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A Salesforce, líder mundial em CRM, anunciou a disponibilidade geral do Service GPT, Sales GPT e do Einstein GPT Trust Layer, contribuindo para que organizações possam ampliar a produtividade e personalizar interações com clientes por meio da IA generativa com alto padrão de segurança.
Os usuários podem utilizar o Service GPT para gerar automaticamente respostas e resumir interações com os clientes para referências futuras, enquanto Sales GPT permite a criação de emails criados por meio da IA com base nas informações do cliente armazenado na plataforma Salesforce. O Einstein GPT Trust Layer previne que dados dos clientes sejam armazenados fora do Salesforce, ou seja, prompts e respostas não são armazenados por Grandes Modelos de Linguagem (LLM) de terceiros, ou usados para treinar seus modelos.
Por que é relevante: a IA Generativa ajuda as organizações a adaptar as interações com os clientes com maior rapidez e escala, e os profissionais estão percebendo rapidamente os benefícios: 68% dizem que a IA generativa ajudará a proporcionar um atendimento melhor aos clientes, e acham que isso economizará em média cinco horas por semana. Ao mesmo tempo, 73% acreditam que a IA generativa trará novos riscos de segurança, reforçando a necessidade de as organizações aproveitarem as tecnologias de IA generativa que contam com uma camada adicional de segurança e confiança.
Solução Salesforce IA: a Salesforce está incorporando os recursos generativos de IA do Einstein GPT em todos os seus produtos. E, por meio do Einstein GPT Trust Layer, que fornece segurança de dados e proteções de conformidade para empresas, as organizações podem aumentar a produtividade e interagir com os clientes de maneira personalizada, mas sem sacrificar a confiança no produto.
Os recursos disponíveis no Service GPT incluem:
Respostas de Atendimento ao cliente: os usuários de Service GPT podem gerar respostas personalizadas automaticamente, com base em fontes de dados relevantes e em tempo real, ajudando os agentes a resolverem problemas dos clientes com mais rapidez.
Resumos de Trabalho: os usuários podem criar resumos de casos de atendimento e engajamentos com clientes com base nos dados de cada caso e no histórico dos clientes.
Por sua vez, o Sales GPT disponibiliza:
Emails de Vendas: os representantes podem gerar e-mails personalizados automaticamente com contexto de CRM, diretamente do Sales Cloud ou por meio do Gmail e do Outlook, com apenas um clique. Isso agiliza uma etapa demorada – mas muito importante – no processo de vendas.
Já os recursos da Einstein GPT Trust Layer são:
Zero retenção de dados: as empresas podem hesitar em explorar a IA generativa por conta da falta de controle sobre o armazenamento dos dados quando são enviados para um grande modelo de linguagem (LLM). A Einstein GPT Trust Layer impede que os dados do cliente sejam armazenados fora da plataforma da Salesforce, o que significa que prompts e respostas não são armazenados por provedores de LLM terceirizados ou usados para treinar seu modelo.
Comunicações criptografadas: a criptografia de comunicações por Transport Layer Security (TLS) protege os prompts enviados a um LLM, junto com as respostas enviadas de volta para a Salesforce.
Verificações de acesso a dados: quando um prompt usa dados do cliente para gerar uma resposta mais personalizada, as empresas precisam assegurar que os únicos dados acrescentados ao prompt sejam aqueles que o usuário final tenha permissão para acessar. As verificações de acesso a dados controlam os prompts, restringindo o uso dos dados apenas para quem tem permissão para acessá-lo.
Armazenamento de feedback: para uma adoção bem-sucedida, os clientes precisam de ciclos de feedback que permitam que interações bem-sucedidas anteriormente orientem resultados futuros. A Einstein GPT Trust Layer coleta dados de feedback – incluindo se as respostas geradas foram úteis ou não e se, por exemplo, um agente de serviços aceitou, rejeitou ou modificou essa resposta – para melhorar a qualidade dos prompts ao longo do tempo.
Trilha de auditoria: manter a conformidade ao usar IA é um requisito fundamental para muitas empresas. A trilha de auditoria da Einstein GPT Trust Layer simplifica isso, registrando com segurança todos os prompts, saídas, interações e dados de feedback para que as equipes possam se beneficiar da IA generativa enquanto atendem às suas necessidades de conformidade.
“Os recursos generativos de IA da Salesforce, que adotam uma abordagem de ecossistema aberto e são alimentados por dados proprietários em tempo real, estão capacitando todas as organizações a aproveitar os benefícios de produtividade e eficiência da IA, garantindo que a confiança e a segurança dos dados de nível empresarial permaneçam no centro.” — Clara Shih, CEO da Salesforce AI
“As expectativas dos clientes continuam a aumentar e as organizações de serviços estão sentindo essa pressão. Os recursos do Service GPT estão ajudando as equipes de serviços tradicionais e de campo a aproveitar a IA para trabalhar com maior eficiência, dando aos profissionais de serviços mais tempo para focar em tarefas de importância mais elevada e estabelecer relacionamentos fortes com os clientes por meio de interações personalizadas” — Bill Patterson, Vice-Presidente Executivo e Gerente Geral de Aplicativos C360 da Salesforce
“Quando se trata de vendas, a IA é a nova IU. É por isso que a IA confiável, os dados em tempo real e os recursos de automação do Sales GPT são tão importantes. Com o Sales GPT, os representantes de vendas podem gerar automaticamente emails personalizados com um único clique dentro do fluxo normal de trabalho, ajudando a economizar tempo e fechar negócios mais rapidamente” — Ketan Karkhanis, Vice-Presidente Executivo e Gerente Geral do Sales Cloud da Salesforce
“O Sales GPT é uma ferramenta de IA generativa segura e precisa. Conseguimos usar as solicitações de e-mail para reengajar nossos clientes de maneira rápida e fácil, permitindo que nossos representantes de vendas foquem mais nas interações com os casos e menos na formulação de emails” – James Fee, CTO da CRS Temporary Housing
“A SumUp está usando o Service GPT para capacitar agentes em 35 países diferentes, aumentar a eficiência e reduzir os custos operacionais. Usando apenas a Interaction Summarization, nossas equipes reduziram em 50% o trabalho pós-atendimento, resultando em melhor suporte geral ao cliente e tempos de espera mais curtos” – Bruno Fransoni, PM de CRM e Canais de Suporte da SumUp
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