בעולם דיגיטלי שבו הלקוח במרכז, כולם למעשה מוכרים שירות. האתגר הוא כיצד לכוון את העוצמה המלאה של החברה כדי שתשרת את הלקוח בצורה הטובה ביותר. רוב הארגונים פועלים במחלקות מופרדות, עם המון בירוקרטיה, מה שמקשה על שיתוף הפעולה. זה קצת כמו לצפות במירוץ שליחים שבו ארבעה רצים מצוינים, שלא מצליחים להעביר ביניהם את המקל.

יצירת צוות אחד ממוקד בלקוח דורשת את חידוד היכולות של העובדים, שיצטרכו את הכלים הנכונים כדי לשתף פעולה ולחלוק מידע. כדי להעצים את העובדים צריך לסייע להם להיות מעודכנים ולאמץ כלים דיגיטליים חדשים, במטרה להעלות את ביצועי הלקוח שלכם. אבל הצורך האמיתי הוא מעבר לכלים ופיצ'רים. עובדים הנמצאים בתקשורת ישירה עם הלקוחות זקוקים גם להכשרה טובה, כדי להיות אמפתטיים יותר מבעבר, לשאול שאלות נכונות יותר, להקשיב ברוב קשב ולהיות מספרי סיפורים (storytellers) טובים יותר.

צרכים אלה מבליטים את המחסור הרציני בלמידה מתמשכת. המעבר לעולם שכולו דיגיטלי העצים את הפער בצורה מובהקת וקריטית. המחקר של סדרת בעלי העניין הגלובליים: עתיד התעסוקה, עכשיו, סקר יותר מ-20,000 אנשים ברחבי העולם ומצא שכשני שליש מהם מרגישים מחסור במיומנויות נדרשות ומייחלים לגישה להדרכה טכנית חינמית. המגפה חשפה עניין בלתי פתור נוסף: רבים מהעובדים סובלים מרמות מדאיגות של לחץ ודאגות בענייני בריאות, כאשר 79% מהנשאלים אמרו שהבטיחות במקום העבודה צריכה להיות בראש סדרי העדיפויות.
 
נקודות מרכזיות לביצוע
 
  • וודאו שכולם מאמינים בחזון ממוקד לקוח
    * עבדו בשיתוף פעולה עם כל בעלי התפקידים הרלוונטיים כדי לבנות חזון ואסטרטגיה ברורים.
    * ודאו שכל אחד בארגון יכול לתקשר את החזון הזה, ליזום פעולות ולהתאים פרויקטים לאסטרטגיה המתוארת.
  • עזרו לעובדים לממש את מלוא הפוטנציאל שלהם
    * השקיעו באותה מידה גם בחוויות העובדים, כדי לאפשר שיתוף פעולה בין צוותים מכל מקום, במטרה לשפר את חווית הלקוח.
    * הציעו תמריצים להתנהגויות אינדבידואליות שמקרבות אתכם ליעדים העסקיים.
    * עודדו קבוצות עם התמחויות שונות לפתור ביחד בעיות של לקוחות.
  • עודדו צוותים לפעול לטובת הלקוח
    * הגדירו את ערכי המותג ואת התרבות הארגונית שלכם כדי שכל העובדים ירגישו בנוח להציע שיפורים ולהפוך את החברה שלכם לטובה יותר.
    * תנו לצוותים סמכות לפעול לטובת הלקוח. צרפו שותפים שיסייעו לכם להניע חוויות לקוח מחוברות ולהגדיל את הערך ללקוחות ולעובדים.

בפרק הבא, פרק 5:
אחרי שעברתם לתרבות ארגונית של שיתוף ושיתוף פעולה, זה הזמן לאמץ טכנולוגיה ולוודא שהיא עובדת בדרכים אתיות והומניות.

קראו עוד כדי לגלות איך:
• עוברים מ"מחלקת IT" למודל תפעול דיגיטלי הוליסטי
• מפשטים את השימוש בטכנולוגיה כדי להעצים את האנשים הקרובים ביותר ללקוחות שלכם
• מבטיחים שהאתיקה נמצאת במרכז הגישה שלכם
 
לפרק 5  >>
 
לפרק הראשי >>