הפרקטיקות העסקיות שלכם הן בעצם ההרגלים של החברה שלכם - התנהגויות החוזרות על עצמן ומאפשרות לכם להתאים את עצמכם באפקטיביות לשינויים. בעולם שבו המוצר במרכז, הפרקטיקות האלה מייעלות את האופן שבו אתם מייצרים, מוכרים ומעניקים שירות עבור המוצרים שלכם. בעולם שבו מי שבמרכז הוא הלקוח, אתם עדיין נדרשים לעשות זאת, אבל אתם גם צריכים לחשוב על הפעולות האלה מנקודת המבט של הלקוח. מעולם לא היה רלוונטי יותר לתכנן את חווית הלקוח המושלמת. כך תעשו זאת נכון:

המטרה שלכם: עזרו לעובדים שלכם להקל על הלקוחות.
חוויות לקוח מתוכננות היטב מעולם לא היו רלוונטיות יותר. הנה ההוכחות, על פי מחקרים:

עזרו לעובדים שלכם להקל על הלקוחות
שימו את עצמכם במקום הלקוחות שלכם ותכננו מחדש את מה שאתם מבקשים מהם לעשות בכל נקודת מגע. למשל, חשבו על הדרך שבה גט טקסי או אובר תכננו מחדש את החוויה של הזמנת מונית. הם בחנו את כל הנושאים הבעייתיים ופשוט פתרו אותם: אין צורך לעמוד בגשם כשמזמינים מונית, אין צורך לחכות במונית כדי לשלם. במקביל, הם הקלו על הנהגים למצוא נוסעים. השילוב הזה של חוויית לקוח (נוסעים) וחוויית עובדים (נהגים) משופרת חולל מהפכה בענף.

הגדירו את המשימות שצריכות להתבצע
משמעות העלייה בציפיות הלקוח, היא שאתם חייבים להיות מסוגלים לפתור את הבעיות שלהם בכל רגע. לפי מאמר עסקי של הארוורד מדובר ב"התקדמות שהלקוח שלכם מנסה לבצע בנסיבות נתונות - מה שהלקוח מקווה להשיג." על ידי כך שתגדירו מה בעיני הלקוח היא התקדמות טובה ומה יספק אותו, אתם תפגשו את הצרכים שלהם מעמדה טובה יותר - וממנה גם תגדירו מחדש את הפרקטיקות העסקיות שלכם, במטרה לענות על הדרישות שלהם. בדרך זו אתם נשארים ממוקדים בלקוחות, יותר מאשר במוצרים שלכם.
כדי להעביר חוויות מחוברות ומותאמות אישית ללקוחות רבים, אתם צריכים לפתח נקודת מבט הוליסטית על הלקוחות ועל האופן שבו הם משתמשים במוצרים ובשירותים שלכם כדי לפתור אתגרים אמיתיים בחייהם. השקיעו זמן בהיכרות עם הלקוחות שלכם ובלמידת הסיבות להתנהגות שלהם.

צאו לדרך: בחרו נקודת מגע אחת של הלקוח
דברו עם הלקוחות שלכם והם בטח יוכלו לתת לכם דוגמה לנקודת מגע לא נוחה או לא מסודרת עם החברה שלכם. כנסו את האנשים הרלוונטיים מבין כל הצוותים כדי לחקור איך תוכלו לתקן את זה. לעת עתה התמקדו באותה נקודת מגע יחידה, בצוותים ובמסגרות הזמן שהם צריכים כדי לסדר אותה.
חשבו על זה כך: למה הלקוח שלהם חייב להתקשר אם יש לו בעיה? האם תוכלו לזהות את הבעיה ובאופן יזום לפתור אותה? לדוגמא, עם הנתונים הנכונים ותהליך מיידי, חברת התעופה שלכם יכולה להעביר אתכם מטיסה שהתבטלה לטיסה אלטרנטיבית עוד לפני שתדעו שהיא התבטלה.
שימו את עצמכם בנעליו של הלקוח ודמיינו מה הוא צריך, מתי ולמה. מצאו דרך שבה הוא לא צריך להתאמץ כדי לקבל את מה שהוא צריך. בשיתוף עמיתים ממחלקות אחרות, עברו את תרגיל המחשבה הזה גם בנוגע לתהליכים אחרים בחברה והתאמנו על מיקוד תהליכים סביב הלקוחות שלכם. כיצד תוכלו לעבור מחברה עם מנהגים ישנים לכזו ששמה את הלקוחות בראש סדרי העדיפויות שלה?

בפרק הבא, פרק 3: הרכיבו צוות מאוחד הממוקד בלקוח
עכשיו כשאתם חושבים בצורה הוליסטית יותר על הלקוחות שלכם, למדו איך להרכיב את הצוותים שלכם סביבם.
קראו עוד כדי:

  • להעצים כל אחד מהעובדים
  • לתכנן תכנית עם בעלי עניין מהחברה
  • לעבור ממחלקות לשיתוף פעולה כלל ארגוני

לפרק 3
לפרק הראשי