו ללא עיכוב, בזכות המידע המעודכן. אם יש לבצע מעקב כלשהו, כמו בדיקת דם – המידע על הבדיקה ומקום המעבדה ישלח למטופל בערוץ המועדף עליו.

ואם המערכת מזהה שלמטופל יש קושי להגיע לתור מסוים בגלל בעיית ניידות הקשורה למצבו הרפואי, האדם הרלוונטי בארגון יקבל על כך תזכורת על מנת שיארגן לאותו מטופל הסעה כדי למנוע את החמצת התור. אלה דוגמאות לחוויות מטופל רציפות שמעודדות את המטופל להתמיד בטיפול שלו ובסופו של דבר מובילות לבריאות טובה יותר.

מטופלים שונים מעדיפים לתקשר בדרכים שונות. חלקם מעדיף לקבל הודעות ב-SMS, במייל או בצ'אט, בעוד שאחרים מעדיפים פשוט לצלצל ולקבל את כל המידע בטלפון. נתונים אלה נשמרים במערכת ניהול הלקוחות, כך שתמיד אפשר לפנות למטופל באופן שהוא בחר והגדיר.

פניות יזומות למטופל עם תזכורת על תור קרוב, עם תוצאות מעבדה או עם תוכנית כלשהי לקידום הבריאות שלו, עשויות להעלות את רמת שביעות הרצון שלו, לעודד מעורבות מצידו ולהפחית עלויות. "מסעות מטופלים" יכולים להיעשות אפילו בצורה אוטומטית. לדוגמה, מטופלים שעברו השתלת איבר או החלפה של מפרק הירך, יקבלו הודעות הרלוונטיות בדיוק לנקודה שבה הם נמצאים בתהליך ההחלמה, והדבר יעודד אותם להמשך התמדה בתהליך.

תקשורת בהתאמה למטופל
· באמצעות ה-Marketing Cloud ניתן להקים בקלות "מסע מטופל" במטרה לשלוח מיילים עם ציוני דרך רלוונטיים למטופל וכן תזכורות לתורים ולבדיקות.
· כשהורה או מטפל מתקשר למרכז, מערכת האינטגרציה הטלפונית (CTI) מציגה את כל המידע הרלוונטי על המטופל, כך שהנציג הטלפוני יכול לענות ולסייע למתקשרים – כבר באותה שיחה.

בשערי צדק בחרו בסיילספורס, בזכות העובדה שהיא "מובילה את התחום ומביאה פלטפורמה תומכת רחבה גמישה וקלה ליישום," משתף שימי בן ברוך, סמנכ"ל טכנולוגיות בשערי צדק. רבקה רודנסקי, מנהלת אגף מערכות מידע, מוסיפה שנלקחה בחשבון היכולת לראות את המטופל במרכז, להנגיש לו מידע ושירותים ולבצע פעולות פרואקטיביות לטובתו:

בין השירותים שהשתכללו בזכות סיילספורס נמצא 'פורטל מטופלים', המאפשר להנגיש למטופלים תוצאות של בדיקות ומייעל תהליכי עבודה של המחלקות המעניקות שירות. הפורטל יאפשר הן לצוות השירות למטופל והן למטופל עצמו לעבוד בפלטפורמה מתקדמת שמכילה את כל המידע אודות המטופל במקום אחד, בהתממשקות מלאה לכלל מערכות בית החולים. "בהמשך נאפשר לכל מטופל לקבל שירותים רבים על גבי אותה פלטפורמה כגון זימון תורים – מעקב טיפולי ועוד," מספר בן ברוך. קראו עוד על ההטמעה של מערכת סיילספורס במרכז הרפואי שערי צדק.

הבריאות היא הדבר החשוב ביותר.
לכן, הכרחי הדבר שכל מערכת בריאות תהיה מסוגלת לספק למטופליה: טיפול בר השגה בהתאמה אישית, יחס אישי, גישה לתיק הרפואי ואפשרות ליצירת קשר, מכל מכשיר ובכל זמן.

סיילספורס יכולה לעזור לכם לייצר חוויית טיפול אישית יותר, לשפר את היעילות התפעולית ולהיות מהירי תגובה וגמישים בשוק תחרותי. אנחנו עושים את זה באמצעות פלטפורמה דיגיטלית מאובטחת אחת, המחברת בין הצוותים הרפואיים, נתוני התיקים הרפואיים, חוקרים ותהליכים מנהליים נוספים. כל זה מוביל לתוצאות טובות יותר לארגון עצמו, לעובדים בו ולמטופלים. בואו נתחבר למטופלים שלנו בדרך חדשה לחלוטין.