4 שאלות שיש לשאול בעת בחירת מערכת CRM לעסק קטן

הצבת הלקוח במרכז, המעבר לדיגיטל בעסקים והתבססות גורפת על נתונים בקבלת החלטות עסקיות, הינם סממנים מובהקים של התקופה נוכחית בזירה העסקית. דרכי הפעולה של עסקים קטנים ובינוניים לאיסוף לידים ותקשורת עם הלקוחות השתנו השתפרו ללא הכר במהלך השנים האחרונות. הצרכן היום יוצר קשר ראשוני דרך הדיגיטל ומצפה לחוויית לקוח חלקה ומותאמת אישית. 

בדיוק מהסיבה הזאת השימוש במערכות CRM בעסקים קטנים ובינוניים נמצא במגמת עלייה. דו"ח מגמות עסקים קטנים ובינוניים מגלה כי ל-56% מהם יש כיום מערכת CRM. האימוץ בולט עוד יותר בקרב חברות קטנות ובינוניות צומחות, כאשר 67% מהן משתמשות במערכות אלו, בניגוד ל-48% בחברות הנמצאות בסטגנציה או בירידה בנפחי פעילות.

אם מסתכלים על העסקים הבינוניים אל מול העסקים הקטנים, ניתן לראות כי 78% מהם כבר נהנים מיתרונות ה-CRM אל מול 42% מהעסקים הקטנים.   

עסקים קטנים ובינוניים הנמצאים במגמת צמיחה וכבר משתמשים במערכות אלו מעלים את רף הציפיות של לקוחותיהם. זה מגדיל את הפער מול עסקים המתדרדרים או כאלו שעומדים במקום ואינם מצליחים לעמוד בקצב. נראה כיום יותר מאי פעם, שעתיד העסקים הקטנים והבינוניים יוגדר על ידי הצלחה בבניית מערכות יחסים חיוביות מול הלקוחות. 

אבל איך מערכת CRM עוזרת לעסקים קטנים ובינוניים? ועל אילו שאלות יש לענות על מנת לבחור מערכת CRM מתאימה לעסק שלך?

יתרונות ה-CRM לעסק קטן

מערכת ה- מאפשרת לעסקים קטנים ובינוניים להתקרב ללקוחות שלהם, אבל זו לא הדרך היחידה שבה מערכת זאת מועילה לעסק. יתרונות מערכת ה-CRM כוללים גם את הנקודות הבאות:

• מינוף יכולות בינה מלאכותית כדי להפחית את כמות המשימות בעלות ערך נמוך כדי לשחרר את העובדים למשימות בעלות משמעות.

• איחוד נתונים על מנת ליצור מקור נתונים מהימן שכל עובדי החברה יכולים להסתמך עליו – יצירת אמת ארגונית אחת.

• מאפשרת עבודה יותר טובה עם נתונים ומספק מידע בזמן אמת. 

• צוותים סופר יעילים עם כלים מתקמים יותר לעבודה מרחוק.

• ריכוז לידים של מכירות, טיקטים של תמיכה ורישומי מידע לגבי לקוחות במקום אחד.

• טיפוח וניהול לידים לאורך תהליך המכירה.

• הגברת הפרודוקטיביות של צוותי השירות והמכירות.

• חיבור, שילוב וייעול תהליכים כדי להגדיל את חווית הלקוח וגם חווית העובד.

• יצירת תרבות ארגונית ממוקדת יותר בנתונים. וגם מסייעת לפתח עובדים המסוגלים להגשים ולממש את פוטנציאל המעבר לעסק הדיגיטלי. 

• הגדלת ההכנסה על-ידי זיהוי הזדמנויות מוצלחות ל- up-selling (מכירת מוצרים דומים) ו-cross-selling (מכירת מוצרם נלווים או קשורים).

4 שאלות שיש לשאול בעת בחירת מערכת CRM  לעסק קטן 

התאמת מערכת CRM שתענה על הצרכים העסקיים מצריכה תכנון מוקדם. במיוחד בשביל זה הכנו רשימה של שאלות שיעזרו לכם לבחור בצורה נכונה.

1. האם כדאי להישאר עם מערכת שיושבת על שרת בבעלות העסק או לעבור לשירות מבוסס ענן?

ההחלטה הראשונה שצריך לבצע היא לגבי הגישה שבה אתם רוצים לנקוט עבור מערכת ה-CRM שלכם. ישנן 2 אפשרויות עיקריות לבחירה:

גישה שהיתה נהוגה יותר בעבר, היא מערכת CRM שממוקמת על שרת בתוך העסק שלכם. במקרה זה, תצטרכו לקנות ולתחזק את השרת שהמערכת מותקנת ומופעלת עליו ולהיות בעלי המומחיות הטכנית לשמור אותו מעודכן ומאובטח.

פתרון מבוסס ענן נותן לכם גישה למערכת CRM בסביבה מקוונת המתארחת אצל הספק, כמו Salesforce. זה גם ידוע לפעמים בתור תוכנה כשירות (SaaS). הספק מפעיל ומתחזק את המערכת ואתם פשוט נכנסים ומתחילים להשתמש בה.

פתרון מבוסס ענן נותן לכם שליטה מלאה וגמישות. הצוות יכול לגשת למערכת בכל מקום ובכל זמן באמצעות כל מכשיר המחובר לאינטרנט. אתם יכולים לשנות ולשדרג חבילות, ולהוסיף משתמשים נוספים ככל שהעסק גדל, כל זה ללא הוצאות התקנה ותחזוקה יקרות. מכיוון שהכל נשמר מאובטח ומעודכן על ידי הספק, אינכם צריכים להקדיש משאבים לשינוי או תחזוקה של המערכת - ולעולם לא תשתמשו בתוכנה מיושנת.

2.מה אתם צריכים שמערכת ה-CRM תעשה? אילו תכונות מובנות אתם צריכים?

לפני שאתם בוחרים איזה סוג של מערכת אתם רוצים, ודאו שיש בידיכם סט ברור של דרישות לגבי מה שאתם צריכים שהמערכת תעשה עבורכם.

עבור עסקים קטנים רבים, ניהול אנשי קשר הוא דרישת מרכזית. מערכת ה-CRM חייבת לאחסן את כל פרטי הקשר של הלקוחות שלכם ולשמור אותם מעודכנים כך שהמידע העדכני ביותר יהיה נגיש למי שצריך אותו. ייתכן שתרצו גם שהמערכת תעקוב אחר פאנל המכירות ותשלב את הפעילויות השיווקיות של העסק, תעזור לכם לראות אילו קמפיינים יצרו לידים ואילו לידים המשיכו להמרות.

כמו כן, יש שירות לקוחות ותמיכה, שבהם CRM יכול לעזור לך לנהל מקרים בצורה חלקה על פני נקודות מגע שונות, ולהפוך את המידע הנכון נגיש בקלות לכל עובד הזקוק לו בזמן אמת. באופן אידיאלי תרצו תצוגה אחת של לקוח בכל המחלקות.

מערכות ה-CRM מעניקות יתרונות רבים לעסקים קטנים ובינוניים. אך בכל מקרה יש להתאים את המערכת לצרכים העסקיים של העסק שלך, כך שתספק את המענה הטוב ביותר ללקוחותיך ולצוות העובדים. יש גם לזכור שצרכים עסקיים עשויים להשתנות עם הזמן ככל שהעסק צומח ומתפתח בסביבה העסקית המשתנה.

3. לאיזו הכשרה יזדקקו העובדים? האם יש לך את כח האדם הדרוש לאייש את תפקידי המפתח?

עולות גם שאלות נוספות כגון: כמה אנשים ישתמשו בתוכנת ה-CRM? לאילו צוותים תהיה גישה אליו? עבור עסק קטן אולי כדאי לכלול את כולם - מכיוון שבעסקים קטנים ובינוניים רבים אותם עובדים מכסים מספר תפקידים, במיוחד במהלך חופשות או ימי מחלה. 

הדוגמה הקלאסית היא אם איש המכירות שנמצא בפגישה מחוץ למשרד, ומטלפן לקוח שבשגרה מטופל על ידו, מישהו אקראי שעונה לטלפון צריך להכנס בצורה הטובה ביותר לנעליו של איש המכירות על מנת לתת מענה הולם ללקוח.

עם זאת, ייתכן שתבחרו גם תכונות שונות ורמות גישה שונות עבור צוותים שונים, לדוגמה, ייתכן שיצטרכו יותר נתונים ודוחות שיהיו זמינים להנהלה הבכירה, או שתרצו שלעובדי המנהלה יהיו רמות הרשאה שונות מאשר לצוות המכירות, וכו'.

בכל מקרה, כדי לממש את הכוח האמיתי של הדיגיטליזציה, עסקים יזדקקו לכח אדם מיומן, שיבין כיצד להשתמש במערכת ולהפיק ממנה את המירב. אלו יכולים להיות משתמשים מתוך הארגון שיעברו הכשרה ויהפכו ל"משתמשי על". הם יכירו את המערכת היטב ויפיצו את הידע במחלקות. 

4. עד כמה אתה צריך שה-CRM שלך יהיה גמיש, כלומר, האם אתה צריך מערכת CRM שתוכל לצמוח עם העסק? האם תשלב אותו עם תוכנות נוספות?

לאחר מיפוי הצרכים, תצטרכו להשוות את ההיצע של הספקים השונים. וודאו שלספק הפוטנציאלי יש עבר עם ניסיון מוכח בסיוע לצמיחת עסקים קטנים, ושהוא יכול לתת לכם את קלות היישום ומגוון האפשרויות שאתם צריכים בהתאם למגוון התוכנות בהן אתם כבר משתמשים ואפשרויות ההתממשקות ביניהן למערכת ה-CRM המיועדת.

כעסק צומח תצטרכו למצוא את הפונקציונליות הנכונה לעת הנוכחית, אך גם לחשוב עד כמה הפתרון שבחרתם יתמוך בתוכניות העתידיות שלכם. אתם כמובן גם תעמדו בפני החלטת לגבי המחיר אותו תשלמו. ופה עולה השאלה, האם הפתרון הזול ביותר יעניק לכם את הכלים, המידע והנתונים שאתם באמת צריכים כדי להגיע לאן שאתם שואפים להיות בעתיד?

גלו את כוחו של ה- CRMלעסקים קטנים ובינוניים

יתרונות ה-CRM  ברורים, אבל עסקים קטנים ובינוניים עשויים להזדקק לקצת עזרה בגילוי מלוא הפוטנציאל של הכלים החדשים והחזקים שעומדים לרשותם. אחרי הכל, כשאתם בוחרים מערכת CRM לעסק קטן, אתם בוחרים גם בעל ברית אסטרטגי.

ודאו שספק הטכנולוגיה שאתם בוחרים מבין את היעדים העסקיים הייחודיים שלכם ויכול לעזור להרכיב את הפתרון הנכון. שהם יכולים לספק את התמיכה שאתם צריכים, להציע עדכונים שוטפים, ושהמוצרים שהם מציעים לא רק מתאימים לעסק שלך היום, אלא עדיין יהיו נכונים גם מחר.

כדי להבין יותר לעומק כיצד תוכלו להנות מהיתרונות של ה-CRM , הורידו את 'מדריך ה-CRM המלא' כאן. ולחצו כאן להדגמה חינמית שמראה כיצד Salesforce יכולה לעזור לעסק שלכם להתפתח כדי להתמודד עם אתגרי העתיד.