הארגון שלכם צריך לנצח במירוץ הרלוונטיות: אתם צריכים להיות מסוגלים להרגיש את השינויים בצרכי הלקוחות שלכם, לצפות להם ולהגיב בהתאם. זה יאפשר לכם להפסיק לנהוג בכל אינטראקציה עם לקוחות כאילו היא היתה הראשונה שלהם.
התחילו בכך שתהיו ממוקדים סביב הפרופיל של הלקוחות שלכם, ותזהו הזדמנויות ספציפיות בהקשרים רלוונטיים יותר, כדי להרחיב את אפשרויות ה-cross-sell וה-upsell שלכם. כשתבינו מה ציפיות הלקוח הרחבות יותר, תהיו מוכנים להרחיב את מערכת היחסים איתו מעבר לעסקאות עצמן. תוכלו לזהות תחומים שאתם עוד לא נותנים בהם שירות כרגע ולהרחיב את השירות לתחומים מקבילים או להיות יותר חלק מהאקוסיסטם שלהם ולהתחבר למשל, לתחומי עניין, השכלה, בריאות, פיננסים, אורח חיים בריא.

“הרצון של העובדים לא השתנה באופן דרמטי. הם רוצים לעשות את העבודה שלהם, לדעת מה מתרחש בארגון שלהם ולהתקדם בקריירה שלהם. למדנו לא לתת להיררכייה להפריע. תנו למנהיגי השטח להחליט מה טוב בשבילם.”

דן טורוניאן, סגן נשיא פייפאל
המשמעות היא להבין מי הלקוחות שלכם ומה הצרכים שלהם. אתם צריכים לחשוב על הדרך שבה תרוויחו את הנתונים האלה מהלקוחות שלכם מכיוון שאתם בונים אמון בצורה הדרגתית. אתם צריכים לשלב בין כל הנתונים כדי ליצור תובנות מועילות ואז אתם צריכים לשתף אותן עם הצוותים הנכונים. העניין הוא לא להציף את החברה שלכם בדאשבורדים (לוחות מחוונים) של נתונים. האופן שבו אתם הופכים את הנתונים לתובנות ויזואליות שאפשר לפעול לגביהן, משתפים אותן ומשתפים פעולה בנוגע אליהן, תהפוך ל"תרבות נתונים" הארגונית שלכם.
 
 
ככל ש"תרבות הנתונים" הארגונית תהיה חזקה יותר, כך ההחלטות שהצוותים שלכם מקבלים יהיו מהירות וטובות יותר, ובהמשך לכך הלקוחות יתגמלו אתכם בנתונים נוספים. ככל שזה יקרה, כך תגדל היכולת שלכם להבין ולצפות את צרכי הלקוח.
 
 
ראו את Tableau Blueprint - דרך מוכחת לבנות את "תרבות הנתונים" הארגונית שלכם.
 
צרו גלגל תנופה שמניע את הצלחת הלקוחות
גילינו שהחברות הטובות ביותר מתמקדות בלהרוויח (וגם להרוויח מחדש) את אמון הלקוחות. לקוחות מביעים את אמונם בשתי דרכים: הם מפקידים בידיכם את הכסף שלהם ואת הנתונים שלהם. הדרך הטובה ביותר להרוויח עוד נתונים היא להשתמש בנתונים הקיימים כדי לייצר תובנות שהופכות ל-DNA של חוויות משופרות - מה שיסייע לכם לקבל נתונים נוספים. וכך גלגל התנופה ימשיך להסתובב כל עוד תמשיכו לספק את מה שהלקוחות רוצים: חוויות שדורשות מהם כמה שפחות מאמץ.
 

כשסיילספורס נוסדה ב-1999, הצענו רק אחוז קטן מהטכנולוגיה שאנחנו מציעים כיום. התרחבנו לשירות לקוחות, שיווק, מסחר אלקטרוני ומעבר לכך, בגלל שהלקוחות שלנו ביקשו זאת. כל פיצ'ר של סיילספורס הועדף בהתאם לדרישה. כל העסק שלנו מבוסס על הקשבה ומתן שירות בהתאם. פידבקים מלקוחות הם המנוע שלנו - והוא יעזור גם לכם להתפתח, לקראת כל מה שיקרה בעתיד עם הלקוחות שלכם.


צאו לדרך: הטמיעו הקשבה ללקוחות בעסק שלכם.
לפני שאתם מתחייבים ליותר מדי שינויים, שאלו את עצמכם ואת הקולגות שלכם: איזה סיפורים הלקוחות מספרים לנו? האם הקשבנו לאחרונה ברצינות, למשובים של לקוחות? הטמיעו הקשבה ללקוחות ב-DNA של החברה שלכם, כדי להבטיח שכל המאמצים לטרנספורמציה יהיו סופר-ממוקדים בצרכים שלהם.

כדי לתעדף את מה שמיועד לשינוי, הכי טוב להבין את הצרכים החשובים ביותר לכל פרסונה של לקוח. הנה כמה מהפרקטיקות הטובות ביותר של סיילספורס:

  1. צרו תכנית פעולה בשם "קולו-של-הלקוח". התכנית הנכונה תכיל גם מחקר הממוקד בעסק שלכם וגם מבנה דיווח נייטרלי. בדרך זו, הצוות שאחראי לספק את השיפורים עצמם, לא יהיה זה שאחראי גם על תוצאות המחקר. קבלו פידבקים מלקוחות כדי לקבוע קו בסיס וסמנו יעד שיפור בודד כנקודת ההתחלה.
  2. השקיעו בהקשבה בכל רמה. טרגטו את כל הפרסונות באקוסיסטם שלכם. איזו קבוצת לקוחות חווה את הכאב הגדול ביותר? מה מניב הכי הרבה הכנסות? מי התומכים הגדולים ביותר של המותג שלכם? אל תפחדו מהפידבק שלהם.
  3. שלבו תובנות בין המספרים. ספרו סיפור מאחורי המספרים והנתונים, כדי ליצור הקשבה לתכנית הפעולה שלכם. קבוצות מיקוד, צוות מייעץ ושיחות הקשבה יכניסו צבע וקונטקסט, להתקדמות שלכם בתהליכים ובמגמות בחברה.
  4. בנו את הביקורת באמצעות תובנות. שלבו לקוחות בתכנון האסטרטגי ומנו בעלי עניין בחברה לכל מדד או מדידה שנובעת ממה שלמדתם כשהקשבתם ללקוחות. האם צוות ההנהלה מתכנס לתכנון בניית מוצרים או שינויים עתידיים בכל יום ראשון בבוקר? לא משנה באיזה יום זה קורה - בכל מקום שבו מתרחש תכנון, שמרו מקום בשולחן לקולו של הלקוח.
  5. השקיעו בתבונה ובאוטומציה כדי להניע נטילת אחריות. אוטומציה של ניתוח ודיווח יחסכו לצוות שלכם זמן יקר. בינה מלאכותית בנוסף למשוב האיכותי, היא מהדרכים האיכותיות ביותר לקבלת תובנות מעניינות.
  6. עודדו "הקשבה ללקוח". לפעמים הצוות שמשתף את הפידבק מהלקוח נתפס כצוות "החדשות הרעות". במקום זה, הניעו את הצוותים ואת בעלי העניין בחברה שלכם, להישאר מעורבים ולהמשיך לפעול על פי צרכי הלקוח, באמצעות הכרה בתוצאות עבודתם ותגמול הצוותים שהופכים להיות אלופים בהקשבה.
  7. סגרו את המעגל עם הלקוחות שלכם. משמעותה של הקשבה היא שאתם צריכים לתקשר. זה לא ריאלי לנקוט בפעולה לגבי כל פיסת פידבק שמגיעה אליכם ולקוחות גם לא מצפים מכם לעשות כל דבר שהם מבקשים. אבל הם כן מצפים לשמוע מכם מהן הפעולות שלכם, מה אתם לא מסוגלים לעשות ומה עוד אתם צריכים מהם כדי ליצור שותפות מוצלחת.


הקדישו מספיק זמן ומשאבים כדי לחשוב מחדש על יכולות החישה והתגובה הנוכחיות שלכם ועשו שינוי. איך תוכלו לפתח את דפוסי העבודה שעברו בירושה, לפרקטיקות בעלות ערך רב יותר? התחילו לחשוב ברצינות לגבי איחוד בין צוותי השיווק, למכירות, למסחר, לשירות הלקוחות ול-IT, כדי לשמוע מה הלקוחות אומרים בפועל וערכו שינויים.
טפחו אווירה בטוחה לשיח פתוח בתהליך הזה. תנו לצוותים את החופש לחקור וללמוד והבטיחו שכולם מרגישים חופשיים לשתף במה שלא עובד.

נקודות מרכזיות לביצוע

• יסדו "תרבות נתונים" ארגונית ומרכז מצוינות
    * בנו תכניות הדרכה לעובדים להתמחות בנתונים, ספקו גישה למקורות נתונים רלוונטיים וטפחו     קהילת נתונים עם מרכז מצוינות.
    * הבטיחו שכל הצוותים ישלבו תובנות מנתונים ומניסויים בחזרה לתוך העסק.
• צרו לולאות פידבק מוגדרות
    * פתחו מנגנון הקשבה כדי ללכוד להבין ולהגיב לפידבקים שהם גם פנימיים מהעובדים וגם     חיצוניים מלקוחות ומבעלי עניין בחברה.
    *התאימו את כולם לתהליך שישקף את ההתקדמות ויאפשר לצוותים להיות מודעים ללוחות     הזמנים ולמדדי ביצוע מרכזיים (KPI).
• בנו מעגלים רציפים וגמישים
    * צרו תהליך תכנון לולאתי שמאפשר שיפורים מצטברים ורטרוספקטיביים.
    * הבטיחו שניהול תקציב הוא חלק מהתהליך הגמיש הזה כדי שהשיפורים יוכלו להיות ממומנים     בצורה אפקטיבית.

בפרק הבא, פרק 3:
עכשיו למדו מהן פרקטיקות עסקיות הממוקדות בלקוח ועל הצעדים שיהפכו אותן למציאות
המשיכו לקרוא כדי לגלות איך:
    • חושבים מחדש על תהליכים עסקיים חיוניים, כשהלקוחות בראש מעייניכם
    • מקלים על העובדים כדי שיוכלו להקל על הלקוחות
    • מייעלים את נקודות מגע למנוע שיבושים אצל הלקוחות

לפרק 3 >>
לפרק הראשי >>