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O setor de help desk é responsável por prestar informações, suporte técnico e dar andamento a procedimentos de informática, telefonia, pré-vendas ou pós-vendas. Vale dizer que o serviço pode atender tanto os usuários internos quanto os externos – ou seja, quem já faz e quem ainda não faz parte da carteira de clientes da empresa.
Apesar do departamento de customer service também ajudar os consumidores a lidar com problemas técnicos, seu objetivo central é encantar quem compra, utilizando uma comunicação humanizada e mais íntima com os clientes. A ideia por trás da estratégia é fortalecer o relacionamento e aumentar os índices de retenção.
Quem trabalha com customer success deve garantir que o cliente alcance todos os objetivos traçados quando contratou o produto ou serviço da empresa. Desse modo, podemos dizer que o propósito do customer success é traçar estratégias para que as dores do cliente sejam resolvidas ao longo do contrato.
Por outro lado, os profissionais de customer service são responsáveis por oferecer suporte aos consumidores diante de necessidades técnicas, utilizando uma linguagem próxima e amigável. Em outras palavras, enquanto um se compromete com a resolução dos problemas do cliente a longo prazo, o outro preza pela qualidade da experiência.
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Um setor de customer service fortalecido ajuda a resolver os problemas dos clientes e a deixá-los mais satisfeitos.
Essa é a receita para aumentar o número de promotores da sua marca, melhorar seu desempenho em pesquisas de satisfação e alcançar um NPS incrível. Isso é ótimo – afinal, quem trabalha no ramo B2B sabe bem o valor que o marketing boca a boca tem para os negócios.
Apesar da cultura customer-centric estar em alta, poucas marcas estão preparadas para oferecer um serviço eficaz de customer service. Por isso, investir nessa estratégia pode ajudar o seu negócio a se diferenciar no mercado.
Mais ainda: como um dos objetivos da área é ouvir e atender a feedbacks negativos, ela se torna capaz de identificar fraquezas e oportunidades de melhoria no produto ou serviço vendido. Dessa maneira, você consegue identificar pontos de insatisfação e melhorar a experiência do cliente.
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Se sua ideia de customer service é uma sala com vários operadores de telefone reunidos, esperando pela chamada dos clientes, despeça-se dela agora mesmo. Em primeiro lugar, você deve entender que essa atividade não é estritamente operacional. Na verdade, ela precisa de um pensamento estratégico para dar certo.
Dessa forma, podemos dizer que a metodologia customer-centric funciona embasada em três pilares:
Seleção de equipe apta a realizar o trabalho;
Comunicação facilitada com outros setores;
Uso de ferramentas úteis para auxiliar no dia a dia.
Sendo assim, o primeiro passo para fazer o customer service funcionar é montar uma equipe com profissionais altamente qualificados, que dominem as principais técnicas de atendimento e funcionalidades do seu produto ou serviço. Além disso, conhecer as principais técnicas de vendas também pode ajudar.
Vale destacar que os profissionais precisam ser capazes de transformar os feedbacks negativos em insights e propostas de melhoria a curto, médio e longo prazo. Portanto, análise crítica e visão sistêmica do negócio são habilidades necessárias.
Por fim, podemos citar a adoção de ferramentas que colaborem com o desenvolvimento do trabalho e facilitem o dia a dia dos profissionais. Um software de CRM, por exemplo, poderá ajudar a equipe a registrar chamadas e dar andamento às reclamações dos consumidores, sem o risco de erro humano ou de perda de informações ao longo da cadeia de atendimento.
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O CRM pode melhorar ainda mais o desempenho do time de customer service. Com ele, é possível centralizar diversos canais de atendimento e acompanhar a performance da equipe em tempo real, além de filtrar as principais informações sobre o atendimento aos clientes e gerar relatórios personalizados.
Desse modo, fica mais fácil identificar as reclamações recebidas com maior frequência e agir em cima das causas para eliminar o problema. Além de tudo isso, um CRM pode oferecer as vantagens que elencamos a seguir:
Tecnologias como o Salesforce ajudam você a desenvolver a equipe de customer service de maneira segura, com uma estrutura de software robusta capaz de agrupar dados para gerar informações confiáveis e, ao mesmo tempo, protegê-las.
Com a inteligência e a comodidade da computação em nuvem, é possível ter total controle sobre a privacidade e, ainda, sobre o monitoramento e atualização de dados da área, tornando-os acessíveis de qualquer lugar por qualquer membro cadastrado.
Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, experiência do cliente e atendimento. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:
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