בין אם מדובר בנושא גלובלי כמו COVID-19 או במצב חירום מקומי, עסקים חייבים שתהיה להם תכנית לתקשורת עם הלקוחות שלהם בזמן משבר. זה מעבר להתאמות מינוריות להודעות שיווקיות: התוכנית חייבת להתרחב לצוותי שירות הלקוחות, לאתר שלכם, לערוצים החברתיים, למי שעומדים מול הלקוח ועוד. בזמן שאנחנו לרוב לא יכולים לשלוט במשבר החברתי עצמו, אנחנו כן יכולים לשלוט בתגובה שלנו אליו.

הנה 5 טיפים שיעזרו לכם לנסח תכנית שתתקשר את ההשפעה של מצב מסוים ואת הצעדים הבאים מול הלקוחות שלכם:
 
  • תראו להם שאכפת לכם. אנשים מחפשים תקשורת בזמנים של אי ודאות. עסקים בקהילה שלנו מודעים לכך ומשתמשים בזה. תשקלו לשלוח הודעה ללקוחות שאתם מודעים למצב ותציעו כלים מועילים. מדיה חברתית, מייל או הקהילה המקוונת שלכם, הם מדיומים נגישים במיוחד להודעה קצרה ומיידית.

  • תהיו פרואקטיביים בתקשורות שלכם. הלקוחות שלכם סומכים עליכם אפילו יותר מתמיד בזמנים של משבר. עדכנו את הלקוחות באופן יזום על שינויים או השפעה כלשהי על העסק שלכם. אל תגרמו ללקוחות ללקט בעצמם את המידע שהם צריכים – במקום זה, הביאו אותו אליהם. תקשורת פרואקטיבית תשחרר את הצוות להתמקד במשימות אחרות, במקום לענות על אותן שאלות שהלקוחות שואלים שוב ושוב.

    צרו תקשורת מתאימה במגוון ערוצים, כולל אימייל, סמס, הודעות דחיפה, מדיה חברתית, מערכות מענה קולי, צ'אטבוט, מודולי דף הבית, כותרות מעוצבות לעמודים, ועמודי נחיתה ייעודיים. בססו גישה מקבילה שמטרתה ליידע הן את הלקוחות והן את העובדים במידה שווה. 

  • הציעו כתף להישען עליה. הראו אנושיות בתגובה אותנטית ורגישה. למשל חברות כדוגמת Walgreens ו-CVS מוותרות על דמי של תרופות מרשם בזמן מגפת הקורונה. עסקים קטנים גם הם נוקטים צעדים בתקופה זו. למשל, קיבלתי אימייל מהמעדנייה המקומית שלי שמציעים משלוח חינם ללקוחות מעל גיל 70 וברדיוס של 7 ק"מ מהעסק שלהם. ההודעה שלהם גם מכוונת את הנמענים לשתף את המידע עם "חברים ובני משפחה שאולי יעדיפו משלוח של אוכל כדי להימנע מיציאה החוצה."

  • תהוו השראה לקהל שלכם. בזמנים של צורך, מי שלא נפגע בעצמו לרוב נמצא בעמדה שמאפשרת לעזור לאחרים. אתם יכולים להיות זרז לכך בכך שתרשו לעובדי הארגון להיות שותפים ולכוון אותם לתרומה הנכונה. עשו כל מה שאתם יכולים כדי לעזור. שתפו פורטל תרומות; תקשרו את עמדתכם בנושא פילנתרופיה, סייעו בתיאום איסופים, תרמו מוצרים, שירותים, כסף, או זמן; ותקשרו איך קהילת המותג שלכם יכולה להיות מעורבת.

  • ערכו את התוכן שלכם. סקרו את כל זרם ההודעות שלכם, כולל מדיה חברתית, אימיילים של פרסום וקידום מכירות, הודעות דחיפה וסמס, כדי לזהות תקשורת שצריך להקפיא או לשנות כתוצאה מהמצב. אחרת, קיים סיכון שתזיקו למותג שלכם, אם הודעה כלשהי תתפרש כחסרת רגישות, לא נכונה או כזו שמנסה להרוויח כסף מטרגדיה.
התקשורת הזו צריכה להיות מאמץ חוצה חברה. תנו הנחיות פעולה לכל בעלי התפקידים בחברה - בעזרת מומחים מתחומים של יחסי ציבור, מדיה חברתית, מיילים, מובייל, אתר, עיצוב, דאטה/IT, פילנתרופיה, חנויות, לוגיסטיקה, שרשרת אספקה ושירות לקוחות - כדי לתאם בין צוותים ומאמצים.

לאחר מכן, צרו תכנית המתעדת את תחומי האחריות בתוך הארגון, בכל הנוגע לתקשורת מול הלקוח. קבעו אסטרטגיית משבר וצרו תבניות מוכנות מראש למתן תגובה. ואם יש זמן, ערכו תרגול כדי לראות שהתכניות והאסטרטגיות שלכם נשמעות כפי שתכננתם.