כבעלים של עסק קטן, האם יצא לכם למצוא את עצמכם באמצע סגירת עסקה שהיא Game-changer, כשאתם מקבלים שיחה מלקוח שבסך הכל רצה להחליף סיסמה? או באמצע סיעור מוחות על פיתוח עסקי כשקופצת לכם פנייה מלקוח השואל על תהליך הקנייה? אם עניתם כן, זה בגלל שבהרבה מקרים בעלים של עסק קטן עושים ה-כ-ל. אתם אנשי שיווק, מאמני מכירות, מנהלי מוצר ואולי אפילו צוות התמיכה.

המפתח לפתרון הבעיה הזה הוא פרודוקטיביות וכדי להפוך את החיים לקלים יותר, לא רק שכדאי להקים מרכז תמיכה טכנית ללקוחות, אלא שחשוב לכתוב בו את התוכן המדויק והנכון. הלקוחות יודו לכם על שירות עצמי קל לקריאה והבנה ואתם תשמחו שאתם לא צריכים לענות שוב ושוב על אותן שאלות בסיסיות.
כתיבת טקסט תמציתי וברור היא לא תמיד קלה, אבל אנחנו כאן לעזור! הנה ארבעה צעדים פשוטים לכתיבת תוכן תמיכה מדהים למאמרים באתר שלכם, לשאלות נפוצות או למרכז התמיכה הטכנית שלכם.

1. הגדירו את המטרה של הפרויקט
הגדירו את ה"למה" לפני ה"איך", כדי לכוון את הקוראים שלכם למקום הנכון. האם הטלפון שמעניק שירות לא מפסיק לצלצל עם אותן שאלות שחוזרות על עצמן? האם אתם עומדים להשיק מוצר שהלקוחות שלכם ייהנו ממנו רק כשהם ילמדו איך להשתמש בפיצ'ר מסוים כמו שצריך? ברגע שתגדירו את מטרת העל של התוכן שאתם רוצים לכתוב, השתמשו ברשימה הבאה כדי לקבוע מהו הפורמט שהכי מתאים לו:
  • עמוד שאלות ותשובות עם השאלות הנפוצות ביותר שניתנות לפתרון מהיר. שימו לב איך בדוגמה הזאת ניתן מענה קצר וענייני לשאלות הנפוצות. אם נדרש מידע נוסף, יש מקורות נוספים שמקושרים לכל תשובה.
  • מאמר איתור תקלות ופתרונן (Troubleshooting), שיענה לשאלות הדחופות ביותר של לקוחות. הדוגמה הזו מתארת דרכים שונות לפתרון בעיה ושומרת על ההוראות ברורות ותמציתיות.
  • תיאור פיצ'ר יכול להציג מוצר או פיצ'ר חדשים ולהדגיש בדרכים מגניבות את השימוש בהם. בחנו את הדוגמה הזו כדי לראות איך זה נראה בפועל.
  • מאמר how-to עם הוראות מפורטות בשלבים יכול להראות ללקוחות שלכם איך להתקין או לתקן משהו. הוסיפו תמונות והשתמשו בשפה בהירה כדי להבטיח שכל המושגים הרלוונטיים מוסברים, כמו בדוגמה הזו.
2. חקרו את הבעיה, בדקו את הפתרון
אם אם כותבים תוכן שקשור בתמיכה, אתם יכולים להיות האדם עם הידע הרב ביותר לגבי המוצר הבסיסי, אבל אולי אתם לאו דווקא הוא. כך או כך אתם חייבים לוודא ש: א) התוכן נכון ומדויק ב)אתם עונים על השאלות של הלקוחות שלכם. אתם הרי לא רוצים להפנות את הלקוחות שלכם לכיוון הלא-נכון, במיוחד כשמדובר בתוכן של תמיכה.
התחילו בכך שתתארו את המסר שלכם: מה הבעיה ואיך פותרים אותה. ודאו שכל השלבים הנכונים כלולים במסר. אחרי שבדקתם את עצמכם שוב וניסיתם את הטקסט על צוות המוצר, קראו את הטקסט לעצמכם בקול רם - האם הוא הגיוני וזורם כמו שצריך?
בדקו שוב אם יש שגיאות כתיב או דקדוק כדי לוודא שהתוכן מקצועי ומלוטש. שאלו את הצוות שלכם אם למישהו מהם יש נסיון בכתיבה ויוכל לעזור בבדיקת הטקסט. דבר נוסף שיכול לעזור הוא לבקש מחבר או חברה שאינם מהתחום ולא מכירים את המוצר לקרוא את הטקסט, כדי לוודא שהוא מובן וברור. ככל שתקבלו יותר פידבקים רלוונטיים, כך הטקסט יהיה טוב יותר.

בנוסף, שאלו את הלקוחות שלכם ישירות מה הם צריכים. העלו עמוד של דיון במרכז התמיכה הטכנית שלכם או במדיה החברתית וענו במהירות למיילים ולטלפונים כדי לקבל את הפידבק הטוב ביותר. הציעו מקום לתת פידבק נוסף מתחת לכל תוכן תמיכה, כדוגמת זה:
 

3. שימו את עצמכם בנעליים של הלקוח
אמפתיה תמיד עובדת. כמה מילות עידוד כשהלקוח שלכם מחכה למשהו שצריך להיטען או שעובר שלבי איתור ופתרון תקלה, יכולים לספק רגע של הקלה במצב לחוץ. זה גם יכול לעזור ביצירת חיבור בין אישי בין לקוחות לבין תוכן התמיכה הטכנית, בדיוק ברגעים שעלולים להיות מתסכלים.
צרו חווייה ידידותית באמצעות טקסט כדוגמת: "זה יקח רגע, אז קחו לעצמכם איזה חטיף וניפגש כאן בעוד חמש דקות".
  • ספקו עידוד: "הגענו עד כאן, עוד כמה צעדים וסיימנו!"
  • ציינו אבני דרך ואל תשכחו לעשות את זה בחיוך: "ו.. סיימת! תוכל עכשיו להשתמש במוצר הסופר כיפי שלנו.”

כתבו בשפה ברורה ואופטימית כדי לשמור על הלקוחות שלכם מעורבים בכל הטקסטים שלכם. זה יוכל להפוך בעיה מתסכלת לפרויקט שפשוט לפתור אותו והלקוחות שלכם יהיו שמחים יותר לעבור את התהליך.

4. שמרו על התוכן שלכם רענן
העסקים שלכם פורחים וכך גם המוצרים והשירותים שלכם. ודאו שאתם עומדים בקצב של הלקוחות שלכם על ידי כך שתשמרו גם על תוכן התמיכה מעודכן.
עדכנו את תוכן התמיכה כל שישה חודשים עד שנה - כדי להבטיח שלקוחות תמיד ימצאו מידע רלוונטי ועדכני. תוכן תומך לא יהיה יעיל אם הוא מתייחס למוצר או שירות שכבר לא קיימים או מתייחס לנושאים שכבר טופלו ותוקנו. ככל שתייצרו יותר תוכן, כך תעזרו יותר ללקוחות שלכם ויתקבלו פחות שיחות טלפון אצל צוות שירות הלקוחות שלכם. אז התחילו בכתיבה עבור מרכז התמיכה הטכנית כדי שתוכלו להקדיש יותר זמן במה שאתם עושים הכי טוב - הצמחה של העסק שלכם.

המשיכו ללמוד…
מוכנים להתעדכן ולתמוך בלקוחות שלכם בצורה הטובה ביותר? המדריך האחרון שלנו, 'מערכת ניהול לקוחות לעסקים קטנים ובינוניים' הוא התחלה מושלמת שתנחה אתכם בדרך שבה תוכנת CRM יכולה לעזור לכם למקסם את הטיפול המיטבי בלקוחות.