A experiência do consumidor é uma preocupação real das empresas hoje. No entanto, quando pensamos em customer experience, o que geralmente vem à cabeça é o que marcas voltadas para o público business-to-consumer (B2C) fazem.

Se você atua no mercado business-to-business (B2B), porém, a personalização da experiência e a aposta em estratégias customer-centric também são importantes para o seu negócio. Na verdade, você tem muito a ganhar com elas – e aqui nós vamos te contar como! 

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Você já ouviu falar em business-to-experience? Pois saiba que este conceito é considerado a evolução do B2B. Seu objetivo é criar um processo totalmente focado na experiência proporcionada ao cliente, além de tornar a empresa adaptável ao cenário atual, no qual mudanças no comportamento do consumidor são cada vez mais frequentes. 

Nenhuma companhia, independentemente do ramo de atuação, pode pensar apenas na criação de produtos e serviços fáceis de serem utilizados. O foco precisa estar na criação de uma solução que atenda às expectativas do cliente. Dizendo de outro modo, o B2E visa concentrar os esforços da empresa em proporcionar tudo o que o consumidor final mais precisa.

Parece impossível obter tanta informação assim sobre o seu cliente? Saiba que com um CRM, você consegue integrar e gerir dados que darão origem a análises e insights poderosos, para ajudar você a entender de vez os seus consumidores, suas principais dores e necessidades mais urgentes. 

Em outras palavras, o uso de um CRM ajuda você a construir uma buyer persona assertiva, baseada em dados reais e nas interações que sua equipe mantém com o público. 

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Antes de analisar os dados de seus consumidores e construir seu Perfil de Cliente Ideal (ICP), você precisa escolher uma plataforma que centralize esses dados, facilite o acesso e uma leitura intuitiva, transformando os indicadores em informações relevantes.

Dessa forma, você consegue criar uma experiência de compra personalizada para todos e cada um dos seus clientes. Você pode começar analisando o histórico de compras dos clientes e interações com os representantes de vendas, para delinear preferências e identificar tomadores de decisão. Você também pode checar como eles encontram os seus serviços e quais as faixas de preço mais aquecidas. 

Ah! Vale lembrar que você pode fazer isso e muito mais implementando um software de CRM na rotina da sua empresa.

Não adianta tentar personalizar a experiência dos clientes se seu site não está otimizado, considerando as melhores práticas de user experience (UX). Afinal, em plena era da transformação digital, vasculhar páginas e páginas para encontrar informações e descontos escondidos não faz mais parte da rotina do usuário. Eles simplesmente trocarão o seu site (e seu produto) por outro.

Clientes B2B tendem a realizar compras de maior valor e firmar contratos de longo prazo, permanecendo na sua carteira por anos. Por isso, são o público ideal para receber ofertas de cross-sell (venda de produtos afins) e upsell (venda incremental, como assinaturas premium de serviços já adquiridos).

Em peças de e-mail marketing e outros meios de promoção, ofereça itens complementares aos clientes com base na compra e itens semelhantes com ticket médio mais alto. Faça um levantamento de itens que costumam ser comprados juntos, ou da progressão natural das conversões na sua carteira. Automatize o processo de modo que, quando um cliente demonstrar interesse em item X, ele receba desconto em Y, ou ofereça condições especiais de upgrade para clientes que já utilizam serviço Z. Falando nisso…

No mercado B2B, os consumidores gostam de negociar preços com seus fornecedores. Além disso, eles também amam receber descontos e facilidades exclusivas de pagamento, que demonstrem que a empresa os conhece e valoriza a sua parceria. Invista nessa estratégia para nutrir o relacionamento entre as empresas, fomentando a retenção de clientes.

Foque em oferecer o maior número possível de opções de pagamento. Se você limitar as opções, terá mais carrinhos abandonados e menos clientes recorrentes. Afinal, se você busca personalizar a experiência, então por que deixar de fora a forma de pagamento – uma das etapas mais importantes para você e para os clientes? 

Para isso, integre sua plataforma de e-commerce B2B aos sistemas financeiros e de back-office existentes, como o ERP, por exemplo.