המהפכה הרביעית מגיעה לשירות הלקוחות

"תקופת המשבר הביאה עמה הרבה שינויים ואין ספק שהיא האיצה את המהפכה הטכנולוגית הרביעית", אומר עומר וידן, Service Cloud Account Executive בסיילספורס. "ארגונים אולצו לעבוד מהבית. מנהלים, עובדים ולקוחות עברו לשיחות בצ'אטים ובוואטסאפים, וכל הפעולות האלה, במעבר לערוצים דיגיטליים, היו קלות ומהירות לביצוע בסיילספורס".

ב-6 השנים האחרונות עוסק וידן בתחום של פתרונות עבור שירות לקוחות ובסך הכל עומדות מאחוריו מעל 20 שנות ניסיון בעולם ההייטק. כמי שמרכז את עולם ה-Service Cloud בסיילספורס, הוא מלווה לקוחות, מנהלי מכירות בסיילספורס ושותפים עסקיים, במסע שלהם סביב מכירה, שימוש וכל אספקט אחר בעולמות השירות. התפקיד הוא רוחבי וכולל פיתוח עסקי וגם יצירת אירועים רלוונטיים כדוגמת סדרת Leading through change, שהשידור הראשון שלה יעלה ב-2.6. בתוכנית הראשונה יתארחו שלושה מנהלים מחברות מובילות בשוק: צפריר עזרא, מנהל אפליקציות בשטראוס מים; שחר זמיר, ה-CTO של קבוצת קרסו; וקובי קרן, סמנכ"ל IT בדור אלון. כל אחד מהמרואיינים יספר על העבודה עם סיילספורס טרום תקופת הקורונה, מה היה חייב להשתנות בשיטת העבודה בעקבות המגיפה, ואיך הם רואים את החזרה לשגרה בימים אלה.

וידן לא רוצה לעשות ספוילרים לגבי התכנים של התכנית, אבל שמח לשתף בטרנדים המובילים בתחום השירות, שצפויים להמשיך ולהתעצם:

1. Customer Community- סיילספורס מבינה שהעתיד בשירות הלקוחות הולך לכיוון של ׳שירות עצמי׳ כך שלקוח יוכל להיכנס לפורטל, לקבל את כל המידע האישי שלו מה-CRM ולבצע פעולות ללא צורך בקשר עם נציג אנושי. זו דרישה שמתגברת בכל פעם שדור חדש מתחבר לטכנולוגיה, וכחלק מהפתרון של סיילספורס יכולת זו מוטמעת בקלות ומהירות.

2. בינה מלאכותית - בסיילספורס יש שכבה של בינה מלאכותית שנקראת "איינשטיין" ומלווה את כלל מרכיבי הפלטפורמה וביניהם גם Service Cloud. איינשטיין מציף בעיות בתהליך שעבר הלקוח ותובנות על דרכי השימוש בשירות, ומביא לעבודה אופטימלית יותר.

3. ערוצים דיגיטליים - אם בעבר אנשים יצרו קשר בשיחה טלפונית או בהגעה לבית העסק, היום הם מעדיפים שימוש בצ'אט, מסנג'ר או ווטסאפ. שימוש בערוצים דיגיטליים מעלה את שביעות הרצון של לקוח הקצה מהשרות אותו הוא מקבל וגם מייעל את הטיפול בקריאות, מצד הנציגים.