NPS: O que é Net Promoter Score?

Como consumidor, você com certeza já se deparou com algum tipo de pesquisa de satisfação, não é mesmo? Pois bem, como já vimos no nosso blog, existem diferentes formas de mensurar a satisfação do cliente – entre elas, a metodologia conhecida como Net Promoter Score (NPS).

Nesse post, explicamos as principais dúvidas sobre esse tipo de pesquisa de satisfação. Continue lendo e saiba tudo sobre a NPS!

Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa. Ela também busca saber a probabilidade do consumidor indicar produtos e serviços a outras pessoas, estimando a lealdade à marca.

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A NPS surgiu em 2003 com a publicação do artigo The One Number You Need to Grow na revista Harvard Business Review. O texto deu origem ao livro A Pergunta Definitiva, que explora melhor a metodologia e é considerado leitura indispensável para quem quer utilizar essa métrica para melhorar a experiência do cliente.

Como vimos, a NPS é uma pesquisa que tem como principal objetivo descobrir o nível de satisfação dos clientes de uma empresa, já que esse fator é extremamente importante para a melhoria da experiência e, por consequência, o aumento dos lucros. 

Porém, a pesquisa não é só isso. Outros objetivos relevantes são categorizar as respostas, identificar diferentes tipos de clientes (promotores, neutros e detratores) e medir o seu grau de engajamento com a marca. 

Seu público está mais satisfeito e propenso a indicar a sua empresa? Ou está insatisfeito e pode falar mal da experiência que tiveram com o atendimento, produto ou serviço? A análise de resultados permite perceber qual dos sentimentos predomina, ou até se as pessoas estão indiferentes e devem aprofundar seu relacionamento com a marca.

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Por si só, a utilização de um método de pesquisa como o NPS já é um grande benefício para qualquer empresa. Isso porque os insights gerados por essa ferramenta aprofundam o conhecimento do seu público e das expectativas que ele tem em termos de atendimento. 

Porém, existem ainda outras vantagens de aplicar esse tipo de pesquisa. Confira abaixo mais alguns benefícios da NPS que separamos para você!

Com “intuitiva”, queremos dizer que essa pesquisa é de fácil compreensão por parte dos clientes, já que se trata de um questionário com questões objetivas e respostas numéricas.

Sendo assim, a NPS pode tranquilamente ser utilizada por empresas de qualquer porte e setor, e sua meta pode ser medir tanto a satisfação global com o atendimento quanto a de cada ponto de contato.

Como é fácil de usar, a NPS não requer um especialista em análise de estatísticas para ser quantificada e avaliada. Neste post, ensinaremos você a calcular e mensurar os resultados e entender o que pode ser feito após a realização da pesquisa.

Como já sabemos, a NPS é utilizada quando a empresa precisa de uma avaliação prática e abrangente da fidelidade de seus clientes. Porém, outra vantagem que essa pesquisa implica é a possibilidade de comparar os serviços de diferentes departamentos. 

É possível, por exemplo, saber se a área de atendimento ao cliente tem pontuação maior que a da equipe de vendas, e se a disparidade entre as áreas é acentuada ou não. Caso isso seja constatado, a empresa terá a oportunidade de focar em melhorias próprias para determinado setor, de modo a equiparar as notas de todos.

Através de um simples questionário de NPS, é possível categorizar os clientes em três grupos: promotores, detratores e passivos. Esses grupos dizem respeito ao nível de fidelidade dos clientes e ajudam a criar uma comunicação personalizada na hora de conversar com o público. 

Por exemplo: se a sua empresa tem mais clientes promotores, é possível incentivá-los a publicar avaliações relatando sua experiência com a marca. Se há mais clientes detratores, a equipe de atenção ao cliente pode fazer um trabalho de acompanhamento para solucionar tíquetes críticos e elevar aos poucos a reputação da marca em geral.

Se sua empresa está empenhada em avaliar a fidelidade dos clientes e melhorar o NPS, essa pode se tornar uma ferramenta que impulsiona o crescimento do seu negócio. 

Estudos como os realizados pela Satmetrix e Bain & Company afirmam que existe uma forte relação entre uma alta pontuação na Net Promoter Score e a receita de uma empresa. E a explicação para isso é que, ao usar o NPS como um dos seus principais indicadores, a empresa se desenvolve à medida em que se concentra em melhorar a pontuação.

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Você sabia que o NPS é uma régua utilizada como padrão por empresas do mundo inteiro? Isso permite que as empresas comparem suas avaliações com as dos seus concorrentes – e o benefício disso é que a pontuação da sua empresa é ainda mais significativa quando analisada no contexto do seu setor.

Por exemplo, se o seu NPS for 65 e a média do setor for 70, isso significa que você precisa subir alguns pontos para superar a concorrência. Mas se a sua pontuação for 80, sua empresa estará acima da média – tendendo a fazer mais sucesso entre os clientes.

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São várias as adaptações possíveis da pergunta principal da pesquisa NPS. Elas podem questionar o cliente sobre o atendimento em diferentes etapas do processo de compra e também sobre produtos e serviços específicos.

Abaixo você confere alguns exemplos de questões NPS:

• Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?

• Em uma escala de 0 a 10, como você avalia o atendimento que acaba de receber?

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudaram a solucionar o seu problema?

Com a transformação digital, hoje existem diversas formas de aplicar a NPS. Você pode fazer a pesquisa através de diferentes ferramentas digitais, como email, WhatsApp ou widgets para e-commerce. 

Caso seu negócio tenha uma unidade física, você pode aplicar a pesquisa com um formulário impresso. Mas lembre-se: optando por essa alternativa, é muito importante que seu cliente esteja à vontade para preenchê-la, sem pressão e com privacidade para ser sincero.

Existem algumas ferramentas e softwares específicos que realizam o cálculo do Net Promoter Score. Porém, neste tópico ensinaremos como calcular esse índice de forma simples.

Após realizar a pesquisa, para descobrir o NPS da sua marca, você precisará categorizar as respostas em grupos de acordo com a nota recebida:

Por exemplo: você aplicou a pesquisa e obteve 1.000 respostas, sendo que 700 (70%) foram avaliações com notas 9 ou 10; 150 (15%) com notas 7 ou 8; e 150 (15%) com notas entre 0 e 6.

Ou seja:

70% - 15% = 55%

Outro exemplo: você obteve 10 respostas, sendo 6 entrevistados promotores, 2 neutros e 2 detratores. Para o cálculo, utilizamos apenas os valores das porcentagens correspondentes aos promotores e detratores.

Logo:

60% - 20% = 40%

Em geral, utiliza-se a seguinte escala para mensurar o resultado obtido:

• Entre 75% e 100%: Excelente 

• Entre 50% e 74%: Muito bom

• Entre 0% e 49%: Razoável

• Entre -100% e -1%: Ruim

Um bom resultado do NPS é aquele com uma porcentagem maior de clientes satisfeitos do que de neutros e detratores.

Sempre que a pesquisa retornar altos números de avaliações razoáveis e ruins, é momento de recalcular a rota e testar novas estratégias para melhorar seus processos.

O foco principal de uma pesquisa que segue a metodologia NPS é identificar possíveis problemas no que a sua empresa está entregando e gerar insights para sua empresa atender cada vez melhor os clientes. 

Mas o que fazer depois de um feedback negativo ou positivo? O que é possível fazer em um primeiro momento para se mostrar presente e disposto a melhorar seus serviços? Pensando nisso, separamos algumas dicas de como a NPS pode ajudar no atendimento ao cliente da sua empresa. Confira!

Não espere muito! Tente entender o quanto antes o que pode tê-lo feito dar uma nota abaixo de 7. Para isso, você pode analisar o histórico de compra do cliente e de suas interações com a empresa – informações que ficam registradas em um CRM, por exemplo. A partir disso, pense em quais soluções poderiam ser mais efetivas em cada caso. 

Você pode contatar esse cliente e escutá-lo. Dê espaço para ele falar o que pensa sobre a empresa, seus produtos e serviços. Lembre-se: talvez esse cliente tenha dado uma nota baixa porque não achou outro canal para ser ouvido. Tente responder seus questionamentos, mas, se não houver uma solução imediata, seja sincero e não tente enrolar seu cliente, pois ele ficará ainda mais incomodado.

É importante ressaltar que todo esse movimento só valerá a pena se você coletar esses feedbacks e trabalhar em cima deles, dando uma aplicação prática para os resultados da NPS.

Se os clientes detratores ajudam a (re)conhecer falhas, os clientes promotores podem ajudar divulgando boas experiências com a empresa e seus produtos.

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Quando alguém tem uma boa experiência com a marca ou gosta muito de um produto ou serviço, tende a indicá-lo para outras pessoas. Por isso, aproveite essa troca e crie uma relação de parceria com seus clientes promotores para mantê-los engajados. 

Algumas técnicas simples para engajar seus clientes promotores são:

• Incentivo através de gamificação: você pode oferecer descontos, prêmios personalizados e outros benefícios para os clientes que divulgarem sua marca em suas redes sociais, por exemplo, ou compensá-los via e-mail marketing logo após a finalização de uma compra (ou da própria pesquisa NPS).

• Testes de lançamentos: você pode convidar os clientes promotores para testar produtos e serviços da sua marca antes do lançamento, criando um sentimento único de valor e exclusividade.

• Convite para criar um feedback público: você pode chamar seus clientes mais satisfeitos para escrever ou gravar um depoimento público sobre a sua marca, e usá-la em suas campanhas de marketing para humanizar e conferir credibilidade à comunicação.

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, experiência do cliente e atendimento. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Atendimento Online: Dicas para melhorar a experiência do cliente

• 7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais

• Lifetime Value (LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes

• Customer Success em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente

• O que é o Salesforce Customer 360?

Conheça também todas as soluções do Salesforce Customer 360 e as funcionalidades do Service Cloud, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons negócios e até a próxima!